人际交往能力培训.ppt

《人际交往能力培训.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、人际交往能力——有效沟通沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切目录沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切4请务必在客户面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态客户对接待人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言微笑微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑、眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景-韩亚航空广告使用文明礼貌用语问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”请求语：“请”征询语：“我的解释您能理解吗？”应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该

2、做的”、“不要紧”、“没有关系”感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”抱歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请您谅解”道别语：“再见”7正确使用肢体语言说话时不得习惯性拍桌子站立时不抖腿，不跺脚不用手敲桌子不摔打手中的纸张或单据不双手环抱放在胸前不用手玩弄或用嘴向上吹头发不用眼睛鄙视或蔑视客户对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方肢体语言的禁忌沟通中应做到：（1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯”表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数；

3、（2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中；（3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程；（4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户；（5）对客户的需求给予迅速关注；（6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感；（7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓；（8）禁止使用服务禁语。服务礼仪命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和、蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语表述性错误态度问题推卸类问题说！(啊！)刚才不是对你说了吗？刚才怎么不说呢！不关我的事你先听我说！(强迫性)怎么还不明白！不能办就不能办，没

4、有为什么，这是规矩/制度！欢迎你投诉！这是谁说的？！(质疑性提问)怎么还不会！难道不是这样吗？我怎么会知道？！您怎么知道的？(质疑性提问)不是跟你说了嘛！你不要说话，听我先说完！那我可帮不了你！这是谁告诉你的？！(质疑性提问)你问我，我问谁！你没弄明白，我再说一次，你听好了！这…我可没办法！那当然是了？我向来都是这样的！难道你还不清楚？投诉我也没有用！你有什么证据？我态度怎么了？我态度挺好的啊！我之前已经跟你说过了，我再说一遍！我又不是...我怎么知道我们公司是绝对不会出错的！我不觉得…有什么问题！不是告诉你了吗？怎么还

5、不明白！那你投诉吧！我已经跟你说了很多遍了！那你要我怎么做？你到底…！当您出现此类的语句，并夹杂反问、傲慢、冷漠或机械的声调，服务已经大打折扣了，一定要避免！服务禁忌及禁语的种类有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“

6、真是的，不该走的却走了。”剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸也走了。注意说话的方式对方更在乎你怎么说，而不是你说什么用“你可以”代替说“不”；用“我们”

7、、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”，“我会……”以表达服务意愿不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切16肢体语言55%说话语调38%内容7%人际沟通大饼非语言沟通93%语言沟通7%17沟通技巧非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”脸部表情

8、微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力非言语性信息沟通渠道:18“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”“每个人都知道沟通是什么。”“我