口腔诊所中的医患沟通.ppt

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1、口腔诊所中的医患沟通（二）8月26日浙江杭州1内容常见口腔医患沟通中内容医患沟通中的关键问题医患沟通的辅助工具运用成功医患沟通的训练2四、常见口腔医患沟通中内容3医患沟通的目标四个目标:1.被对方接受(倾听或阅读)2.被对方理解3.被对方接受4.引起对方的反响(改变行为或态度)4沟通的形式沟通形象沟通语言沟通个人形象诊所形象口头语言目光语言肢体语言5诊所的形象外在形象6诊所的形象室内环境形象7个人形象医生形象助手形象行政及其他工作人员形象8形象沟通整齐清洁，优雅大方宁静温馨，氛围专业服饰得体，举止大

2、方微笑礼貌，亲切体贴9研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：言语7％音调语气38％肢体语言55％语言沟通10视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。11声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。1

3、2语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。13口腔医疗服务语言的两面性良性刺激恶性刺激14良性刺激患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。15恶性刺激令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变

4、、新陈代谢活动受抑等。16口腔诊疗中语言交流的内容提问倾听讲话17语言沟通三步曲之一1.提出问题先做自我介绍从非专业的问题进入专业性的问题注意回避触及个人隐私的问题永远要掌握主动权18自我介绍姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务告诉对方如何称呼自己如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人先做自我介绍19自我介绍举例您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您这样的病人服务，使您满

5、意。（能够为您服务十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千位客户解除过烦恼。）20可以提出的问题干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想达到一个怎么样的目标？您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什麽？从非专业的问题进入专业性的问题21不可以提出的问题多大年龄？收入多少？婚姻状态如何？是否有孩子？宗教信仰如何？222.倾听全神贯注，感同身受去芜存精，衡量价值宽容大度，求同存异，相互影响，变被动为主动23倾听罗伯特·哈里森（美国医学专家）医学

6、院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。24倾听的重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。25倾听的重要性:1.对他人的一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之间进一步的理解26倾听时的眼神很投机时，眼神会闪闪发光索然无味时，眼神会呆滞黯然三心二意时，眼神会飘忽不定不耐烦时，眼神会心不

7、在焉沉思时，眼神会凝住不动下决定时，眼神会坚定不移27倾听时的反应不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上手机。不要打断说话者的话题，让病人自由发表意见。认真做好记录。不时提出一些有针对性的、诱导性的话题。28影响倾听的一些因素环境质量光线、声音、气味、陈设信息质量信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望倾听者主观障碍个人偏见、先入为主、自我中心29提高倾听的技巧:1.为听做准备2.兴趣3.保持开放的心态4.倾听主要的观点5.以批评的态度听6.抵制分心7.记笔记8.帮助讲话者30倾听的技巧（1）营

8、造环境：安静、平等、和睦、温馨倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听31紧扣中心：不要离开主题心态平和：不要牵涉其他人或事克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见避免争论：交流信息不是辩论保持耐性：不要打断对方的讲述倾听的技巧（2）32不要臆测：此乃沟通失败之大敌不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦