分散地市品质管理规范.doc

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1、黑龙江联通客户服务中心质量控制规范（V2.1.2）目录第一章大区制客服中心质量控制组机构3第二章质量控制组各岗位职责、制度及工作规范3第一节质量控制组工作职责及各岗位职责3一、质量控制组工作职责3二、质量控制主管工作职责4三、培训员工作职责：6四、质检员工作职责：9五、信息采编工作职责：11第二节质量控制制度及工作规范13一、质量控制主管工作要求13二、培训工作规范15三、质检工作规范15四、信息采编工作制度及规范18第三章质量控制组各岗位工作流程21第一节质量控制组工作流程21第二节质量控制主管工作流程22第三节培训工作流程22第四节质检工作流程22第五节信息采编工作

2、流程22一、省公司客服中心信息采编流程22二、省公司相关部门信息采编流程23三、地市分公司对省公司文件的信息采编流程23四、市分公司自有信息的采编流程24五、各服务渠道解答口径采编流程：24六、地市分公司疑难问题采集流程24七、省公司疑难问题采编流程25八、对新下发的知识保证在每个班次之前CSR检查知识流程27九、删除或整理过时信息的流程27十、确认CSR理解并使用了新知识流程27第四章客服中心服务质量考核实施细则28第一节客服中心总体考核细则28第二节培训员考核细则28第三节质检员考核细则29第四节信息采编员考核细则31第五节前、后台客服代表考核细则32第一章大区制客

3、服中心质量控制组机构质量控制主管培训员质检员信息采编第二章质量控制组各岗位职责、制度及工作规范第一节质量控制组工作职责及各岗位职责一、质量控制组工作职责（一）、监督检查本地客服代表的服务质量，以确保人工服务质量指标的完成。（二）、对客户服务流程及业务受理流程提出改进意见。（三）、定期编制服务案例或工作简报及培训教材。（四）、保证客服中心知识库内容的及时更新。（五）、负责制定、完善及实施客服中心的各项业务规范、流程，及时向上级反馈落实情况。（六）、根据工作情况和业务需要，提出系统、平台软件支撑需求，保证系统对业务需求的支持。（七）、针对客服业务需求，提出全年、每月培训计划

4、及方案，按计划方案进行实施。（八）、组织练功比武及技能竞赛等活动；掌握本省、同行业客服及其它省份10010的服务情况，组织推广各地客服中心，进行经验交流。二、质量控制主管工作职责（一）、岗位名称：质量控制主管（二）、岗位职责：1、负责客户服务中心整体服务质量监控，确保服务质量稳固提升。2、负责监督、指导质量控制组成员的日常工作。3、协助客服中心主任共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段，并积极主动地完善客服中心的工作流程等。4、负责制订、实施和管理广泛而有效的呼叫处理培训计划。5、负责阶段性地从前线员工和管理人员那里收集客户动态作为流程改进的主要依据，当流程及效率需要

5、大规模改进时，负责设计并执行项目实施计划。6、负责确保员工工作的最高质量和效果，根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认客服代表培训要求，提高服务质量。7、负责完善客户服务中心服务规范和绩效考核标准。8、负责校准质检员的质量监控标准，确保服务质量监控工作有效、公平、公正的开展。9、负责客服中心客户满意度调查，通过满意度评测，发现运营管理中存在的问题，提出具体改进建议或措施。10、为一线员工提供必要的指导。（三）、权限1、对客服中心客服代表的工作有指导权、监督权。2、对下属人员工作有指导权、监督权。3、对下属人员的考核权、调度权、建议权，包括奖惩、岗位调度等。4、对

6、改进本岗位工作程序和方法有建议权。（四）、监督1、所施监督：直接对客服中心客服代表、质检员、信息采编员、培训员工作进行监督。2、所受监督：直接接受客服中心主任的监督。（五）、岗位关系岗位关系：与省公司客服部、本地市相关部门有工作沟通协作关系。（六）、工作标准1、应知（1）《客户服务中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。（2）熟悉客户服务中心KPI考核指标。（3）熟悉客服系统业务功能操作。2、应会（1）掌握客服终端及常用办公软件的使用方法。（2）合理运用服务质量监控制度，保证客户服务中心服务质量稳固提升。（3）运用服务质量改进制度和流程，加

7、强客户服务中心服务质量监控管理。（4）制订、实施和管理广泛而有效的呼叫处理培训计划。3、最低技能要求（1）具有大学本科以上学历，至少从事3年以上客服中心生产辅助岗位工作经验，熟悉联通各项业务，了解同行情况。等级评定四星级以上。（2）具有熟练操作客服系统的能力，较强的电话服务技能、投诉处理技巧、倾听沟通技巧，能为员工做技能培训。（3）具有一定的判断分析能力，懂得如何激励员工，有较强的社会能力，善于表达。（4）熟知客服中心各项管理制度和工作流程。4、岗位绩效指标（1）客服代表服务合格率（2）人工服务一次性解决问题的呼叫率（3）客服中心质控质量