客户价值及盈利分析.ppt

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1、专题四：客户价值及终身价值相关计算本知识点重点掌握“客户价值”计算方法主要讲授方式：通过课堂案例学会如何进行客户价值客户价值知识要点一一、客户价值的含义1．客户价值的方向定位企业企业价值顾客价值顾客一、客户价值的含义2．客户价值与客户关系价值的联系“为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高客户忠诚度，实现客户挽留”，因此，从长期看来，为客户创造价值有利于增加客户为企业创造的价值一、客户价值的含义3．客户价值的定义“客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。”使用结果属性效能产品属性顾客价值补充：客户让渡

2、价值顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值(totalcustomervalue)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。顾客总成本（totalcustomercost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。客户让渡价值＝客户总价值－客户总成本二、有关客户价值的讨论2.客户价值与竞争优势根据德易（Day）和温斯利（Wensley）的观点：“为客户创造并传递超凡的价值是实现卓越绩效的基础。”；“许多企业不断地测评客户满意度，监控客户挽留水平，以客户观地评价本企业的业绩，有

3、效地管理自己的业务”企业价值顾客三、客户价值分析一般而言，客户的价值对于大部分传统企业来说，会根据购买金额的大小、次数多少做出决定。这的确是一个很重要的指标，因为他代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。想一想？？企业是否需要多了解客户其他的数据才能更有效地制定企业的策略，可以包括哪些考虑因素呢？！1、客户今后购买的潜力（他们的年龄、对其他产品的需求等）2、客户是否给企业带来利润或带来损失3、客户在非金钱上的价值，他是否推荐企业的产品给其他人？三、客户价值分析客户为什么选择某一产品或服务，而不是其他？？原因很简单：与其他产品相比，客户相信他

4、们会获得比其他产品更好的价值。因此该小节通过利用客户价值分析工具，分析移动通信业务客户价值所在，并有助于更好地理解客户的需要，发现问题，从而提高企业的竞争力三、客户价值分析---企业如何提供优良的客户价值1、企业怎样提供优良的客户价值（客户价值分析的意义）要提供给客户满意的产品，就要先了解客户所想，知己知彼，百战不殆。客户价值分析就是企业利用来自客户的信息，知道客户是如何在市场中进行决策的，因此也将明确企业应在哪些方面要进行改变，以保证更多的客户将要购买你的产品。通常情况下，客户选择供应商是要考虑以下因素的：（1）根据企业提供的产品价值进行购买（2）根据价值等同于相对于价

5、格而言的质量购买（3）质量包括所有非价格因素，如产品和客户服务（4）质量、价格和价值的相对性三、客户价值分析---企业如何提供优良的客户价值最为简单的客户价值分析包括两部分：第一：建立可以把自己企业的业绩与其他一家或几家企业进行比较的客户价值特征图第二：创建客户价值特征图后，画出客户价值图下面我们将利用部分工具分析移动通信业务的客户价值，并指出如何利用这些工具在市场竞争中获胜。客户价值的测量主要是从质量和价格两方面进行测量的市场感知质量水平市场感知价格水平客户价值图三、客户价值分析1）市场感知质量水平对市场感知质量水平的测量主要有三个步骤：第一步：明确除价格以外的其他影响

6、购买决策的重要质量因素。请您列举出移动通信企业的质量因素品牌形象、可靠性、及时性、可值度、计费差错、拨号后时延、通话中断率等。三、客户价值分析1）市场感知质量水平第二步：确定不同质量属性在客户决策中的权重。质量因素重要性十分重要，比较重要，一般，不太重要，不重要品牌形象可靠性及时性可值度计费差错拨号后时延通话中断率三、客户价值分析1）市场感知质量水平第二步：确定不同质量属性在客户决策中的权重。（0-100）收集完各个调查者对各因素的重要性评分后，就可计算各因素的重要性权数，其计算方法较多，其中较为常见的为根据各题平均数百分比法。质量因素重要性品牌形象87.5可靠性70及时

7、性70可值度35计费差错35拨号后时延17.5通话中断率35百分比计算权数25%2520%2020%2010%1010%105%510%10三、客户价值分析1）市场感知质量水平第三步：根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权平均值，就可以获得一个总体的市场感知质量水平。此步骤需要对各个质量因素进行满意度评价，然后计算出每个质量因子的得分，再根据所得权数计算市场感知质量水平。1）、市场感知质量水平计算表质量重要性满意度得分1、属性2、权重3、Y公司4、竞争对手比率5=3/4权重乘以比率6=2*5品牌形象2598.31.0827.