电大商务礼仪概论期末复习实务题（精品）.doc

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1、1.在某电视剧里有这样两组男主角参加宴会的镜头：镜头（一）：男主角拿着服务员端上来的水果整个地吃，吃香蕉时也是剥了皮就吃。镜头（二）：服务员端上龙虾时，又送上了一个小水盅，男主角端起水盅里的水一饮而尽。试按照宴会礼仪的要求评价这位男主角的做法。案例分析：木案例中男主角未做到进餐礼仪所规定的要求。作为参加宴会者，进餐时应注意举止文雅有礼貌,同时要注意一进餐的礼仪规范。如在宴会上，正规的吃苹果，梨了等的方法，是取一个苹果或梨，先切成大小相仿的四块，然后逐块去皮，再用刀叉食之。对付整只的香蕉，应先剔除其外皮，再用刀叉切成小块，逐块食Z,—般不应当一边用手拿肴剥皮，一边慢慢咬着吃。宴会上如

2、有龙虾等，会同时上一个小水盅，水盅屮的水是供洗手用的，而不是让喝的，喝水时有专门的茶具盛放茶水。2•王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家罗哈德先生。宾主相见，寒碗手完毕，王先生便毕恭毕敬地将罗哈徳先生让到了轿车前排的副驾驶朋上。而白己则稿廉于轿车的后扌非。让王先生没有料到的是，白此Z后，原木笑容可掬的罗哈徳先生竟然立即面沉似水，好像老大不高兴似的。此事过了许久，王先生才晓得事情的原委。案例分析：在比较正规的场台，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，使每位乘客备得其所。而在非正式场合,则不必过分拘礼。司机驾车时的礼仪：由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，

3、前排为下。在双排五人屎轿车上，座位由尊而卑依次为：后扌非右朋，后排左朋，后排屮座，副驾驶屎。在双排六人座桥车上，屎位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排屮座，前排右座，前排屮廉。主人驾车时的礼仪：由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排专为下；以右为尊。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶懈，示排右座，后排左廉，示排屮愜。在双排六人廉轿车上，座位由尊而卑依次是：前排右座，前排屮屎，后排右屎，后排左瞬，后排屮座。王先生原先一直视为“上座”的轿车前扌非的副驾驶魔，在正式的社交场合，其实是地地道道的“下朋”。不远力里前來的罗哈徳先生上车伊始便被迫屈居于公认的“下廉

4、”，焉有不生气的道理。3•就要毕业了，杨柳下午要去面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下自己。在寝室忙了半天，她最后选屮了一条大花的连衣裙，穿上高跟凉鞋。戴上项链、耳环、手链，还化了妆，她认为这样一定能在外形上取得优势。案例分析：这样的打扮适得其反。试想，一个花蝴蝶一样的女生，别人会以为她有真才实学吗？且不说她的能力怎样,就凭外表，给人的感觉也不够稳重沉着。笫一，她的裙了太花，款式又属于休闲类,与办公室的环境不协调；第二.她不该佩戴首饰，不该化妆，因为那样会显得太成熟，完全没有学生的清纯与朴实，不能让人产生信任感。尽管我们要求职业女性穿着要讲究，可戴首饰和化妆，但整体效

5、果应是素净淡雅、端庄稳重。对准毕业生来说，简洁大方而不失朝气与活力的打扮才是上乘的选择。4•某宾馆的餐厅迎来了一位西装革履、红光满面的先生。见到客人，服务员快步上前，微笑迎宾。可是，这位客人却一脸不高兴地问道：“我昨天预定了一桌洒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的,请问是不是搞错了？"务员连想都没想就冋答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并与服务员争执起来。餐厅经理王小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，王小姐头脑非常清醉，她明在这种情况下，做任何解释都是毫无意

6、义的，反而会招惹客人悄绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看着他。洗耳恭听，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一肓等到客人把话说完，平静下来后，王小姐才心平气和地告诉他木宾馆的有关预定稈序，并对刚才发生的事表示教意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次来贵宾馆还能见到你亲切的微笑。"一阵暴风雨过去了。案例分析：本例的症结在于员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您杏对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与服务员争执起来的尴尬

7、局面，又是一次促销行为，争取机会为宾馆餐厅多做生意。微笑是宾馆服务屮的一项基木内容，但要真正做到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、T作、生活屮碰上不顺心的事，或者服务屮碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”在宾馆里的每个人必须牢牢把好白身的质量关。微笑服务是宾馆服务中永恒的主题，是宾馆服务一刻不可放松的必修课，它有肴丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。