如何处理顾客的异议.ppt

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1、做全中国最棒导购员-如何处理顾客异议爱仕达爱万家目录篇一、如何面对顾客的异议篇二、如何促进顾客的成交篇三、如何应对不同的顾客篇四、如何处理顾客的抱怨一、顾客的异议的可怕吗？销售从拒绝开始。面对顾客的异议，导购应该高兴，因有异议，就有机会（1）异议表示导购给顾客的利益依然不能满足其需求，轻松面对异议，了解顾客内心想法，判断顾客重点需求，获取成交信息。（2）没有异议的顾客才是最难面对的顾客，你根本搞不清顾客的需求方向，费尽了口舌，可能只是个丝毫没有购买动机和欲望的顾客。（3)异议并不表明顾客不会购买，有异议就有动机。消除顾客疑虑，

2、促使顾客下定购买决心（4）顾客的异议，有利于导购在推销了解顾客对自己的接受程度，从而迅速调整推销方法，提高自身应变能力。总之，异议对导购来讲，不是绊脚石，而是敲门砖。二、顾客异议的表现形式顾客的购买心理十分复杂，产生的异议也各有特点。对于顾客的异议，归纳以下几点。1、由于不需要而产生的异议其产生原因（1）顾客确实不需要。此时你说破嘴也是功效不大，也许能使其将来成为一个潜在客户。（2）顾客存在需求，只是自己没有意识到，意愿没有被激发出来，注意和兴趣没有被引起。遇到这种顾客，要先主动让顾客了解自己的需求，感觉你的产品所提供产品的利

3、益和服务符合这种需求，先让其动心，在让其决心。（3）顾客的需要不能充分被满足，无法认同导购提供的产品。2、对产品信息不太了解产生的异议（1）一部分顾客依靠自己常识和经验判断商品，虽经导购介绍对新名词、功能、使用方法略有了解，但碍于面子，不好意思让人感觉自己不懂就以种种借口而离开。（2)一部分顾客则期望从导购口中获取更多的商品知识，或者惯于刁难，就会故意反对导购所说的话。“这个功能没什么用”“这个人家比你们的更好”“你说抗菌我又看不见”（3）没有充分了解产品的利益点，一旦顾客充分了解产品的好处，就不会提出多少产品异议了，还有顾客

4、提出异议为了获取更多保障。3、对价格的异议顾客此时异议的目的(1）压价:顾客总是挑产品的毛病，其真正不是产品问题，而是为了压低价格(2）价格偏高：当顾客提出价格偏高来反对时，在其脑海中会有同类的商品做对比，所以导购必须清楚竞争对手的情况。4、对产品的异议（1）顾客已经非常了解你的产品后提出的批评，是商品或服务的确存在问题，这种顾客一是来发牢骚，二是还有购买的兴趣，就看产品是否改进了。（2）导购要有丰富的产品知识，用适当的、有利的话去消除顾客对产品的异议。5、对购买时间的异议（1）绝大多数顾客是在非买不可的时候才愿意掏钱包，能拖

5、则拖。（2）许多顾客认为“以后再买，也许会更好，更便宜”“我买了，过两天会不会降价呢”所以有些顾客会说“我再仔细想想”“回去和家人商议一下”6、最后的反对顾客在决定购买之前，还要反复提出问题，这不是新的异议，而是在重复，想获取保证或更多好处。例如“我买了以后出问题怎么办？”“多买能否优惠吗”“真的没骗我吗”。这些话语是顾客向导购发出一定购买的信号，就看导购如何把握机会。导购过程中应对异议的策略1、注意倾听异议顾客在发表他的意见，要注意倾听，不要打断。不少导购要么说的太多，要么不注意倾听顾客陈述，喜欢立即插嘴，打断顾客，试图辩解

6、，这样顾客觉得自己不受尊重。所以许多导购感觉自己说的不错，顾客为何听不进去，总是想走，原因是顾客心情感觉不爽，不愿接受你的推介和解说了。2、先发制人，消除异议导购在介绍的过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，自问自答，消除顾客的疑虑，给顾客一种诚实、可靠的印象。但不要提出问题时，给自己留下绊脚石，无法给顾客一个合理、圆满的解释。例如：“你可能认为我产品的价格偏高？为什么偏高呢？你想，我们的冰箱全是全铜制冷管、渗锌钢板、名牌进口压缩机、抗菌材料，质量有保证。”3、迅速评估异议导购员在倾听顾客的

7、诉说时，要立即在心里做出评估，要想好用何种态度、何种方式、何种答案处理顾客问题。要知道顾客讲的越多，你知道顾客真正目的在哪里，你对异议的评估越正确。如果你发觉顾客的异议只是抱怨、找借口、拖时间，那你只需点头，不时介绍下公司产品的优点，能为他带来的好处。4、将异议转化成问话顾客的异议代表了他的观点、臆断，既然他说出了这种异议，自然会为他的异议辩护，双方处于了对立的立场，不是导购说服顾客，就是顾客说服导购。怎么扭转局面，瓦解顾客的防线，最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。例如：当顾客讲:这产品价格真贵。我们最好不要讲：不贵，不贵

8、，这还叫贵啊。我们可以回答：是的，的确贵了点，为何是这个价格呢？因为产品原材料高档、质量优，售后服务好，导致成本要高些，这叫做多花点钱买个放心，你说是吗？这种处理异议的好处有：（1）改变对立立场，让顾客感觉你是在为他考虑得伙伴。（2）博取顾客的好感，让顾客觉得你了解她的感情，