项目服务模式创新.ppt

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1、项目服务模式创新侯留威2021年10月8日课程介绍一、项目服务创新模式现状及特点分析二、项目服务模式创新的十大关键要点请先思考几个问题（1）麦当劳为什么不贴“五星级服务”的标签？（2）酒店业为什么不能把“质量认证”作为招亮点？（3）大排档（小餐馆）为什么做不到标准化作业？（4）物业服务的标准化与亲情化，哪种让业主更受用？（5）花式拉面与花式调酒，哪一个创新更具有实际价值？一、物业项目各服务模式现状及特点分析1、传统的物业项目管理模式2、物业项目服务模式求新的原因3、现有物业项目服务模式特点分析1、传统的物业项目管理模式（1）

2、三保：保养维修、保安护卫、保洁绿化（2）关注的是环境管理而不是对业主的服务（3）所有的客户服务都围绕“三保”而进行（4）标准化、规范化、军事化是一流服务的标志（5）技术型项目经理的比例占绝对优势2、物业项目服务模式求新的原因（1）自身：行业要发展，企业要品牌（2）市场：需求市场成熟，客户期望值不断被提高（3）竞争：同业对手快鱼吃慢鱼，不进则退（4）购买：开发商需要不断制造新的卖点，刺激产品销售3、现有物业项目服务模式特点分析（1）酒店式物业服务模式（2）英国管家式物业服务模式（3）金钥匙式物业服务模式（4）企业与社区共建公益

3、性服务模式（5）健康式物业服务模式（6）绿色物业服务模式（7）总成分包服务模式提示：经营模式与服务模式的区别经营模式=企业服务模式=企业1彩之云（彩生活）酒店式（深圳·中海）2一应云（长城）英国管家式（深圳·兰江）3睿服务（万科）健康式（珠海·五洲）4银钥匙（银湾）金钥匙（深圳·百事达）5金牌管家（APP）公益式（深圳·世外桃源）………（1）酒店式物业服务模式A.服务中心：一站式服务、首接责任制B.日常管理工作的重点是围绕服务中心来运作C.突出亲情化服务，减少军事化色彩，关注客户感受D.项目经理逐步向服务型转变典型案例：项目

4、名称：世贸广场（深圳）物业管理：中海物业服务特点：尊贵、方便、热情（2）英国管家式物业服务模式A.与传统物业服务并存的私人定制式服务，包括：杂物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理园艺管理、服务技能、烹饪操作、接待仪轨B.突出个性化服务典型案例：项目名称：天骄华庭（深圳）物业顾问：荷兰国际管家学院物业管理：深圳市罗伯特管家顾问公司服务特点：有管家的日子，有品质的生活提示：其他的“管家”名称企业关键词1区域管家中海（广州）模块管理、区域责任、主动服务2东方管家开元国际（深圳）精确管理、精致服务、精细经营3巴勒特管家之平管理（深圳

5、）高档社区、高品质生活需求4铂金管家中信（深圳）个性化定制服务、全天候服务体系5白金管家中奥到家（广州）线上平台、线下管家的到家服务6紫金执事中海（深圳）尊贵定制、忠诚谨慎、细致入微7…（3）金钥匙式物业服务模式又叫委托代办，既是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间酒店业组织。1952年4月在法国成立，1995年中国成为第31个成员国团体会员，两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着酒店礼宾服务的主要职责：一把用于开启酒店综合服务的大门；一把代表开启酒店所在城市综合服务的大门。A.金钥匙理念：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜

6、B.金钥匙标准：过目不忘的记忆，热诚的态度，广博的知识，丰富的想象，惊人的效率，恰到好处的幽默，说到做到的信誉，以及追求卓越的执着精神。C.满足业主个性化的服务需求典型案例项目名称：红树西岸（深圳）物业管理：深圳百仕达物业管理有限公司服务特点：金钥匙24小时恭候服务委托代办（4）企业与社区共建公益性服务模式A.企业不以营利为目的，所有经营利润回馈归业主所有B.关注企业和所有权人的良好社会声誉典型案例项目名称：桃源居（深圳）物业管理：深圳世外桃源物业管理有限公司（5）健康式物业服务模式“小康住宅”标准是建设部制定并颁布的一个评

7、价标准，与世界卫生组织（WHO）定义的“健康住宅”15条标准相类似，是其中包括：A.尽可能不使用易散的化学物质的胶合板、墙体装修材料等。B.房间温度17℃－27℃；湿度40%至70%；日照三小时以上。C.二氧化碳低于1000PPM；悬浮粉尘浓度低于0.15mg／平方米；噪声小于50分贝。D.设足够亮度的照明设备。E.所有住宅竣工后要隔一段时间才能入住，在此期间要进行换气。F.住宅要便于护理老龄者和残疾人。G.…A.为参加国家“小康住宅”的评比而针对性设置B.以关注业主身心健康为代表C.对残疾人的关怀尤为突出典型案例项目名称：

8、五洲花城（珠海）物业管理：珠海五洲物业管理有限公司服务特点：人性化的建筑设计与物业服务（6）绿色物业服务模式A.定义：科学管理、技术改造和行为引导，降低运行能耗，节约资源和保护环境，构建低碳生活社区。B.内容：节能降耗、节水措施、垃圾处理、环境绿化、污染防治。C.目标：量化目标、财务目标、