网点现场管理与服务提升.ppt

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1、网点管理与服务提升网点的定位是什么？·展示银行实力，树立品牌和市场形象，吸引新客户·是服务客户的前端，提高客户满意度·销售复杂金融产品，开拓业务深度·是多渠道营销和服务的综合门户·是建立客户关系管理的核心营业网点的重要地位必须增强银行营业网点的核心竞争力！什么是网点的核心竞争力核心竞争力是企业独有的、能够为企业带来长期竞争优势的一种能力。这种能力是竞争对手难以模仿的、也是无法从外部获得的。主要内容一、网点服务规范管理二、网点服务现场管理三、网点服务质量管理四、网点服务营销管理五、网点服务流程管理一、网点服务规范管理基层网点服务管理的含义

2、服务管理是对网点服务的标准、模式、因素、过程等进行计划、组织、监测、控制、调整的一系列方法策略的总和。网点负责人是网点服务的第一责任人，保证和提升网点的服务管理水平是其首要的职责。服务规范管理就是根据网点管理与发展的要求，针对网点服务的标准、模式、因素和状况，所采取的形成规范的一系列措施和办法，以提高网点管理的整体水平。基层网点服务管理的重要性1.充分发挥网点服务的综合功能2.全面提升网点的服务质量水平3.实现网点员工与客户的满意度对网点服务规范管理的思考网点服务的规范管理是一种基础管理1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.规范管

3、理是商业银行提升服务品质的基础3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础合规管理十分重要中国银行股份有限公司：依法合规是一种竞争力，是坚持科学发展观的重要内容。本公司郑重承诺：全力奉行忠实、诚信的价值理念，所有员工无论为创造业绩、提高竞争力，还是应上级命令或客户要求，均应忠实、诚信并恪守职业道德，不能在遵守本政策方面存在任何妥协。合规管理十分重要《招商银行合规政策》：合规是发展的基石。合规是持续健康发展的前提和基础，当业务开展和合规要求发生冲突时，应以遵从合规要求作为必然选择，不以牺牲合规要求为代价

4、换取短期发展的利益；汇丰银行：合规是管住其他风险的关键性闸门，对竞争对手可能采取的不正当行为，汇丰也要求相应机构及个人与之划清界限，不得追随。网点在市场发展中的五大平台作用经营管理平台营销管理平台关系管理平台信息集散平台形象展示平台对网点服务规范管理的思考网点服务的规范管理是一种基础管理1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础对网点服务规范管理的思考网点服务的规范管理是一种基础管理1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基

5、础2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础（案例：丈夫的隐私）4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础对网点服务规范管理的思考网点服务的规范管理是一种基础管理1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础对网点服务规范管理的思考网点服务的规范管理是一种基础管理1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.规范

6、管理网点服务长效机制建立运行基础案例分析：优质服务与内控管理网点服务规范的含义规范是指群体所确立的行为标准。它们可以由组织正式规定，也可以是非正式形成。它是一种约定俗成或明文规定的标准，也是价值趋同的行为操守。规范的特点：（1）自律性，可以形成员工的自主管理；（2）群体的约束性和默契；（规范与默契PPT）（3）个体对群体的规范有一定的从众性；（4）形成需要一定的时间；（5）领导者的行为影响。（一）基本服务规范（二）服务流程规范（三）贵宾和自助服务规范（四）突发事件处理和特殊状态服务规范（五）客户投诉处理服务规范（六）特殊情况服务规范（七

7、）服务管理规范一、网点服务规范管理（一）基本服务规范1.环境服务规范：外部环境规范和内部环境规范2.服务效率规范：3.服务礼仪规范：仪表规范；语言规范；服务规范4.服务道德规范：5.保险、证券等专管人员和保安人员的基本服务规范（二）服务流程规范1.迎候客户：对客户第一时间关注2.分流引导：需求探寻、回答咨询、确认证件、指导填单、引导客户、环境维护。3.客户排队等候：引导客户排队和取号；提醒客户及时办理业务；缩短客户等候的心理感知时间4.业务办理：协助柜员服务特殊客户5.客户送别（三）贵宾客户服务和自助流程规范1.迎候服务2.洽谈营销3.

8、陪同办理4.礼送客户要点：私密、预约、专业、个性（三）自助流程规范1.自助设备应有规范的功能介绍、简单明了的双语操作说明、安全提示和业务种类提示等，方便客户独立、安全操作。2.要定期检查和维护自助区设备，确