卓越的服务营销狄振鹏.ppt

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1、卓越的服务营销高级培训师：狄振鹏博士清华大学软件学院卫星课堂2课程大纲建立客户服务的理念分析客户的心理性格客户服务的方式方法服务沟通的实战技巧3一、建立客户服务的理念1、王永庆服务精神2、现代服务营销观念3、为什么要优质的服务4、服务的几个层次5、正确的服务理念41、王永庆服务精神提高产品品质附加值周到服务记录客户资料每天坚持功课主动出击开发提前发现需求功课：收集完善----分析发现----制定采取----5故事：王永庆卖米、松下嫁女卓越、超越期望值、满意忠诚的服务才是真正的价值把方便留给客户，把麻烦留给自己服务创造利润赢得

2、市场62、现代服务营销观念生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念7现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place渠道CustomerSolution消费者解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性8推销/销售观念与营销观念的对比市场客户需求整合营销通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点重点方法目的吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老客户的5倍，对赢利率

3、而言，新客户与丧失一个老客户相差15倍工厂产品推销和促销通过销售来获利93、为什么要优质的服务1、市场竞争的加剧2、企业的差异化竞争3、对内部客户理解的加深4、优质服务是每个岗位的职责10服务的内涵服务--达到或超越客户的期待麦当劳：Q·S·C=VIP质量、服务、绩效出租车：代表城市的服务水准外部客户的服务，当然是企业的生命线内部客户的服务也很重要，什么叫内部客户？为什么要提出服务内部客户？11服务的意义：企业竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你

4、？好的服务品质可以消除竞争？12好客户的自白书我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好客户。我也是一位绝对不会再上门的客户13客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络证明你一

5、切都是在骗我你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我14为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传15客户满意：客户满意经常购买传播产品优点成为忠实客户产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环16客户不满意：客户不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环174、服务的几个层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待

6、18附加值服务(超值服务)可做可不做的，不是本来职责范围内的。严格意义上不该是我们做、与己无关的。可是我们却顺便的做了，给了客户更大的满足和便利，超出了客户原有的期望值，有意外之感。19满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍业务，推荐新客户忠诚客户205、正确的服务理念人人都是服务者，服务创造价值过得去的客户服务远远不够客户服务从百分之百满意做起客户的看法就是客观事实过错正是我们改进的机会问题可以开创有

7、利的新局面让客户觉得自己很重要不断调查客户是否满意把方便留给客户，把麻烦留给自己21客户分层分级管理A类客户B类客户C类客户D类客户40%30%20%10%人数占比利润占比22准客户价值的评判MANA原则：财力、决策权、需求、接近显在价值：购买金额，产生利润影响价值：行业老大，号召力量潜在价值：发展潜力，逐步升级持续价值：长期关系，周期购买23专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%24二、分析客户的心理性格1、心理与需求分析2、人际性格解析法3、不同性格的特征4、不同性格的应对251、心理与需求分析

8、感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激客户购买决策过程26理性的客户满足自己的需求，自利角度思考。客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。客户对需求的满足有主观的优先排序。客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。27购买评估选