卓越服务与客户满意度管理(傅许坚.ppt

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1、一、客户满意度两天课程的安排思路二、有效沟通客户沟通客户沟通培训中的一点要求培训师学员积极思考引导和启发有效掌握和反馈积极的互动卓越服务与客户满意度管理企业管理咨询师高级创业培训师傅许坚电话：134540048082015.071.客户关系的演变历程2.发现你的“客户”3.客户的消费心理和追求4.客户的不满来自哪里5.如何处理客户投诉上篇6.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点6.1客户满意度来自于哪些方面？6.2如何获得客户的真时想法？6.3设计顾客满意度调查问卷6.4调查结果的分析与处理下篇1.客户关系的演变

2、历程从供需关系的演变角度2.发现你的“客户”谁是您的“客户”内部客户：工作职责所决定外部客户：企业价值链所决定理解满意关系处理追求的结果一样影响客户满意度的因素123544.情感因素5.客户对公平性的判断1.企业因素3.服务因素2.产品因素笑脸是最美的风景3.客户的消费心理农商城与客户的关系农商城商户买家直接关系1直接关系2间接关系33.客户的消费心理客户消费过程购买决策消费体验产生需求创造需求扩大需求筛选需求影响因素3.客户的消费心理农商城与客户的关系农商城商户买家直接关系1直接关系2间接关系3影响直接关系1的因素讨

3、论市场口碑交通品类价格品质服务市场的管理市场的秩序市场的环境等3.客户的消费心理农商城与客户的关系农商城商户买家直接关系1直接关系2间接关系3影响直接关系2的因素讨论市场人气经营成本（前期、后期）物业管理水平市场品牌知名度交通市场的管理专业化水平突发事件的处理能力招商引资能力市场管理人员的工作质量等3.客户的消费心理农商城与客户的关系农商城商户买家直接关系1直接关系2间接关系3影响间接关系3的因素讨论：跟我们有关系吗指导经营户、及时反馈客户信息3.客户的消费心理客户消费过程购买决策消费体验产生需求创造需求扩大需求筛选需

4、求影响因素如何保证想到+做到难那靠什么？人流程评价和绩效职场人士心态同理心敬业合群专业创新学习何为流程好流程的标准1.符合企业发展战略的需要2.高效、节约3.符合员工特点4.两端明确5.价值创造清晰6.执行明确评价和绩效4.客户的不满来自哪里（外部客户）商户买家结合各部门的工作职责，罗列出跟本部门有关的因素总结汇报当您知道了这些隐患，您该怎么办？1.分类2.逐步改进和完善3.纠正、改变或消除4.分别对待（杜绝、可控、弥补）做到问题的可预见性，泰然处之2021/7/2229服务五大关键专业性可靠性反应性有形性移情性卓越服

5、务的五大关键5.如何处理客户投诉理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉问2：我们的顾客要什么？问1：顾客为什么会投诉很不满意正确认识和处理客户的不满与抱怨正视客户不满与抱怨的重要性1客户的不满与抱怨使企业的产品和服务更完善23客户的不满与抱怨是创新的源泉客户的不满与抱怨为企业赢得客户但是，您可能会害怕客户抱怨类型分析投诉型抱怨非投诉型抱怨不满意的客户虽然没有向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息。表面上看企业好像没有困扰，实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨。客户因不满

6、而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感觉满意。对企业来说，可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施，变不利为有利。5.1正确认识和处理客户的不满与抱怨在所有对你不满的客户中只有4％向你抱怨其中的24％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍（一）洞察客户不满与抱怨（二）安抚客户不满

7、与抱怨（三）分析客户不满与抱怨的原因（四）及时解决客户不满与抱怨（了解客户的解决意见）（五）记录客户抱怨与解决的情况。（六）追踪调查客户对于抱怨处理的反映5.2处理客户不满与抱怨的方法5.3投诉处理基本原则说到做到（协调解决）公正公平注意细节区别对象方便顾客受控状态沟通联络超值服务视频小案例如何正确的处理客户的不满5.4顾客满意与忠诚ABCD认可阶段产生偏好阶段客户忠诚的形成阶段认知阶段定期进行满意度调查企业定期组织客户进行满意度调查，通过调查企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对客户满意度影响较大的

8、那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀客户不满意的萌芽。设立专门的客户投诉部门为方便客户的投诉，企业要设立一个专门的客户投诉部门并设置便捷的投诉方式，以此来了解客户的不满与抱怨，尽量将客户的不满与抱怨化解于企业内部。5.5了解客户不满与抱怨的途径6.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点6.1客户