物流企业管理 教学课件 作者 赵家俊 王淑华04.ppt

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1、物流企业业务管理1知识点客户服务要素和服务内容采购过程与采购模式及采购管理的内容仓储业务活动与业务管理的内容运输的形式、配送的要素与配送作业流程以及配送分类流通加工的含义与特点以及流通加工的形式技能点客户投诉处理采购技术与方法商品验收、保养、盘点和仓储方法拣选、配装货品技术2第一节　物流企业的客户服务管理一、客户与客户服务客户的概念：客户（client）指对物流企业的产品或服务的有偿接受者，它包括外部客户（指对企业的产品或服务有不同需求，源于企业外部的用户和消费），也包括内部客户（指

2、对企业的产品或服务有不同需求，来自于企业内部的员工或部门）；既包括个体的客户又包括组织的客户。客户是企业最宝贵的财富，忠诚的客户不仅可以直接为企业带来长期利益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的“推销员”。客户划分为以下三类。掌握客户与客户服务的概念，熟悉服务要素和服务内容，了解客户投诉处理内容。3客户分类（1）常规客户或称为一般客户这类客户主要受价格因素的影响，希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是经济型客户，消费具有随意性，讲求实惠，如果别的商店的价格比你低，他们就会马上离你

3、而去。看重价格，是企业与客户关系的最主要部分，这直接影响到企业的短期现实收益。（2）潜力客户或称为伙伴客户这类客户除希望与企业建立一种长期伙伴关系，建立一种战略联盟，希望从与企业的关系中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益，采用的是“双赢”战略。（3）关键客户或称为重要客户这类客户除了希望从企业那里获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到社会利益，这类客户更关心商品的质量、价值和服务，他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不多，但能给企业带来可观利润并且成为公司最大的利润来源。第一节　物流企业的客

4、户服务管理42.客户服务客户服务（customerservice）概念，是指物流企业能够向客户提供的任何一项活动或利益。它本质上是无形的，并且不产生任何的所有权，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。客户服务具有以下几个特征：（1）无形性客户服务的很多元素是看不到，摸不着，无形无质的。在购买服务之前，客户不能肯定他能得到什么样的服务；客户接受服务之后，也难以对服务的质量做出客观的评价。（2）不可分性有形产品从生产过程到消费过程具有一定的时间间隔，而服务的生产过程与消费过程在时间上是不可分的，也就是说

5、服务的生产过程与消费过程同时进行。（3）易变性服务无法像有形产品那样实现标准化，是非常易变的，每次服务带给客户的效用、服务质量都可能存在差异。第一节　物流企业的客户服务管理5（4）时间性服务不能储存，服务产品在交易完成后便消失。（5）缺乏所有权在服务和消费过程中不涉及任何所有权的转移。服务是无形的又不可储存的，服务产品在交易完成后便消失了，客户并没有实质性的服务产品。3.客户与客户服务（略）二、客户服务的要素和内容（一）客户服务的要素1．交易前要素交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。这

6、部分要素直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象，为物流企业稳定持久地开展客户服务活动打下良好的基础。第一节　物流企业的客户服务管理61．交易前要素（1）客户服务条例客户服务条例以正式的文字说明形式表示，其内容包括：如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、每个职员的责任和业务等。每项服务都有可操作性的绩效考核。（2）客户服务组织结构客户服务组织结构不可能是通用型的最优组织结构，但对于每一个企业，根据实际情况，应有一个较完善的组织结构总体负责客户服务工作，保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。（3）物流

7、系统的柔性物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了使客户得到满意的服务，在缺、货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施。（4）管理咨询服务管理咨询服务是为了巩固同客户的合作伙伴关系，向客户提供管理咨询服务。管理咨询服务的具体方式包括发放培训材料、举办培训班、面对面或利用通讯工具进行咨询等。这类服务免费或收费甚低。第一节　物流企业的客户服务管理72.交易中要素交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。（1）缺货频率缺货频率是衡量产品现货供应比率的重要指标。一旦脱销，要努力

8、为客户寻找替代产品或者在补进货物后再送货。由于缺货成本一般较高，所以要对这一因素详加考察，逐个产品、逐个客户进行统计，确定问题的所在，有针对性地提出解决方案。（2）订货信息订货信息是指向客户快速准确地提供库存信息、配送日期。客户不仅希望快速获取信息，而且还要求这些信息准确无误，对发生的信息失真应特别重视并立即采取改善措施。（3）订货、发货周期的稳定性订货、发货周期是从客户下订单到收到货物为止所跨越的时间，随着竞争的日益激烈，客户越发重视缩短这一周期。第一