汽服门店管理手册.doc

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1、《门店经营必用知识与工具》§第一章 门店企业文化建设§员工问题的本质是门店文化问题§为什么门店文化落不了地§门店文化建设必备工具表单§门店文化建设工作任务分解表§门店文化建设三年规划实施甘特图§门店文化建设经费预算表§门店文化建设职能部门职位说明表§门店视觉识别体系建设清单§门店文化培训计划表§门店文化培训成本费用预算表§门店文化培训效果综合评估表§门店文化活动计划表§门店文化活动费用预算表§门店文化活动成效分析表§门店文化激励方案设计表§门店案例征集模版§门店员工满意度调查问卷§个人工作总结与改进计划表§

2、门店文化建设工作评价表§门店文化建设效果评价表§门店文化调查问卷§第二章 连锁门店人员最优配置§连锁门店最优组织架构§服务事业部总监岗位职责§经营改善组组长岗位职责§供应部经理岗位职责§培训部经理岗位职责§IT部经理岗位职责§财务部经理岗位职责§运营推广部经理岗位职责§渠道规划部经理岗位职责§客服部经理岗位职责§连锁店内人员岗位设置§店长岗位职责§副店长岗位职责§服务接待岗位职责§库管员岗位职责。QWQWWz§维修技师岗位职责§第三章 门店核心服务流程§核心流程五步法§顾客预约的作用§预约的种类§顾客预约的

3、基本需求§客户预约的工作流程§客户预约的工作标准§任务委托书模版§顾客管理表§续保、年审提醒一览表§顾客预约一览表§预约服务公告板§客户接待的基本要求§客户接待的工作流程§客户接待的工作标准§5W2H询问方法§接车单模版§维修作业的目的§维修作业的基本要求§维修作业的工作流程§维修作业的标准§出库单模版§交车、结算的基本要求§交车结算的标准流程§交车结算的工作标准§维修结算单模版§跟踪回访的基本要求§跟踪回访的标准流程§跟踪回访工作标准§满意度回访跟踪表§满意度回访日报表§顾客抱怨&投诉跟踪处理表§客户满意

4、度回访月报表§第四章 如何做好备件管理§备件管理的重要性及原则§备件采购的正常采购流程§备件采购的流程细则§备件紧急采购流程§备件紧急采购流程细则§备件紧急采购其它细则§基础库存备货清单§店面库房储备预估费用§合理的备件库存结构§备件出库流程§备件出库流程规范§备件入库作业规范§备件日动态盘点流程及规范§备件月盘点流程及规范§备件盘点管理§备件仓库的安全管理§易耗品清单§物品报废申请单§备件盘点表§备件采购入库单§备件采购申请单§第五章 如何做好客户管理§客户满意度内部调查方法§客户满意度内部调查要项§客户

5、满意度管理§客户回访管理§客户维修回访§客户维修回访流程§客户投诉管理§处理投诉原则§客户投诉方式§投诉处理职能划分§客户投诉处理要点§投诉文件管理§客户关怀§客户关怀方式§客户关怀内容§客户档案管理§建立客户资料的原则§科学分类与建档§第六章 如何做好索赔管理§客户索赔的分类§一般索赔应对§重大客户索赔应对§事故类索赔应对§客户抱怨索赔的来源和渠道§投诉客户投诉目的分析§对于投诉处理过程与结果的期望§导致客户不满的主要原因§投诉客户分类及应对方法§主导型客户投诉应对§分析型客户投诉应对§需要特别重视的几种

6、投诉客户§用预防来解决客户抱怨§如何预防客户抱怨§售后服务工作标准化与落实§预防投诉的措施和机制§客户索赔流程及管理§索赔适合范围及流程§质保期内索赔的认定与赔偿§非质保期内索赔的认定与赔偿§索赔期限（配件质保期）§索赔旧件管理§第七章 如何做好绩效管理§常规薪酬结构§接待人员绩效考核标准§技师绩效考核标准§库管绩效考核标准§店长绩效考核标准§收银员绩效考核标准§接待人员工作绩效统计表§接待人员绩效考核表§技师绩效统计表§技师绩效考核表§店长工作绩效统计表§库管员工作绩效统计表§收银员绩效考核统计表§第八章

7、 如何做好车间管理§车间晨会管理§车间环境管理§车间维修作业管理§车间安全管理§车间设备档案管理§车间设备工具使用管理§第九章 门店集客活动案例§绑定类活动§线上互动类§免检活动类§送礼抽奖类§折扣类§其他常规可扫二维码详情咨询