导购人员的基本素质.doc

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1、第一篇：导购人员基本素质一.导购人员的基本职责导购员这些基本的职责简单的归结为“五信”——了解信息、传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。（一）了解信息我们这里说的了解信息，就是要了解客户的需求信息。近年来中国老龄化形式加剧，客户需求实木家具的心理越来越强烈，他们要求实木家具要纹路好，漂亮、美观大方，还要价格合理。我们在与客户交流的时候要从视觉上、听觉上了解客户是哪个层次的，对哪种产品感兴趣，想要购买哪种产品，针对他的动机重点介绍我们的某项家具，具体的一些介绍比如：1，了解客人要买哪种类型的家具，有效帮助客人挑选；2，了解客人要选的家具的大小尺寸，有针

2、对性地介绍；3，知道客人要选购哪个价位的家具，投其所好；4，了解客人的住址，房间的面积，从而得知客人的承受能力，这样可以帮助我们更有效的销售自己的产品；（二）传达信息这里所说的信息，包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识；另一个是导购员要利用直接的卖场和顾客和竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。1，向顾客传达信息2，提供市场和消费者信息（三）取得信任导购员在推销家具之前，其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品。对于导购人员来说，顾客的信任就是最高的奖赏。A：顾客因为信任你，进而信

3、任你的品牌，相信它是强大的，有实力的，诚信的B：顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质能够解决问题的;C：顾客以为信任你，进而相信你的经销店，相信它是诚信能够提供优质服务的1，热爱公司和产品2，热情主动3，热心让顾客体验导购人员在向顾客简单的介绍产品时，一般需要配合实地的演示，产品本身就是一个沉默的，而即使可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。4，提供证据如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，家具产品获得的各类认证书，比如质量认证，环境认证，绿色标志等。或者提供已有顾客的

4、名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。（四）树立信誉成交并不意味着推销过程的结束。我们要求的是长足的发展，因此，成交之后，导购人员还有很多工作要做。这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。建立关系是指导购人员运用各种手段建立和维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会。市场营销学美国著名学者菲力普·科特勒认为，建立关系是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销技巧和谈判艺术）。和顾客建立良好关系可以赢得顾客重复购买；能够吸引新客户；有助于说服顾客最终采取购买行动：——

5、指与潜在客户建立关系。二、导购人员的素质要求（一）良好的沟通能力沟通力是优秀导购员必备的基础，是综合能力中的重中之重。因为导购员的工作本质上是与人打交道，与消费者、经销商打交道，因此，必须具备良好的沟通力，沟通力包括以下四点：1，诚信坦率，说真话不仅企业要讲诚信，导购员也要讲诚信。诚信是一种做人的品德，“德者，才之主也“请记住，销售产品，更是在销售你的人品，优秀的产品只有在具备优秀人品的销售业务员手中，才能赢得长远的市场。如果只是为了赢得交易的成功而胡乱许诺，最后又不能兑现，结果肯定会失去顾客信赖。不光导致个人，甚至导致公司的信誉破产。1，丰富的技术能力

6、，一流的说服技巧说服技巧最重要也最实用的就是FABE法（特征——优点——利益点——支持点）。首先讲清楚产品的特征、有别于竞争对手的特点，然后讲清楚这些特点事业来的优点、独具的优势，这样的优势能够给顾客带来什么利益和好处。最后拿出具体的证据证明自己。为了说服潜在顾客，导购人员能够确定顾客的需求和愿望，还要善于察言观色，然后把顾客最想了解的信息糅合到推销语言中。总之，导购人员在每一次成功的推销中必须能够形成自己的思想、观点，使顾客能够理解自己、明白关键点。而且，导购员也必须精于分析和理解顾客的言外之意、弦外之音。3、以顾客为导向导购人员必须真正理解顾客的需求

7、，并把顾客的需求看成是自己的需求。并确定最有可能购买自己产品的潜在顾客。为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争对手进行彻底的研究，列举公司的优势和劣势，竞争者的优势和劣势。根据家具特性、利益以及重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的性质，分析自己的家具最适合哪类顾客。4、掌握产品知识导购员在销售一线，在消费者眼中代表企业和产品的形象，产品知识，产品利益点要善于用口语化的通俗的语言表达出来，当你已经成为产品知识方面的专有时，对顾客提出的各种问题就能轻易作答，而且还可以当顾客的购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值——

8、良好的服务，提高了顾客购物的愉快感、满足感，节约了顾客的购物成本，顾客的满意会通