客户心理与销售5.ppt

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1、客户心理及销售沟通服务技巧一、主要销售职能1、积极的心理态度；2、讨人喜欢的程度；3、身体健康与外表观感；4、对产品的认识；5、客户开发与接触技巧；6、处理异议与结束销售的技巧；7、时间管理的技巧；实际演练：1、你最强的有哪三个方面？2、你最弱的有哪三个方面？3、脑力激荡：4人一组：选出以上的几项销售职能，讨论可以有哪些方法来增进这些能力二、开启你的销售潜能1、建立高度的自我价值；2、清楚被拒绝的恐惧感；实际演练：1、被拒绝的游戏情景演练；2、自我心理了解；三、推销工作新模式1、信任2、需求3、产品介绍4、结束销售四、对待客户的神奇心

2、理态度1、把你的客户看成只剩下12个小时的生命；2、把你的客户看成是心智成熟但只有5岁的孩子；3、想象你的下辈子将要跟该客户共同生活在一个小小的屋子里；五、培养对顾客的信任感1、销售人员与顾客建立信任关系，占整个销售工作过程的40%以上。2、各种顾客在潜意识里的需求；3、顾客的心理需求种类；4、建立信任最好的方法是聆听、聆听再聆听。实际演练1、赞美的表达技巧；2、聆听技巧训练；六、使客户信服的实用技巧1、对比原则；2、感激原则；3、蜡肠切断法；4、社会认同；5、对权威的信服；实际演练社会认同的表达训练。七、对客户最能够产生影响力

3、的潜意识心理学定律1、礼尚往来原则；2、追求惯性与承诺原则；3、社会认同原则；4、喜爱与友谊原则；5、权威影响原则；6、对比原则；7、缺乏原则；八、客户愿意购买的原因1、恐惧；2、渴望；3、安全感；4、关键按扭；九、牵动客户好奇心的开场白1、“那是什么？”2、“我想要知道得多一点。”实际演练开场白表达十、如何接近潜在的客户1、拜访一百家法则；2、对客户冷漠态度的处理；模块二沟通心理学与团队带领技巧沟通者誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通心理学一、沟通

4、的意义1、沟通是实现目标、满足各种需要的重要工具；·在日常工作和生活中，我们所做的每一件事情都是在沟通。·成功的人士通常会将85%以上的时间用于与外界良好的沟通之中。2、有效沟通的标志·成功地传达自己；·成功地接受他人表达的信息；3、沟通是什么·沟通是一种思考方式；·沟通是价值观和人性观；·沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径。4、沟通不是什么·沟通不是简单的技巧；·沟通不是理论；二、基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征1、安全感的追求与满足·潜意识的心理需要层次2、重情意感受的思考、判断方式·社会学家对中国历史的研究观点；·中国

5、文化的特质；·脑科学专家、心理学家对人脑活动机能的研究报告；3、心理疆域设限的内外不一致性·清晰的自我意识与模糊的表达方式；4、内隐的权力与等级标的·下属与上级交往时是外显的权力、等级距离；·上级与下属交往时是内隐的权力、等级距离；5、自尊与自卑—自我评价的矛盾性·自尊的心态·自卑的心态6、随大流与排他的团队心理·从众的文化·创新的潜能三、中国文化背景中能够带来沟通效益的沟通原则1、同理·接纳·积极的心态与思维·站在对方的立场上来思考、处理问题2、加强情感表达的能力与技巧·减少情感沟通的障碍·成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在

6、潜意识层面还感觉很舒服3、设定清晰的心理疆域·注重结果的行为目标意识·明确本身职责对于公司整个目标达成的意义4、开朗、单纯、轻松的沟通文化建设·创造鼓励教工积极沟通的校园文化氛围·单纯心境的修养·轻松心理工作环境的营造四、有效沟通的技巧与方法（一）1、聆听是一种重要的管理技巧，也是沟通技巧中最基本的技巧；·聆听是收集信息和给予信息的关键·真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程·心理咨询的重要原则给我们带来的启发2、为什么我们不能很好的聆听·我们认为有许多重要的事情要做；·他

7、们所讲的我们都已经知道了；·不喜欢讲话者或所讲的内容；·我们只想听那些想听的内容；3、为什么我们不能很好的聆听·我们认为有许多重要的事情要做；·他们所讲的我们都已经知道了；·不喜欢讲话者或所讲的内容；·我们只想听那些想听的内容；1、     积极的聆听技巧·用自己的语言，把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来。·当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝你想获得的结果发展。·当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的。4、何时运用积极聆听技巧·为了获得更多的信息；·发生冲突时；·为了支持别人

8、；·在情绪化的场合；5