销售技巧与客户心理分析

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1、营业员培训销售技巧与客户心理分析1目录第一章优秀营业员的基本要求第二章营业员的服务规范第三章营业员与顾客交往的技能第四章营业员成交技能第五章处理顾客异议和抱怨的技能2第一节目标工作目标：努力（信心）＋机遇＝成功；3三项服务贡献的承诺A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益；B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品；C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与讯息；三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才

2、能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。4第二节营业员的个人修养一、营业员的仪表二、极具亲和力—可亲可信三、揣摩顾客心理四、头脑灵活——机制应变5“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容6一、营业员的仪表乔·吉拉德说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行1、仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。2、发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为

3、保守型的发式。3、化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。74、服装：营业员的服装选择是：A整洁，B得体，C易于工作。促销员统一着装的好处A统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B增强员工的自豪感，提高自信心。C便于顾客识别促销员，易于交流。5、表情举止：表情的第一要素：眼神。A那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。B要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。C顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是

4、用眼神传递的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名营业员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之8●着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、营业员应按公司规定着装。女营业员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不

5、应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜。3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。●身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。●整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁9姿势动作：1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。A、向愉快方向发展的作用；B、一定程度上会产生一定的经济效益；2、具体标准：A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；B、接待

6、动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；10二、极具亲和力—可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力。作为一名营业员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。11建立工作信心的方法A、经验：不断的了解与尝试，

7、通过时间，用心积累；B、熟练：不停的去锻炼；C、胆大心细，智圆行方；D、积极主动；E、心理因素的重要性；F、脑子控制行动；12三、揣摩顾客心理据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可

8、能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。131、顾客购买动机（1）生理性购买动机①生存购买动机②享受购买动机③发展购买动机（2）心理性购买动机①理智购买动机②感情购买动机③仿效心理（3）求实购买动机①价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外