服务礼仪理念建立.doc

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1、服务礼仪理念建立（一）待客的基本五大原则1、问候、打招呼“人际关系的第一步”2、表情（笑脸）”特别是眼神为最重要“3、态度（姿势）”自我情绪管理，不可把情绪带到卖场上”4、服装仪容“给人的第一印象”5、用语（用心）“语言与词句的运用得体”注*Ø第一印象的百分比：肢体语言55%，声音的音调38%，文字7%。（二）待客六大用语1、您好，欢迎光临！2、是的，好的3、请稍等,马上来。4、对不起，让您久等了5、谢谢您6、（晚安）欢迎再度光临！（三）服务的定义守时(效率)清洁亲切（四）待客的基本态度：1、开朗的表情2、正确的姿势3、鞠躬行礼的方式4、视线5、手部的使

2、用方法（五指并拢）(五)待客服务的基本l开朗.朝气.亲切l待客服务业=物的价值+心的价值商品人l心的价值可分为正面的好印象与负面的坏印象（六）亲切=服务、留心注意、体贴友善提供客人需要的物品、需要的时间，希望的方法来达到我们亲切服务的目的，也能带给来店的顾客温馨的感受觉。（七）笑脸与笑的不同喜、怒、哀、乐的表现是人很自然的感情流露，而“笑”也是一样的道理，当我们高兴喜悦的时候，会觉得心情非常轻松，自然而然就会展现笑容，而反之若是处在痛苦困境的话，就会满脸忧愁而且会浑身紧张并且迫切希望能尽快度过这难关。虽然“笑”也可以装出来，但是会给人有一种“皮笑肉不笑的

3、感觉”，所以说“笑”还是有一番学问的。笑脸是服务待客中最重要的技术之一，而属于自己最真诚的笑脸则是无意识中被流露出来的，而不是刻意去装笑，刚开始练习“笑”的时候，可能会不轻易的意识到自己要笑，而笑的很不自然，但多练习几次的话就可以传达出真正有感情的“笑脸”。（八）相关规定及禁止事项1、勤务时间若需外出，应先至所属之课办理外出登记手续。2、着制服人中不得由大门进出，应由侧门进入。3、名牌为身份识别及进出卖场之用，须随时佩带进入。4、进入卖场前应先按公司规定着装进入卖场。5、进入卖场只能携带公司统一制式的透明手袋，不允许带其它各类包、袋。有特殊情况的，出入须

4、自觉让警卫例行检查。6、本公司在各楼层办公室外设有饮水间供同仁休息。7、餐厅开放时间：午餐AM11：00-13：00晚餐PM17：00-19：008、营业人员应穿着公司统一规定之制服，并遵守公司之制服管理规定。9、长发不得过肩，如超过须盘起或束起。10、须参加本公司每日之晨会。（九）服装仪容的五大重点1、服装仪容会影响他人的第一印象。2、自己本身的心情会随着服装仪容而改变。3、服装仪容会改变一个人的人格表现和受人的信赖度。4、工作气氛的改变。5、工作成果的改变。（十）T、P、O的解说1、T=TIME勤务、上班中（时间）2、P=PLACE店内（地点）3、O

5、=OCCASION待客（场合）（十一）包装的目的：1、便于携带2、保护商品3、提高商品的价值4、区分商品是否已经结帐5、广告、宣传包装时应注意之点：1、检查商品2、依商品的大小.用途来包装3、美观.漂亮4、讲求迅速5、适当包装(十二)待客活动的流程：1、迎接顾客2、问候、打招呼3、会话交谈4、商品说明（场面应对）5、金钱收授6、目送顾客(十三)待客时需注意的三S：1、SMIILE——笑脸2、SPEED——速度3、SEEING——看（十四）亲近顾客时用语种类：1、问候、打招呼2、动作（行动）3、动作（催促行动）4、商品*重点Ø向顾客问候并表示好感之意ØØ亲

6、切的态度是POINTØØ配合客人的喜好，不可太催促ØØ商品介绍(十五)未待客时的注意事项1、检查商品2、检查标签、价格3、检查库存4、变化陈列摆设5、研究新商品6、了解老顾客的特色、嗜好（可能的话，以邮寄明信片或新商品的目录与顾客保持联系。)7、收集流行资讯情报8、整理整顿、清理打扫(十六)待客实习的重点：1、迎接客人时：（留意是否有顾客）——行30度礼（笑脸）——行15度礼（开朗、有朝气的问候）（选择适当时机说“您好，欢迎光临”）（站立时的位置）2、接受商品时:（注意用心）（恭敬的态度）——行15度礼（手部的拿法）3、商品和零钱交结客人时：（注意、用心

7、）（正确）——行15度礼（速度）4、目送顾客：（感谢的心情）——行30度礼（期待顾客再度光临）