营业厅服务礼仪新理念

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1、课程收益1、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；2、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；3、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。4、掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象。课程大纲前言、营业厅服务礼仪新理念一、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？二、案例：无理的客户与无奈的客服三、案例：她为何为难通信营业人员四、影响服务效果的因素分析五、导入客户服务礼仪的重要性第一章、营业厅服务形

2、象要求一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”四、仪容礼仪：专业仪容10细节第二章、营业厅服务行为礼仪一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练（一）、标准的服务站姿训练（二）、端庄的服务坐姿训练（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）（四）、大方的服务蹲姿训练（五）、得体的手势与动作规范训练（六）、眼神与完美表情训练（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练（八）、开关门的礼仪训练（九）、迎接与引领客户礼仪二、柜台服务六流程(一)、迎接：站相迎、诚

3、请坐(二)、了解：笑相问、双手接(三)、办理：快速办、巧提示(四)、推荐：巧引导、善推荐(五)、成交：巧缔结、快速办(六)、送客：双手递、起立送三、体验区服务礼仪（一）、体验区引导（二）、体验区产品呈现（三）、体验区体验指导（四）、体验区沟通四、等待区服务礼仪（一）、客户咨询礼仪（二）、给客户派单礼仪（三）、客户引导礼仪第三章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧一、赢者心态凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略（二）、自我激励八大技巧（三）、团

4、队激励六大技巧第四章、服务用语礼仪训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境五、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问技巧3、经典高效引导技巧六、三明治法则七、高效沟通四要诀八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、25句营业厅服务禁语规避1.这种问题连小孩子都会2.这么简单

5、的事,你都不会?3.你要知道，一分钱，一分货4.绝对不可能发生这种事5.你要去问别人，这不是我们的事6.我不知道，不清楚7.好像是......(可能是……)8.我们就是这样，要想服务好，你到XX去9.公司的规定就是这样的10.呼叫中心这么说，那你找呼叫中心去，别到我们营业厅来11.你看不懂吗？12.这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)13.不好意思，我们营业厅关门了。14.我们的电脑坏了15.还没上班呢，出去等着16.墙上贴着呢，你不会看吗？17.不是告诉你了吗？怎么还不明白？18.要办理点19.刚才到

6、你了，你走了，所以，你重新排队吧20.怎么刚开通了就马上取消，以后想好了再来办理。21.急什么，没看见我一直忙着吗？22.这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。23.线路坏了，我有什么办法，明天再来吧。24.有意见找领导去25.别进来了，该下班了，不办了。第五章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户抱怨投诉心理分析（一）、客户三种心理（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、客户抱怨产生的过程（四）、客户抱怨投诉目的与动机（五）、超越客户满意的三大策

7、略一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到客户身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问客户9、语言地雷10、忽视客户的情感需求五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心六、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平

8、化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧八、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则九、巧妙降低客户期望值技巧十、当我们无法满足客户的时候……十一、快速处理客户抱怨投诉策略十二、客户抱怨及投诉处理的十对策十三、资源整合技巧十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理