营业厅人员服务礼仪讲解

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1、营业员服务礼仪营业员服务礼仪一、仪表举止二、行为举止规范三、服务用语规范6一、仪表举止仪容仪表鞋袜发型面部工号牌着装规范固网业务1.上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、钮扣齐全。2.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）仪容仪表固网业务6.双手保持清洁，指甲长度

2、不得超过2毫米，禁止涂有色指甲油，只允许涂透明无色指甲油。7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的物品，如葱、蒜等。8.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。仪容仪表固网业务1.统一穿黑色皮鞋，保持整洁光亮。不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露脚趾、脚跟凉鞋。2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色。3.女营业员穿裙装需着肉色长筒袜、袜边不得显露，应完好无损。鞋袜固网业务1.保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。2.为保持干练形象，禁止染发（除黑色）、剃光头。男营业员不得留胡须和鬓角，头发

3、保持整齐，长度不得过眉、不盖耳、不触衣领；女营业员头发保持整洁和自然，刘海不过眉，长发者使用统一头饰将头发盘起，短发要合拢在耳后，不得使用夸张或黑色以外的发饰。发型固网业务1.随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、鼻部、口部的修饰。2.男营业员不得留胡须。3.女营业员应施淡妆，色彩自然。口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影的颜色需和工装颜色相配。面部1.必须佩戴公司统一的工号牌上岗。2.工号牌佩戴于左胸处；台式工号牌放置于营业员工作台的前方。3.工号牌只限本人使用。工号牌13着装规范14着装规范15着装规范16着装规范17着装规范18二、行

4、为举止规范站姿坐姿入座要求离座要求手姿递接物品行姿引领表情营业人员在服务过程中应增强自己正确运用体态语的自觉性，提高本人的体态语与自己角色以及所处情境的对应性，使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。行为举止规范固网业务站立姿势，又称站姿或立姿。是指人在停止行动之后，身体直立，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿势。基本站姿的标准做法：头部抬起（一般不应站得高于交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手提稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于

5、一起。两脚呈“V”关分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。站姿固网业务采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。男营业员站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放；女营业员站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自然分开。站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。站姿营业员应适时实行站立服务。具体标准为：1.当营业厅柜台前无客户时，取消营业员站立服务。2.客户临近营业柜台1.5米

6、时，营业员应主动站立问候客户；客户离开柜台时，营业员应起身目送客户并致服务用语：“请慢走”。收费高峰期，收银台视情况执行。3.营业员在受理业务时需先请客户坐下，然后坐在台席前办理业务，如有其他客户至柜台前，营业员需用目光及微笑向客户致意，并使用规范用语：“对不起，请您稍等”，做到接一待二照顾三，并使用规范用语：“请您稍等，我马上为您办理业务”。4.当客户站立咨询时，营业员需保持站姿为客户解答，如需微机操作即可坐下。站姿5.向客户进行长时间业务解答时，具备座椅条件的营业厅，双方应坐下交谈，营业员与客户保持平视或正视。暂不具备条件的营业厅，为充分尊重客户，营

7、业员需站立服务。6.客户离柜时，营业员需站立双手递交客户办理单据或宣传页，并感谢客户的光临，目送客户离开。站姿固网业务1.工作时就坐整个座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女营业员应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖并拢，双腿可以放于中间或两边。男营业员坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。坐姿营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、递接物品、展示物

8、品、招呼别人、与人握手等。正常垂放：指营业员站立服务时双手垂放的手势，也叫营业员