基本服务理念和礼仪

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1、基本服务理念和礼仪一.服务的定义:服务是以照顾和款待为棊础,并创造与顾客良好的互动和沟通。照顾是体贴和关怀的意思;款待是丄人对客人态度的重视度和热情度;沟通是以良好的语言技巧与顾客交流;互动是在成功沟通的基础上加以完善和修正。二.服务员的职业道德和素质要求:职业道德是各个部门树立崇尚的职业理想,具有高尚的职业情感,并形成良好的行为规范。(宾客至上,优质服务,有较强的服务意识;待客礼貌,热情周到,助人为乐,不卑不亢;仪表端庄大方,讲究卫生,爱护财物,自尊自爱。)三.服务员的能力要求:能按照服务流程独立完成餐厅的接待工作,有较

2、强的应变能力,能妥善处理在服务过程中出现的一般性问题,有一定的语言文字表达能力,口齿清楚,说话流利。四.服务态度要求:热情、主动、耐心、周到。热情是以热忱的情感接待每一位顾客,面带微笑,热心诚恳,态度和蔼,语言亲切,必须做到来则迎,问则答,走则送。主动是发挥主观能动性,具备超前服务意识,在顾客提出要求前能充分领悟顾客的意图并服务。耐心是做到百问不烦,百劳不厌,遇事不燥。周到是全方面照顾顾客。一.服务员用语要求:1.用语要谦逊,语调亲切,音量适中,咅色清晰,语速缓慢,充分体现出主动热情礼貌周到、谦虚的态度。2.工作中必须使用

3、普通话,语言和蔼,发自内心。遇到顾客投诉应沉稳理性的处理,任何情况下都不能顶撞、讽刺、挖苦顾客。3.服务过程中不耍经常打断顾客的谈话,适当附和,善于倾听顾客讲话。4.遇到顾客要面带微笑,站立服务,服务员应先开口,主动问好打招呼;5.与顾客对话吋,要保持一定距离,“请”字当头,“谢”字不离口,与顾客谈话必须眼望对方面带微笑。6.与顾客谈话态度要和蔼,语言要亲切,声调要口然清晰,柔和亲切,避免尖锐刺耳的声音,在原则较敏感的话题上态度要明确,但说话方式要婉转灵活,即不违反公司规定,又要维护顾客的自尊心。7.在顾客点餐吋,服务员应

4、引导顾客,让顾客去尝试我们所有的产品,服务员在介绍时应有建议性销售,尽量让顾客搭配一些产品,使其用餐更加丰富。二.服务礼仪1.走姿:走时应大方得体,灵活,即轻、快、稳,给人一种动态美。行走时身体的重心向前倾3—5度,抬头肩部放松,上身正直,挺胸收腹,眼睛平视前方,面带微笑。手臂伸直放松,手指自然弯曲,左手臂自然下垂,右臂垂直放于背后左手臂上。注意事项:a.在服务区,任何情况下都不允许大步跑动,特殊情况可加快脚步(小步快走),要求脚步干净利落。b.端汤类、饮料吋,要求步子小,速度稍快,保持身体平稳。C.碰到前方有客人时,应该

5、让开客人行走路线,灵活闪躲,防止发生冲撞,并向客人点头致意。d.严禁拖步,给人做事拖拉,精神倦怠的感觉。e.回步时应先停顿,并回头观察是否有人,确认没人或不会撞到的情况下,再转身。1.站姿:站立是餐厅服务员的基本功。站立时身体要端止,挺胸收腹,面带微笑,双脚并拢,男的双脚成V字型,开度45度左右,(女的双脚平行并立)膝盖和脚后跟应靠紧,不应叉开,双臂自然下垂,双手交叉放于背后,站立吋启膀要平直,不允许歪头斜脑。注意事项:a.上岗后,应站立服务,面朝大厅或背靠吧台。a.站立休息时,将重心放在一只脚上,另一只脚成稍息状,但幅度

6、不要过大。b.不准双手抱胸,不准在营业场所靠、依、趴,手拖腮帮在操作台或吧台,或坐或踩与本店设备上。3•端托盘:a.理盘,托盘使用前必须先检查卫生,盘面应整洁、干燥,不使用时必须清洗、覆盖、晾干。b.摆盘,一般要求重的、高的、后用的产品放里档,轻的、低的、先取的放在外档,避免重叠餐具,以免打翻。C.端盘要点,以五指和手腕为支撑点,上臂成垂直状,下臂自然伸直保持托盘平衡,行走时头耍正,肩要平,身体耍直,脚步轻稳。4.手势:五指并拢伸直,手心向上,手臂略弯曲,所指明确,给顾客以明确的指示。手势使用应舒展大方,不夸张,不做作,体

7、现健康向上的风貌。手势使用的吋机应适时,并运用准确。一.服务口诀:1.3轻:做事轻,走路轻,说话轻。2.4会:会听、会写、会说、会做。3.4勤:眼勤、手勤、脚勤、口勤。二.微笑的作用:1.一个自然的微笑使人倍感亲切,彼此间的距离近了许多。1.微笑是一种特殊的言语,它能化解尴尬,使同事相处融洽。2.微笑如春风,使顾客有宾至如归的感觉,使情绪低落的人精神振奋。4•微笑于己有利,于己无害。

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1、基本服务理念和礼仪一.服务的定义:服务是以照顾和款待为棊础,并创造与顾客良好的互动和沟通。照顾是体贴和关怀的意思;款待是丄人对客人态度的重视度和热情度;沟通是以良好的语言技巧与顾客交流;互动是在成功沟通的基础上加以完善和修正。二.服务员的职业道德和素质要求:职业道德是各个部门树立崇尚的职业理想,具有高尚的职业情感,并形成良好的行为规范。(宾客至上,优质服务,有较强的服务意识;待客礼貌,热情周到,助人为乐,不卑不亢;仪表端庄大方,讲究卫生,爱护财物,自尊自爱。)三.服务员的能力要求:能按照服务流程独立完成餐厅的接待工作,有较

2、强的应变能力,能妥善处理在服务过程中出现的一般性问题,有一定的语言文字表达能力,口齿清楚,说话流利。四.服务态度要求:热情、主动、耐心、周到。热情是以热忱的情感接待每一位顾客,面带微笑,热心诚恳,态度和蔼,语言亲切,必须做到来则迎,问则答,走则送。主动是发挥主观能动性,具备超前服务意识,在顾客提出要求前能充分领悟顾客的意图并服务。耐心是做到百问不烦,百劳不厌,遇事不燥。周到是全方面照顾顾客。一.服务员用语要求:1.用语要谦逊,语调亲切,音量适中,咅色清晰,语速缓慢,充分体现出主动热情礼貌周到、谦虚的态度。2.工作中必须使用

3、普通话,语言和蔼,发自内心。遇到顾客投诉应沉稳理性的处理,任何情况下都不能顶撞、讽刺、挖苦顾客。3.服务过程中不耍经常打断顾客的谈话,适当附和,善于倾听顾客讲话。4.遇到顾客要面带微笑,站立服务,服务员应先开口,主动问好打招呼;5.与顾客对话吋,要保持一定距离,“请”字当头,“谢”字不离口,与顾客谈话必须眼望对方面带微笑。6.与顾客谈话态度要和蔼,语言要亲切,声调要口然清晰,柔和亲切,避免尖锐刺耳的声音,在原则较敏感的话题上态度要明确,但说话方式要婉转灵活,即不违反公司规定,又要维护顾客的自尊心。7.在顾客点餐吋,服务员应

4、引导顾客,让顾客去尝试我们所有的产品,服务员在介绍时应有建议性销售,尽量让顾客搭配一些产品,使其用餐更加丰富。二.服务礼仪1.走姿:走时应大方得体,灵活,即轻、快、稳,给人一种动态美。行走时身体的重心向前倾3—5度,抬头肩部放松,上身正直,挺胸收腹,眼睛平视前方,面带微笑。手臂伸直放松,手指自然弯曲,左手臂自然下垂,右臂垂直放于背后左手臂上。注意事项:a.在服务区,任何情况下都不允许大步跑动,特殊情况可加快脚步(小步快走),要求脚步干净利落。b.端汤类、饮料吋,要求步子小,速度稍快,保持身体平稳。C.碰到前方有客人时,应该

5、让开客人行走路线,灵活闪躲,防止发生冲撞,并向客人点头致意。d.严禁拖步,给人做事拖拉,精神倦怠的感觉。e.回步时应先停顿,并回头观察是否有人,确认没人或不会撞到的情况下,再转身。1.站姿:站立是餐厅服务员的基本功。站立时身体要端止,挺胸收腹,面带微笑,双脚并拢,男的双脚成V字型,开度45度左右,(女的双脚平行并立)膝盖和脚后跟应靠紧,不应叉开,双臂自然下垂,双手交叉放于背后,站立吋启膀要平直,不允许歪头斜脑。注意事项:a.上岗后,应站立服务,面朝大厅或背靠吧台。a.站立休息时,将重心放在一只脚上,另一只脚成稍息状,但幅度

6、不要过大。b.不准双手抱胸,不准在营业场所靠、依、趴,手拖腮帮在操作台或吧台,或坐或踩与本店设备上。3•端托盘:a.理盘,托盘使用前必须先检查卫生,盘面应整洁、干燥,不使用时必须清洗、覆盖、晾干。b.摆盘,一般要求重的、高的、后用的产品放里档,轻的、低的、先取的放在外档,避免重叠餐具,以免打翻。C.端盘要点,以五指和手腕为支撑点,上臂成垂直状,下臂自然伸直保持托盘平衡,行走时头耍正,肩要平,身体耍直,脚步轻稳。4.手势:五指并拢伸直,手心向上,手臂略弯曲,所指明确,给顾客以明确的指示。手势使用应舒展大方,不夸张,不做作,体

7、现健康向上的风貌。手势使用的吋机应适时,并运用准确。一.服务口诀:1.3轻:做事轻,走路轻,说话轻。2.4会:会听、会写、会说、会做。3.4勤:眼勤、手勤、脚勤、口勤。二.微笑的作用:1.一个自然的微笑使人倍感亲切,彼此间的距离近了许多。1.微笑是一种特殊的言语,它能化解尴尬,使同事相处融洽。2.微笑如春风,使顾客有宾至如归的感觉,使情绪低落的人精神振奋。4•微笑于己有利,于己无害。

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