超市营业员培训.doc

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1、超市营业员培训仪态规范: 1、 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2、工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3、走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4、讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方 5、手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6、谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7、员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8、上班工作前或上班中，禁止喝酒语言行为规范: 1、上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：  “您好，欢迎光临！

2、”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：  “谢谢,欢迎下次再来！”。2、服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的吗？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助3、不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱收银员岗位职责1．熟悉公司服务政策，热情回答顾客有关询问和简单意见处理。2．规范操作收银设备，提高收银技能，注意安全，谨防假钞。3．营业前做好有关准备工作。4．营业中保持收银区域整洁卫生，清洗购物篮，整理好收银台前的小货架。5．不结账时保持良好姿态，注意商场内外情况，发现问题及时处理或上报。6．熟

3、记畅销品货号、价格及陈列位置，有关宣传品信息，引导顾客遵守商场有关规定，发现商品规格、品名、货号等不致情况，积极通知有关部门人员处理。7．负责对商品进行最终检查，防止将不合格商品交给顾客，为顾客结账入袋。8．下班后清点备用金，及时清点营业款，整理收银区环境。营业员岗位职责1．负责卖场商品的美观陈列。2．负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序。3．负责卖场商品的物价标识的维护和更换。4．负责对卖场商品的品质检查，控制商品在保质期内。5．负责所管辖的本大类商品的订货、退货、换货工作，或保修工作。6．负责对

4、本大类商品中不合格品、报损商品、残次品的登记。7．熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。8．负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。9．配合公司定期与不定期的盘点工作。开店前　　到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由；　　合理地安排时间（日志）；　　检查制服是否整洁；　　开早会，并记录当日的工作重点；　　补充商品，保证商品充足；　　货架与端架是否补满；　　整理销售区、仓库、冷冻房、工具；　　每一货架促销品是否有足够；　　没有物品损坏和过期；　　检查价格牌准确无误，一个排面＝一个价格牌；　　清洁，保证每

5、个角落清洁走道是否清洁，必要时通知清洁公司；　　将工具妥善存放，工作器具的维修保养；　　查看有无设备需要维修；　　面带微笑，准备迎接顾客。开店后　　与顾客打招呼；　　了解顾客需求；　　整理并清洁仓库；　　查看缺货状况并根据商品销售情况补充商品；　　盘点商品；　　明了的介绍和指示牌；　　对缺货重新订货；　　查看收货记录；　　必要时，寻求主管的帮助。　中午　　员工交替午休。　下午　　查看商品销售情况；　　及时补充商品；　　整理散放的商品并归类到排面；　　查看排面上是否有破损商品，及时清理；　　充分利用交接班时间完成一些

6、重要工作；　晚上　　整理工具，并进行消毒，妥善存放；　　清洁货架和通道；　　将散放的商品归回排面；　　补充商品；　　保证排面整齐；　　标价完整，做好交接记录；　　接着可以下班了。超市营业员知识与销售技巧营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。一、营业员服务的规范1、服务准则2、服务规范的要求3、服务接待顾客的要求（1）等待顾客（2）接待顾客（3）展示商品（4）介绍商品

7、（5）标价开票（6）收款（收银员）（7）包装商品（8）检查凭证（9）交付商品（10）送客二、营业员的三大服务及关键环节1、三大服务：作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。2、服务的三大关键环节（1）接待。接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。（2）解说及回答（3）退换服务三、服务黄金数字四、商品质量“三包”内容、原则、及期限1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货。原则是指：谁经销谁负责。2、商品

8、的质量“三包”期限（1）“7日规定”（2）“15日规定”（3）“三包有效期规定”（4）“90日”与“30日”规定（5）“30日”与“5年”规定五、营业员服务的常用专业术语1、三米原则2、服务金三角3、好印象六要素4、2分20秒5、服务顾客的“5S”6、回头率7、服务是指什么8、十一定律9、镜子原理10、顾客满意六、营业员的销售技巧营业员要提供优良的销售技巧：