《超市营业员培训》PPT课件

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1、营业员的培训我们将重复做这个培训简介这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们1、陈列图-----公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率设置商品摆放位置的图纸。2、陈列--------按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激发顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。3、促销--------指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常规采用的一种营销手段。如：商品的买一送一等等4、POP--------指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。5、TG台-----

2、-指为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种特制的商品摆放台。6、栈板-------为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈列在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板。卖场专用名词解释五、员工工作流程员工培训内容一、员工岗位责任二、部门团队精神三、商场行政制度四、商品技能规范商场部门员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受资深员工、副科长、科长的指挥。员工岗位责任一、对商品陈列负责二、对商品安全负责三、对部门设备负责四、对顾客服务负责五、对他的上级负责六、对超市大卖场负责二、集体意识团队精神一、职业道德一

3、、遵守公司的规章制度二、遵守商场的行政制度三、遵守国家的法律法规四、服从上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务职业道德一、应该理解懂得您的职责二、应该知道您是公司的一员三、应该清晰您的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得您服务的对象（顾客）六、彻底坚决抵制拉帮结派公司的理念《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》集体意识一、门店制度商场行政制度二、服务规范三、清洁工作1、员工上/下班时间的规定2、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定详细请阅《门店员工手册》门店制度服务人员:商场全体员工服务对象：顾客1、仪态

4、规范2、语言行为规范3、服务项目规范4、安全服务规范5、清洁标准规范请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！服务规范一、服装1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩）进入工作现场2、应自觉保持制服的干净整洁3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖仪态规范二、发型1.男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣领不挡住眼睛）、不留胡须，不剃光头2.女员工不染彩发，披肩长发应束起仪态规范三、仪表、仪容1.员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚(生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)2.女员工化妆须清雅大方

5、(淡汝),不戴悬挂或特大耳环3.保持手、脸部的干净4.店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)仪态规范1.站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上2.工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃3.走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大4.讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方5.手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬6.谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉7.员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物8.上班工作前或上班中，禁止喝酒仪态规范1．上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中

6、后应使用结束语：“谢谢,欢迎下次再来！”。2．服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助3.不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱语言行为规范4.遇见大宗顾客应主动上前予以协助5.不挖苦嘲讽，污辱顾客6.不殴打顾客7.不欺诈、蒙骗顾客8.不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间9.严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑10.电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场××店”语言行为规范11.顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。12.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。13.如有顾客急需，员工应马上予以指引。1

7、4.接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。15.属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。16.遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。语言行为规范商一、送货服务1.货物发出之前必须专人正确地核对商品2.必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地3.必须在送货过程中确保货物的安全4.对顾客的要求应给予满足。服务项目规范商二、改制商品服务1.按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意2.按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意3.为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼服务项