《营业员培训》ppt课件

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1、营业员培训1目录第一章优秀营业员的基本要求第二章营业员的服务规范第三章营业员与顾客交往的技能第四章营业员成交技能第五章处理顾客异议和抱怨的技能2第一节目标工作目标：努力（信心）＋机遇＝成功；3人生几何图A:□“处事”公正；B:○“处人”圆滑；C:△公司的目标（基础的顶峰）；D:△各部门（分类工作，目标：团结，整合）E:▽建立即员工经营▽服务老板45三项服务贡献的承诺A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益；B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品；C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与讯息；三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务

2、到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。6自我剖析（SWOT）A、优势(strength)B、弱点(weakness)C、机会(opportunity)D、威胁(threat)7第二节促销员的个人修养一、营业员的仪表二、极具亲和力—可亲可信三、揣摩顾客心理四、头脑灵活——机制应变8“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容9一、促销员的仪表乔·吉拉德说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行1、仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的

3、职业性、服务性。2、发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。3、化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。104、服装：促销员的服装选择是：A整洁，B得体，C易于工作。促销员统一着装的好处A统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B增强员工的自豪感，提高自信心。C便于顾客识别促销员，易于交流。5、表情举止：表情的第一要素：眼神。A那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。B要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。C顾客仅仅是从你的面前经过，并无

4、停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名营业员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之11公司要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。●发型：A、女营业员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理

5、整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。●饰物：女营业员不允许戴夸张饰物。●面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女营业员应化淡妆，不得浓妆艳抹。●口腔：保持口腔卫生，不能有异味或口气。●手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，12●着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、营业员应按公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜。3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带

6、在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。●身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。●整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁13姿势动作：1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。A、向愉快方向发展的作用；B、一定程度上会产生一定的经济效益；2、具体标准：A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；14二、极具亲和力—可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的

7、基本能力分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力。作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。15建立工作信心的方法A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累；B、熟练：不停的去锻炼；C、胆大心细，智圆行方；D、积极主动；E、心理因素的重要性；F、脑子控制行动；16三、揣摩顾客心理据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有