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时间:2020-03-05
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1、超市营业员培训仪态规范: 1、 站立挺拔,坐姿端正,不得斜靠在货架或货物上 2、工作时间内员工应保持良好的精神状态,朝气蓬勃 3、走路要平稳轻快,不能左摇右晃,脚步拖拉或响声过大 4、讲普通话并保持适当音量,吐字清晰,用语文雅大方 5、手势应适当,不能用手指指人,不要举动张扬 6、谈话时应目视对方,态度和蔼专注,不要东张西望,心不在焉 7、员工不得上班时在卖场内购物,下班后不得穿制服购物 8、上班工作前或上班中,禁止喝酒语言行为规范: 1、上岗时应站立服务,微笑服务,接待顾客时,使用礼貌用语: “您好,欢迎光临!
2、”,将商品递到顾客手中后应使用结束语: “谢谢,欢迎下次再来!”。2、服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客:“请问,有什么帮到你的吗?”,并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助3、不讲粗话脏话,不随地吐痰,不随地乱收银员岗位职责1.熟悉公司服务政策,热情回答顾客有关询问和简单意见处理。2.规范操作收银设备,提高收银技能,注意安全,谨防假钞。3.营业前做好有关准备工作。4.营业中保持收银区域整洁卫生,清洗购物篮,整理好收银台前的小货架。5.不结账时保持良好姿态,注意商场内外情况,发现问题及时处理或上报。6.熟
3、记畅销品货号、价格及陈列位置,有关宣传品信息,引导顾客遵守商场有关规定,发现商品规格、品名、货号等不致情况,积极通知有关部门人员处理。7.负责对商品进行最终检查,防止将不合格商品交给顾客,为顾客结账入袋。8.下班后清点备用金,及时清点营业款,整理收银区环境。营业员岗位职责1.负责卖场商品的美观陈列。2.负责卖场所辖区域的卫生清洁,引导顾客遵守卖场公共秩序。3.负责卖场商品的物价标识的维护和更换。4.负责对卖场商品的品质检查,控制商品在保质期内。5.负责所管辖的本大类商品的订货、退货、换货工作,或保修工作。6.负责对
4、本大类商品中不合格品、报损商品、残次品的登记。7.熟悉相关产品知识,提供顾客产品咨询和相关服务。8.负责货架排面整理,要货、补货、防损控制等工作。9.配合公司定期与不定期的盘点工作。开店前 到达公司,打卡或签到,缺席需有正当理由; 合理地安排时间(日志); 检查制服是否整洁; 开早会,并记录当日的工作重点; 补充商品,保证商品充足; 货架与端架是否补满; 整理销售区、仓库、冷冻房、工具; 每一货架促销品是否有足够; 没有物品损坏和过期; 检查价格牌准确无误,一个排面=一个价格牌; 清洁,保证每
5、个角落清洁走道是否清洁,必要时通知清洁公司; 将工具妥善存放,工作器具的维修保养; 查看有无设备需要维修; 面带微笑,准备迎接顾客。开店后 与顾客打招呼; 了解顾客需求; 整理并清洁仓库; 查看缺货状况并根据商品销售情况补充商品; 盘点商品; 明了的介绍和指示牌; 对缺货重新订货; 查看收货记录; 必要时,寻求主管的帮助。 中午 员工交替午休。 下午 查看商品销售情况; 及时补充商品; 整理散放的商品并归类到排面; 查看排面上是否有破损商品,及时清理; 充分利用交接班时间完成一些
6、重要工作; 晚上 整理工具,并进行消毒,妥善存放; 清洁货架和通道; 将散放的商品归回排面; 补充商品; 保证排面整齐; 标价完整,做好交接记录; 接着可以下班了。超市营业员知识与销售技巧营业员销售的是商品,提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品,不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高,其受欢迎的程度就越大;营业员的职责就是不断提供高附加值的服务,使商品感情化、人性化。一、营业员服务的规范1、服务准则2、服务规范的要求3、服务接待顾客的要求(1)等待顾客(2)接待顾客(3)展示商品(4)介绍商品
7、(5)标价开票(6)收款(收银员)(7)包装商品(8)检查凭证(9)交付商品(10)送客二、营业员的三大服务及关键环节1、三大服务:作为营业员,一定要做好服务促进工作,步步跟进,其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。2、服务的三大关键环节(1)接待。接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要。(2)解说及回答(3)退换服务三、服务黄金数字四、商品质量“三包”内容、原则、及期限1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货。原则是指:谁经销谁负责。2、商品
8、的质量“三包”期限(1)“7日规定”(2)“15日规定”(3)“三包有效期规定”(4)“90日”与“30日”规定(5)“30日”与“5年”规定五、营业员服务的常用专业术语1、三米原则2、服务金三角3、好印象六要素4、2分20秒5、服务顾客的“5S”6、回头率7、服务是指什么8、十一定律9、镜子原理10、顾客满意六、营业员的销售技巧营业员要提供优良的销售技巧:
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