昆广网络客户关系管理研究.pdf

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1、密级_学校代码.

2、强调与客户之间的关系，这一发展历程中，客户关系在管理中的地位越来越重要。当前学术界的研究人员与从事实践工作的管理者都一致认同：“以客户为中心赢得客户忠诚”是企业获利的不二法则。由此与客户关系相关的理论与实践成为各界关注的焦点。与此同时，由于市场竞争的日益加剧，企业跨界发展的情况越来越多，原国有垄断行业广播电视企业受到互联网视频行业、通信行业的冲击，生存空间越来越严峻，目前，广电行业缺乏客户关系管理的经验也是较为实际存在的问题。因此，新发展的客户很快又流失掉，导致虽然每年我们新发展了几万的客户量，但是与每年休眠的客户数量相抵扣以后，新增客户量的比例是很低的。不

3、了解客户就无法保留客户。应采取何种措施来细分客户，对细分的客户采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能不断培养客户的满意度和忠诚度，这些都是企业客户关系管理需要考虑的问题。本论文以客户关系管理理论为基础，以客户关系管理的发展现状和未来发展趋势为依据，以昆广网络公司为具体研究对象，结合昆广网络公司现有客户关系管理现状进行了详细分析，并提出了具体的优化策略。首先，先通过学习和借鉴国内外客户关系管理研究的著作和文献，对客户关系管理的内容和客户关系管理未来发展的趋势进行了归纳、汇总,同时对客户关系管理理论进行研究，利用客户生命周期理论、客户满意度指数和客

4、户满意度与客户忠诚度关系模型理论，对昆广网络的客户关系管理发展的现状进行了研究和阐述，指出客户关系管理的必要性。为下一步客户关系管理的优化策略和方案提出奠定了基础。其次，通过实证分析调查制定出昆广网络公司的客户关系管理战略，从管理和战略上明确客户关系管理的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划和战略方向。同时，根据战略目标和客户关系相关理论相结合，对昆广网络客户关系管理的整个过程进行研究，包括客户关系的建立，客户关系的维护，客户关系的破坏与恢复以及针对不同类型的客户状态进行管理，客户信息的收集和维护，客户分级管

5、理、客户满意度的衡量，客户忠诚度的衡量，客户流失的原因分析以及挽回策略等I内容进行梳理，制定出适合昆广网络公司的客户关系管理体系，对企业求得长期稳定的发展起到了关键的作用。再次，客户关系管理除了有理论支撑外，还需要有技术支撑，应当和公司现行的业务管理系统结合起来，才能达到管理的最佳效果。基于现有业务管理系统在昆广网络客户关系管理中的应用，构建以呼叫中心客户服务系统为基础和BOSS业务运营支撑系统为核心的客户关系管理应用，从而将理论分析与实际工作紧密联系起来，对企业客户关系管理能力的提升具有很大的促进作用。最后，在客户关系管理应用实施阶段还需和公司的绩效管理和

6、财务投资回报分析相结合，才能使客户和企业的利益达到最大化，形成双赢。通过确定CRM绩效测评的内容，客户满意度与客户忠诚度分析与测评的方式，CRM的运行绩效分析的指标，CRM投资回报分析的方法，对昆广网络公司现有客户关系管理进行优化。只有这样才能更为科学、高效地保证客户关系管理的实施，为绩效评价指明调整和改进的方向。希望通过上述理论和企业案例的研究分析，将其应用到昆广网络的客户关系管理中来，对提升企业客户服务质量、客户满意度和客户忠诚度起到很大的促进作用，从而提高企业的产品市场占有率和营业利润，为最终提升企业的盈利能力和在行业内的竞争能力起到一定的作用。关键词

7、：昆广网络；客户关系管理；业务管理系统；运行绩效；成本收益分析IIAbstractThetheoryofcompanymanagementhasdevelopedfromthefocusonproduct,technologytomarketandcustomerfocus,andnowtheemphasisisontherelationshipwithcustomers.Duringthisprocessofdevelopment,customerrelationshipisbecomingmoreandmoreimportant.Theresearche

8、rsinthepresentacademiccirc