昆广网络客户关系管理研究.pdf

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1、摘要企业管理理论从关注产品、技术到关注市场进而关注客户需求，到现有的强调与客户之间的关系，这一发展历程中，客户关系在管理中的地位越来越重要。当前学术界的研究人员与从事实践工作的管理者都一致认同：“以客户为中心赢得客户忠诚”是企业获利的不二法则。由此与客户关系相关的理论与实践成为各界关注的焦点。与此同时，由于市场竞争的日益加剧，企业跨界发展的情况越来越多，原国有垄断行业广播电视企业受到互联网视频行业、通信行业的冲击，生存空间越来越严峻，目前，广电行业缺乏客户关系管理的经验也是较为实际存在的问题。因此，新发展的

2、客户很快又流失掉，导致虽然每年我们新发展了几万的客户量，但是与每年休眠的客户数量相抵扣以后，新增客户量的比例是很低的。不了解客户就无法保留客户。应采取何种措施来细分客户，对细分的客户采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能不断培养客户的满意度和忠诚度，这些都是企业客户关系管理需要考虑的问题。本论文以客户关系管理理论为基础，以客户关系管理的发展现状和未来发展趋势为依据，以昆广网络公司为具体研究对象，结合昆广网络公司现有客户关系管理现状进行了详细分析，并提出了具体的优化策略。首先，先通过学习和借鉴国

3、内外客户关系管理研究的著作和文献，对客户关系管理的内容和客户关系管理未来发展的趋势进行了归纳、汇总,同时对客户关系管理理论进行研究，利用客户生命周期理论、客户满意度指数和客户满意度与客户忠诚度关系模型理论，对昆广网络的客户关系管理发展的现状进行了研究和阐述，指出客户关系管理的必要性。为下一步客户关系管理的优化策略和方案提出奠定了基础。其次，通过实证分析调查制定出昆广网络公司的客户关系管理战略，从管理和战略上明确客户关系管理的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规

4、划和战略方向。同时，根据战略目标和客户关系相关理论相结合，对昆广网络客户关系管理的整个过程进行研究，包括客户关系的建立，客户关系的维护，客户关系的破坏与恢复以及针对不同类型的客户状态进行管理，客户信息的收集和维护，客户分级管理、客户满意度的衡量，客户忠诚度的衡量，客户流失的原因分析以及挽回策略等I内容进行梳理，制定出适合昆广网络公司的客户关系管理体系，对企业求得长期稳定的发展起到了关键的作用。再次，客户关系管理除了有理论支撑外，还需要有技术支撑，应当和公司现行的业务管理系统结合起来，才能达到管理的最佳效果。

5、基于现有业务管理系统在昆广网络客户关系管理中的应用，构建以呼叫中心客户服务系统为基础和BOSS业务运营支撑系统为核心的客户关系管理应用，从而将理论分析与实际工作紧密联系起来，对企业客户关系管理能力的提升具有很大的促进作用。最后，在客户关系管理应用实施阶段还需和公司的绩效管理和财务投资回报分析相结合，才能使客户和企业的利益达到最大化，形成双赢。通过确定CRM绩效测评的内容，客户满意度与客户忠诚度分析与测评的方式，CRM的运行绩效分析的指标，CRM投资回报分析的方法，对昆广网络公司现有客户关系管理进行优化。只有

6、这样才能更为科学、高效地保证客户关系管理的实施，为绩效评价指明调整和改进的方向。希望通过上述理论和企业案例的研究分析，将其应用到昆广网络的客户关系管理中来，对提升企业客户服务质量、客户满意度和客户忠诚度起到很大的促进作用，从而提高企业的产品市场占有率和营业利润，为最终提升企业的盈利能力和在行业内的竞争能力起到一定的作用。关键词：昆广网络；客户关系管理；业务管理系统；运行绩效；成本收益分析IIAbstractThetheoryofcompanymanagementhasdevelopedfromthefocu

7、sonproduct,technologytomarketandcustomerfocus,andnowtheemphasisisontherelationshipwithcustomers.Duringthisprocessofdevelopment,customerrelationshipisbecomingmoreandmoreimportant.Theresearchersinthepresentacademiccirclesandpracticemanagersagreethatthemostim

8、portantruleofmakingprofitistotakethecustomerasthecentertowincustomerloyalty.Thetheoryandpracticerelatedtothecustomerrelationshiphasbecomethefocusofpublicattention.Atthesametime,becauseoftheaggravationofthemar