顾客服务相关程序.doc

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1、17/171.目的落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统治理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客中意。2.范围适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的治理、顾客中意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。3.权责3.1打算部：负责连络香港（客户）订单、核验、审查、交货期等信息，并将有关信息明白无误地传给相关部门。3.2货仓部：负责治理顾客提供的

2、产品及落货。3.3生产部：负责治理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。3.4技术部：负责生产合约中的技术要求审查。3.5品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。3.6采购部：负责物料采购（含外发加工）交期的审查。17/171.定义顾客：指香港公司。2.作业内容5.1作业流程图（见附表一）5.2信息沟通（含合同评审）5.2.1在接到顾客的订单以后，打算部要对顾客的要求进行识不，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。5.2.2顾客要求识不清晰后，打算部依照目前生产状况，进行评审，若是紧急订单，要召集相关部门进行

3、审核。当订单要求发生变更时，打算部通知相关部门，确保相关部门清晰地明白已变更的要求，必要时召集相关部门进行审核。5.2.3打算部应对顾客要求转化为订单品质要求(标准)，并及时发放到品质部，由品质部将信息传递到相关部门。5.2.4若是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必要时送客户确认。5.2.5打算部应将通过评审的订单下发相关部门。17/175.2.6打算部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善治理、保证易识不、易检索。5.2.7当订单在执行过程中，发觉与订单要求不一致而不能履行合约时，打算

4、部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。5.3顾客投诉处理5.3.1当有顾客投诉时,品管部负责将顾客的投诉内容记录在“顾客投诉记录表”上，并将投诉的相关资料编号。5.3.2品管部将顾客投诉内容资料转化成“客户抱怨改善报告”发放通知生产部门或相关部门。5.3.3生产部/相关部门依照顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行缘故调查分析，并采取改进措施。5.3.4相关部门负责纠正与预防措施的落实。5.3.5品管部应验证所采取的措施有效性，并作记录。5.3.6生产部/相关部门将已完成的“客户抱怨改善报告”交

5、品管部。5.3.7品管部将有关的处理结果回复顾客，必要时由顾客确认签回，签回后由品管部统一保存。5.4顾客财产的治理5.4.1顾客提供的产品、运作（参见《仓库治理程序》）。17/175.4.2顾客提供的商标、贴纸属免检（若有问题，顾客自行处理），直接由打算部总管治理处置。5.4.3如有顾客的知识专利、技术资料等要求文控中心妥善保管，不得泄密或丢失。5.4.4当顾客提供品，发觉丢失（差数）时，仓库报告给副总经理与顾客沟通；发觉损坏或不适用时，品管部报告给副总经理与顾客沟通。5.5顾客中意度调查：打算部发出中意调查给香

6、港公司（香港公司处理相关内容）。5.5.1打算部每半年对顾客中意度进行抽样调查，通过信函、E-mail或传真方式发出“顾客中意度调查表”，亦可采取电话访问等方式。5.5.2顾客未按调查表要求回复调查表时，应通过传真、E-mail或电话方式向顾客征求意见。5.5.3调查依据参见“顾客中意度调查表”得分要求，每项≥10分，若未达到，需分析并采取对策。5.5.4回复的调查表由打算部进行统计并填写“顾客中意度调查统计表”17/17并及时进行分析。对低于得分要求的项目和顾客意见，及时组织相关部门对顾客共同性意见或不中意进行分

7、析，并制订改善措施，记录于“顾客抱怨改善报告”中，分发相关部门并反馈给顾客。5.5.5顾客中意度改善措施，由采取措施部门组织实施并验证其有效性。参见《纠正与预防措施程序》。5.6沟通方式5.6.1关于所有外部顾客，各相关部门能够采取信函、E-mail、传真、电话或座谈等方式进行沟通。5.6.2必要时，由总经理牵头组织打算部、生产技术部、品管部、生产部门、采购部与客户进行座谈会，进行双向沟通。座谈内容可包括样板制作、生产制造、产品质量、出货、工作中意度、投诉等内容，所有座谈内容必须作记录。5.6.3所有座谈/电话记录

8、必须于座谈第三天发送至顾客及公司各相关负责人进行跟踪、改善，打算部在一个星期之内将所有改善结果汇总，并将结果呈报总经理审批。经总经理审批后，转发至各相关部门，持续改进并观看其有效性。5.6.417/17除座谈外，关于经常性出现的问题，均能够以书面报告形式，各相关部门必须将相关的书面报告递交给打算部，由打算部直接将相关书面报告传送给顾客或在公司统一安排不定期的