客房服务技能实训 教学课件 作者 张志佳 模块六.ppt

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1、技能训练模块六客房接待服务训练【相关理论知识】技能训练活动一迎送服务技能训练活动二洗衣服务技能训练活动三夜床服务【实践·案例】技能训练活动四小酒吧服务技能训练活动五行政楼层服务技能训练活动六会议服务【相关理论知识】一、饭店服务人员仪表的要求1．服饰1）上班时间穿规定制服，保持整洁、挺括。2）将制服所有纽扣扣好，拉链拉好。3）皮鞋光亮干净，以黑色为宜。4）上班时间不要佩戴饰物。5）要按规定将名牌佩戴在左胸上方。2．仪容1）头发清洁整齐，女服务员长发必须扎起。2）不留长指甲，不涂指甲油。3）男士常刮胡子，不留鬓角。4）勤洗澡、勤换衣。5）女士化淡妆

2、。3．仪态、举止二、规范站姿的要求1）和蔼可亲，面带笑容，精神饱满，充满活力。2）站立时不可叉腰、弯腿、靠墙。3）就座时双腿合拢。4）步态轻盈平稳，力求自然。5）谈吐大方有理，音量适度。1．站立时挺胸、收腹、梗颈、平视、略收下额。2．两臂自然下垂、双手体前（或体后）交叉，右手搭在左手上。3．双腿绷直，女服务员脚后跟相磕，呈V字型站立；男服务员两脚打开，间距与肩同宽，脚尖略外八字站立。三、引领的方法1．双手接递物品。2．上身略微前倾。3．目光注视对方，面带微笑。1．走在客人侧前方2~3步的地方。2．伸手示意客人“请这边走”。3．遇到台阶时，提醒客

3、人“注意台阶”。4．注意照顾客人是否跟上。四、接递物品的要求五、洗衣服务包括的内容（一）洗衣服务的种类1．水洗2．干洗3．熨烫（二）洗衣服务的时间1．正常服务2．快洗服务（快洗不超过4小时送回，但要收取加急费）六、收取客衣的方法1．将洗衣袋及已填好的洗衣单收上来后，服务员按照客人填写的洗衣单上的内容，核对衣服的名称、件数，房号。2．逐件检查客衣有无破损、纽扣松动或脱落、严重污渍、是否褪色、衣口袋内有无钱和物。3．查看客人的洗烫熨要求能否满足。4．服务员按照客人填写的洗衣单内容登记“客衣每日收发控制表”，登记时写清楚客人的房号、日期、衣服的名称、

4、数量、客人的要求和特殊交待。5．填写经手人的姓名。七、分送客衣的方法1．客房服务员接收洗衣服务处送回的客衣时，要清点总份数、件数，是否与洗衣单一致、衣服的各种装饰是否齐全。2．送到客人房间，当面交给客人。八、工作车的准备方法1．擦拭工作车，将干净的垃圾袋和布草袋挂好。2．把棉织品、文具、烟缸、茶具等准备齐全。3．卫生间清洁的各种清洁剂、清洁工具、抹布等物品备好、摆齐。九、寝前整理的步骤及要求寝前整理又叫晚间服务或夜床服务，服务内容主要包括：1．房间整理2．卫生间整理3．做夜床提供此项服务，能体现服务的水平，使客人感到舒适温馨，是对客人表示欢迎的

5、一种礼遇。十、开夜床的基本要求卫生间1．若房间住一位男宾，开外侧的床。2．若房间住一位女宾，开里侧的床（靠卫生间墙一侧的床）。卫生间3．住两位男宾或两位女宾时，开床方向一致（朝外）。卫生间4．夫妇房间开床方向相对。卫生间十一、小酒吧服务简介为方便客人的需要，同时增加饭店客房收入，中高档饭店都在客房内设有小酒吧和小冰箱，按规定品种和数量配备酒水、饮料和小食品等，还提供配套的酒杯、水杯、开瓶器、调酒棒、纸巾等用具用品。客人可以自行取用，用后自行填写客房小酒吧收费单。十二、小酒吧检查核对的内容1．清点酒水、饮料、食品的数量。2．检查酒水、饮料、食品有

6、无变质，是否到保质期等。3．检查客人是否填写收费单。小酒吧小冰箱十三、行政楼层概述行政楼层亦称“商务行政楼层”(ExeutiveFloor)，是专门接待酒店的商务客人及来自公司的高级行政管理人员，并为他们提供商务服务的楼层。该楼层被誉为酒店的“店中店”，有独立的总台、咖啡厅、会客室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等。行政楼层为入住该楼层的客人提供从预定到抵店、入住、离店等全方位服务，集饭店的前厅登记、结账、餐饮等服务于一身，为商务客人提供方便的条件以及针对性的服务。四星级以上的饭店大都设有行政楼层，商务客人希望行政楼层的客房内的设施、物品等适

7、合办公及商务洽谈，一般所有的行政楼层客房的房间均提供私人办公设备，备有传真机、复印机、扫描仪、打印机以及个人专用的咖啡机、博斯音乐系统以及浴室内置电视等。虽然各酒店都为商务客人设有商务中心，但是这些客人为了有效利用时间，希望在离客房较近的地方办公，并且也很想避开那些混乱的观光旅游客，寻找幽静而舒适的环境，并且想从内心感觉一下自己与普通游客的不同。在行政楼层，完善的服务标准，加上对隐私的重视使得这里成为公司高级管理层摆脱世俗纷扰的绝佳场所。比如在这里，客人可享受一些特殊服务，包括快速入店/离店服务，商务中心和礼宾部也会根据客人的不同需求提供周到的

8、服务。近年来，由于商务活动具有对服务的要求水准较高、商务客人消费档次较高的特点，商务服务也日趋专门化，这使得现代型饭店格外重视商务服务的质量。从某种意