银行业ASR系统解决方案--ASR.ppt

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1、银行ASR应用解决方案Copyright2012AllRightsReserved目录一、总体方案二、业务方案三、技术方案四、效益评估总体方案-呼叫中心现实背景电话依然是主要的服务渠道，目前电话银行承载了较高的服务请求；自助服务能力有限，转人工比例居高不下；为保障用户满意度，需要不断增加话务代表，导致人力成本不断攀升；呼叫平台IVR自助服务拨打电话银行人工服务业务发展带来客户服务需求快速增长，人工服务成本压力巨大中国呼叫中心在人力资源上投入占比达76%，对呼叫中心发展已形成明显制约自助服务效率低下，用户满意度差，自动化程度提升困难目前普遍使用的按键式自动服务繁琐、复杂、效率低下，无法适应业务快

2、速扩展的要求用户对自助服务的满意度差，与快速增长的用户需求之间的矛盾日益突出提升用户体验与降低运营成本，鱼与熊掌不可得兼？总体方案-呼叫中心的挑战语音导航：改变传统的按键式自助服务，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。智能语音导航我要把炫铃换成刘德华的忘情水我想看看我的手机上还有多少钱？我要到新加坡去旅游，想要开一下漫游？这附近有没有你们的营业厅？我短信很多，怎么样可以更便宜一些？12123812340123手机上网停复机彩铃余额查询已开通业务手机报手机上网按键流程100861'16”呼叫导航16”10086举例：用户拨打10010咨询手

3、机上网业务，通过按键式菜单交互，需要1分16秒，使用呼叫导航系统，只需要16秒。总体方案-ASR项目概述在电话银行中实现语音门户的功能总体方案-ASR总体方案您好！欢迎致电广州农商银行，请问有什么可以帮您？目录二、业务方案一、总体方案三、技术方案四、效益评估业务方案-设计原则设计时要从用户体验感受出发，贴近用户原有习惯，满足用户个性化需求，保证业务流程的易用性，提高业务处理效率，原则如下：主菜单采用开放式自由说呼叫导航提升用户体验；设计友好的VUI提示音（语音用户界面）；自动错误/拒识原因分析，提供有针对性的错误处理，提供柔性错误恢复机制；合理识别入口，允许由识别跳转入按键或人工流程业务方案-

4、语音交互入口入口进入提示音人群分键接入961111按#后提示：“我行新推出智能机器人服务，请按#进入，（停顿2秒），自助服务请按1，借记卡激活请按2”所有普通话用户首层接入961111按#后提示：“您好，我是智能机器人助理，请问有什么可以帮您？如果用户一直不说话，再提示说一次，如果用户说话无法识别，提示：“暂时无法识别您的请求，自助服务请按1，借记卡请按2”用户连续使用系统超过3次，或通过宣传渠道邀请的用户人工疏忙用户转人工遇忙时，提示“现推出智能机器人，请按1进入，如需继续等待请按2”所有普通话用户业务方案-主要改造点打造语音门户改造自助服务12实现XXXIVR中所有业务节点的语音导航，找到

5、相应的业务后，使用原有按键流程完成后续交易。对业务中含有币种代码，地区等业务进行语音改造，将代码输入改成名称输入，如网点查询地区编号可以改成让用户直接说地区名称。业务方案-典型交互场景1系统上午好，我是智能机器人请问有什么可以帮您？我可以为您查询余额、设置密码、查询开户行信息等等，想了解更多，请说“帮助”。客户查余额系统好的，余额查询，为了防范操作风险，请按键输入您的卡号或存折帐号，输入结束请按井号键,返回上级语音提示请按星号键客户按键输入16位卡号系统请输入电话银行密码，输入结束请按#号键客户按键输入6位密码系统经过查询，您的账户里面有2个币种，人民币、美元，请告诉我您需要查询的币种名称，（

6、1s）例如您可以说：人民币、美元。客户人民币系统经过查询您的，人民币，活期账户余额为：100元，可用余额为100元，最后交易日期是，2012年6月1日。请问您是要“重听”以上播报还是要继续查询其他币种的余额？您可以说“重听”或“继续查询”。客户不查了系统请问还有什么可以帮您？客户没有了，谢谢系统好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，期待再次为您服务。用户拨打961111，再按#进入系统对话节点支持自由跳转，减少传统菜单中生硬的“返回”等操作语音门户您好，请问有什么可以帮您？密码密码业务转账业务密码重置密码修改不了，我要转账您需要修改密码还是重置密码？好的，转账业务，正在为您办理？……密码重置密码修

7、改密码重置密码修改密码重置密码修改业务方案-系统特性1部分用户不具备使用语音识别系统的经验，出现困惑、迟疑、和系统打招呼等状况，利用智能引导技术，可以和用户打招呼，引导用户说出自己的业务需求。10%5%60%25%正常表述招呼未说话疑惑、嘟哝你好不用谢你好，请讲喂，能听到么？我已经听到您说话，请说出您的需求数据来源：某银行上线后用户无效语音的分布用户无效表述分布业务方案-系统特性2目录三、技术方案