网点转型方案.doc

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1、市分行营业部网点转型方案市分行：我行市分行营业部从成立之日起，便按照示范网点标准打造。但受众多因数的影响，并未能严格按照示范网点模型运行。根据市分行提出的转型的要求，我行经办公会研究，初步拟定了转型方案，现将有关情况汇报如下：一、市分行营业部基本情况分行营业部有幸被确定为全市两个国家级示范推广网点之直不断努力实现网点的真正转型，逐渐树立起了’以客户为中心“气‘经营客户"的服务理念，员工专业水平和技能不断提升，通过关注、关心客户，销售模式的IT支撑等,逐渐使客户得到了更好的服务体验。但是受众多因数的影响，分行营

2、业部未能严格按照示范网点模型运行，严重制约了网点员工服务水平和能力的提升，制约着网点业务的进一步发展。作为标杆、示范网点的市分行营业部，将作为全市首家全面转型的网点。转型后，网点主要体现〃大堂制胜〃的模型运行方式,支行长、大堂经理和理财经理将发挥重要作用。它将是一种全新的网点建设、管理模式，它全面打破了运营模式，将全面提升服务能力和水平和客户体验。二、人员配置（一）信贷业务信贷业务业务人员暂不作调整;（二）信贷业务公司业务人员暂不作调整；（三）个人业务现金区设一个对外服务窗口（称作高柜）；理财室（非现金区，低

3、柜）设一个服务窗口；大堂经理由会计主管王利民兼任。三、运行模式高柜主要负责网点的现金类业务（存取款、非税、交通罚没款、开卡等业务）；低柜主要负责向客户提供不涉及现金的个性化理财服务（办理基金、理财、保险、国债、电子银行、开立活折等和根据客户需求提供一揽子的金融服务方案）；大堂经理主要负责引导客户、差别服务、产品和服务推介等。高低柜员工每日均领取重空和现金，低柜人员在理财室办理业务时仅携带必需的重空，必要时（中午用餐时间），低柜可以到高柜办理现金业务。四、日常运行1、周一至周五：高柜和低柜实行全天制上班次堂经理

4、上行政班；市区13台ATM加钞清分和ATM加钞由不在岗高柜和不在岗低柜负责处理。2、周六、周日：不设低柜和大堂经理，现金区业务由一名高柜人员和一名理财经理办理；ATM加钞清分和加钞则由一名公司业务柜员与支行长（或会计主管）两入负责。五、交接班为有效防止出现单人临柜办理业务的情况发生,中午用餐时间,低柜当班人员（理财经理）需进入现金区办理现金业务，高柜当班人员先行临时签退用餐,而当天负责ATM加钞清分和加钞的至少一名员工留在现金区处理日常事务。待高柜人员用餐结束回来后，理财经理才能签退用餐。待理财经理用餐结束回

5、来后,当天负责ATM加钞清分和加钞的那名员工方可离开。六、准备工作为做好示范网点转型，我行将充分做好准备工作，从而提升大客户服务能力。（一）环境、设施布置1、在理财室摆放鲜花；2、安装一台可加热和制冷的饮水机；3、摆放一些茶叶和咖啡；4、增加客户座椅，供多个客户同时使用；5、安装固定电话一部，供客户咨询和理财经理使用；6、准备小礼品；7、增加一台对外可上英特网的电脑，供向客户展示我行电子银行服务和产品,以及客户浏览基金、理财产品等所用&请专业广告公司遵照简约、大方、上档次、符合我行主题的思路设计员工名片，并按

6、照不同职位角色做一定样式区分，从而提升我行员工的服务形象和水平。以上设施的增加将起到十分重要的作用，它将展现我行与众不同的服务，让客户有宾至如归的感觉，让客户有'不一样〃的服务体验。（二）角色的转变K支行长支行长作为网点的领头羊，其地位和重要性不言而喻，示范网点转型，将对支行长提出新的挑战。(1)支行长首先要从思想上提高认识，认识到示范网点转型的重要性和必要性；(2)支行长要处理好个金、公司、信贷三条业务条线的管理工作，要处理好大堂经理、理财经理、低柜、高柜的协调工作，时刻关注每位员工转型后的角色适应程度，加

7、强沟通和教育指导工作；(3)进一步提升带团队、拓展市场的能力，在加强示范网点管理工作的同时，协同会计主管、理财经理等员工积极开发新客户、维护大客户，促进网点良性发展。2,大堂经理大堂经理在银行网点中发挥着举足轻重的作用。由于大堂经理对自身业务和综合能力要求较高，我行特设置会计主管担任此角色，要求其主要在服务管理、客户分流和高低端客户识别引导、产品推介和信息收集方面提升能力，具体表现如下：(1)服务管理。严格按照我行示范网点服务规范等制度的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规

8、范化服务标准的现象。(2)识别高、低端客户。带领优质客户进入理财室，由低柜人员提供贵宾服务；同时，对办理非现金业务的客户，也引领到理财室办理；其他客户指引到现金柜台办理。(3)产品推介。根据客户需求，主动向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,当好理财参谋。(4)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与