银行服务营销策略.ppt

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1、银行服务营销策略扬州大学商学院高云龙1什么是银行服务营销？2银行服务营销的内涵与重要性（一）内涵银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。理解：（1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS，即产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。（2）营销是由个人和组织完成的。（3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。（4）营销在动态环境中开展的。（5）营销能促成满意交易关系的形成。3顾客流失

2、的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了银行9%在别处等到更好的银行服务产品10%对产品或服务不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心4一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系5l一个满意的顾客会告

3、诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚l购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级l对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给银行提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客6银行服务营销的内涵与重要性（二）银行服务营销的特点1、营销效益的滞后性。2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外

4、部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。3、营销对象的严格选择性。4、营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。7银行服务营销的内涵与重要性（三）重要性1、争夺优质客户2、提高银行美誉度3、提升银行信誉度8营销观念（一）树立以客户为中心的营销理念实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的客户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更有利地提供目标客户所期望的满足。1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需求和竞争状况，根据调查结果，制定营销方案，实施方案，满足客户需

5、求。2、教育员工树立客户至上的理念。3、建立营销管理部门。9营销观念（二）新型服务理念规范化服务--基本标准服务理念--提倡高标准、积极、主动、用心服务创新—服务永无止境，树立“卓越服务”理念10三大挑战竞争对手的挑战行业的挑战客户的挑战11优质服务对我们的意义树立银行形象获得人脉关系提高个人素质增加个人收益优质服务12请说明服务与营销的关系13服务与营销的关系没有良好的服务不能实现成功的营销成功的营销必然伴随良好的服务14营业厅的定位与面临的转变简单的业务处理功能提高顾客满意度，从而获得更多的忠诚顾客，提高银行的利润

6、水平15优质服务人员与普通服务人员的区别真心投入服务、以顾客为中心时刻为用户着想，把顾客当朋友16沟通技巧看--学会观察顾客听—拉近与顾客的关系说—讲求说话方式动—运用肢体语言心--自我调整17第一，你现在快乐吗？第二，你在工作中感到愉快吗？第三，社会中你是否能比较合理处理各种人际关系吗？心态的调整18自我激励19被服务与服务者的角色调整；社会角色的转变：从家庭走向社会角色的转换20沟通技巧看--学会观察顾客听—拉近与顾客的关系说—讲求说话方式动—运用肢体语言心--自我调整21看—学会观察顾客培养职业敏感性22观察顾客

7、的角度年龄服饰语言肢体语言态度气质行为交通工具通讯工具看—学会观察顾客23--实际需求--潜在需求--情感需求了解客户的需求24沟通技巧看--学会观察顾客听—拉近与顾客的关系说—讲求说话方式动—运用肢体语言心--自我调整25听的五个层次忽视的听假装在听有选择的听全神贯注的听同理心的听听什么?听事实/听情感26听的三步曲第二步---记录第三步---理解第一步---准备27客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户准备一杯水2、尽可能找一个安静的地方3、双方都坐下来4、记得带笔和笔记本第一步准备28

8、记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能2、方便日后检查3、避免纷争第二步记录29要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问到清楚为止。2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法(what,who,when,where