商场客服中心专员岗位说明书.doc

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1、文件名称客服中心专员岗位说明书岗位信息报告关系岗位名称客服中心专员客服主管客服专员客服督导所属部门客服中心薪资等级员工任职资格性别不限年龄25-35岁学历大专及以上专业经济管理、企业管理、工商管理、和市场营销等相关专业知识具备一定的市场营销、商业管理、经济管理、心理学、法律、礼仪服务、服装专业知识经验应届大学生或具有一定商业、服务行业经验能力素质良好的谈判、沟通、协调能力；较强的观察、总结、分析、判断；独立处理问题的能力；熟悉操作办公软件和会基本英语职责概述负责本责任区的管理工作；负责场内商户服务与管理；日常经营管理工作；对责任区的管理权；对商户和消费者投诉的处理权职责模

2、块职责细则责任区管理对本责任区的各项管理工作负责商户服务与管理商户管理与服务根据《商场商户公约》的约定对商户进行服务和管理根据商场统一的发展战略，对商户开展营销、服务管理工作对商户经营品项进行审验，采取相应措，施督促改进商户满意度调查定期组织开展商户洽谈会，了解商户对商场意见和建议并组织改进定期进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决日常工作商铺调整和招商根据市场的变化执行部门安排的调研工作，及时提出商场调整方案并上报客服主管按照部门要求，因续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行催办签订合同与收费负

3、责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作市场调研根据每月的调研计划具体执行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作根据调研结果制定经营调整计划并上报根据调研结果及时参加部门培训，不断提高自身的市场经营意识有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传营销活动根据商场营销计划，配合进行整体和负责分区的营销活动执行部门安排的对商场辐射范围内的地市开展促销活动进行营销活动后的效果评估，不断总结经验对改进营销的手段和办法提出合理化建议文明经商管理按

4、照文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录完成领导交办的临时性工作。