MS店铺管理手册.doc

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1、第一章“MissStudio”品牌一、品牌故事：MissStudio来自意大利南部的海边小镇Nsples。MissStudio特立独行，风情无限。当年BenHelmut与SonWillim两位年轻人在Roma的酒巴里畅谈。有趣的是，他们彼此有着共同的写意情结。于是一见如故，结伴到各地旅行，同时收集了大量的素材。最后，他们来到Nsples这个可以释放天性美丽的海滨小镇。着手创办品牌——MissStudio经过十年的倾心经营，逐步形成了MissStudio品牌独有的文化语系。MissStudio富有鲜明、痒眼的视觉冲击；MissSt

2、udio使用国际通行的潮流符号；MissStudio是当今潮流一族衣橱中更贴心的选择；MissStudio成为当今年轻人风靡消费的主体目标。现在，MissStudio产品已包括：服装、鞋、包、饰品、香水等。二、品牌的经营理念与市场定位：a．品牌理念联合视觉符号，完全私房衣橱。b．品牌定位风格：国际化群体：生活丰富、思想开放的新人类群体。产品：服装、鞋、包、香水、配饰。价位：类型单价类型单价棉褛600-1500元中裙385-465元风衣600-1500元连衣裙495-775元茄克450-890元鞋325-495元T恤、衬衫185-

3、335元包335-525元长裤435-485元香水中裤285-425元配饰185-439元短裤、短裙215-355元c．品牌的精神指标与国际二、三线品牌同类（Max&co、Pepe、BCBG、Misssixty）。d.品牌的商业目标与国际三、四线品牌分流市场份额（MNG、Misssixty等）。e．品牌的市场模式一级城市的一级市场开设旗舰店结合纵深市场渗透。f．品牌的运营模式以自营店为主体在特定条件下接受加盟。g．品牌的团队建设理念：崇尚发展文化，体现开拓与创造的团队精神。h．品牌的宣传推广模式以旗舰店为推广及宣传品牌的主体方式

4、，结合展会推广及媒体导入。第一章公司的培训一、公司的培训制度1、新进人员报到后，由人力资源部安排以下岗位教育：1）公司情况（成立过程、体制）、经营方针、工作环境。2）相关部门组织、职责、相关人员、工作状态的介绍。3）考勤制度及工作注意事项。2、由店长或副店长安排以下岗位培训：1）产品知识、服务技能、销售流程与技巧。2）店铺系列培训。3、培训考试成绩列入考评项目。4、各店铺需要公司提供培训支援时，须向人力资源部提交培训申请（请示格式），并在培训申请中注明所需培训内容。二、服务概念1、顾客服务—以客为先，围绕六项待客守则为顾客提供优

5、质服务。2、优质顾客服务—以高雅的店堂环境，温新的购物气氛，形象顾问般的装扮知识，细致周到的安排与服务，使顾客得到更多的心理满足。3、服务守则1）礼貌待客—尊重顾客，以标准姿势与礼貌用语主动招呼顾客，员工应主动放下手上工作，迎候顾客。2）笑容待客—对顾客或同事要保持清新自然的笑容、亲切友善的目光接触和恰当的语言。3）快速待客—讲究效率，在第一时间内为顾客提供所需服务，但要掌握分寸，不能让顾客感到不安，甚至厌恶。4）真诚待客—始终以最饱满的状态、全面的服务态度对待顾客，并为顾客解决问题。5）自觉待客—自觉做好顾客服务，无论何时都不

6、能怠慢任何一位顾客。6）公平待客—任何工作时间都能为每一位顾客提供优质服务（包括休息区的顾客服务）。三、服务标准主动—根据顾客的表现主动提供服务给顾客。被动—当客人提出需求时才服务顾客。1、微笑服务（1）Missstudio的起源地：内心世界（2）Missstudio的分类：—脸随心笑（√）—苦笑（╳）—皮笑肉不笑（╳）—傻笑（╳）（3）Missstudio的要求：A．表情神态：—发自内心世界的情感—用眼睛进行传递交流—活动脸部所有微笑神经—Missstudio的嘴型把握—语音清晰，音量、语速适中B．站立姿态：—身体面向顾客，稍

7、躬身向前，表示尊敬—站立于顾客右侧45度左右，并保持1米左右距离—讲究端庄、热情、精神、自然—上身正直，头放平，稍向上—双手相拢放在身前—双脚自然合并，脚部平放在地上—留意周围，随时准备为顾客服务C．步行姿势：—身体保持正直，头平放，稍向上—眼向前望，避免东张西望—双手自然垂直于身体两侧—接待过程中的行走要体现出轻盈、敏捷、优美、协调2、行动服务1）原则：“三点一线”“三点”即微笑、语言、肢体“一线”即统一一致2）准备：A．心情的准备B．个人的仪容、仪表C．货场的整理3）亲切招呼：a．笑容b．眼神的接触c．身体语言d．声音e．用

8、语4）及时帮忙a．顾客有以下表现表示对货品有兴趣：●左顾右盼●触摸衣物或看价钱●把衣物放在身上比试或找镜子●找营业员b．我们应该：●快步走向前，问客人：“我有什么可以帮到你？”或“需要帮忙吗？”，●如果客人不需要帮忙时，我们应该说：“好，慢慢看。有什么可以找我，