客户关系管理与网络营销.ppt

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1、2021/8/7山东大学计算机学院1客户关系管理与网络营销之客户满意和客户忠诚史玉良2021/8/7山东大学计算机学院2Agenda概述客户忠诚客户满意客户满意度-忠诚度研究客户满意度战略2021/8/7山东大学计算机学院3概述企业关键制胜因素战略核心:如多元化发展----海尔、鲁能等等,这取决于企业的情况，如资金、规模、人力、企业家精神质量保证:三株事件三鹿奶粉革新创意:ipod,iphone灵活应变:寺庙卖梳子2021/8/7山东大学计算机学院4概述企业成功和盈利的一个关键要素是客户满意客户满意--

2、-客户关系长久---流失率低---利润增长客户保持率提高5%对利润的影响邮购汽车维修连锁店软件保险经济信用卡203035501252021/8/7山东大学计算机学院5客户忠诚客户忠诚的定义客户忠诚的表现客户忠诚度模型客户忠诚度阶梯客户忠诚为基础的管理模型2021/8/7山东大学计算机学院6客户忠诚的定义客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚分

3、为交易忠诚和情感忠诚。2021/8/7山东大学计算机学院7客户忠诚的表现态度——客户忠诚于企业的愿望品牌爱好再购买意向从属行为行为——客户忠诚于企业的程度实际购买行为2021/8/7山东大学计算机学院8客户忠诚度模型2021/8/7山东大学计算机学院9客户忠诚度模型分析客户将分为3类:宣传型:会坦率、积极地推销你的产品或服务。对于所有公司而言,关键一点就是要比你的竞争者培养更多的公司宣传者,因为在客户满意度领域,宣传者是无价的。冷漠型：简单的满意而已，意志不定。攻击型：故意攻击你的产品或服务，摧毁你的业务

4、（对于那些受得轻视或未正确对待的客户，永远不要低估他们的愤怒将带来的影响。）2021/8/7山东大学计算机学院10客户忠诚度模型分析宣传型客户定义要培养一位宣传型客户，公司必须超越客户对服务和质量的期望值，给他们留下难以磨灭的客户体验。宣传型客户对品牌绝对忠诚，即使面对竞争者非常诱人的宣传促销也毫不动摇。即使购买竞争产品会更便捷，宣传型客户也能承受继续购买你产品所带来的不便，并且可能愿意支付价格溢价。宣传型客户会劝说其他客户，会向愿意倾听或不愿意倾听的人诉说自己的经历，成为你的销售人员。2021/8/7山

5、东大学计算机学院11客户忠诚度模型分析宣传型客户培养一个案例一个经理到达机场后，在等待Hertz租车公司大巴寒冷雨夜，等了近半个小时Avis公司大巴车过去2趟，第3趟经过时在其旁边停下，问他是否是Avis公司客人，否定后，让其上车，到Hertz公司再将经理放下经理上车后，万分感激，问Avis公司是否有车出租，得到肯定答复后，立刻取消Hertz的预约此后，成为其宣传型客户。2021/8/7山东大学计算机学院12客户忠诚度模型分析宣传型客户案例大众神车老款捷达国外已淘汰，国内仍然产值庞大大众新技术好？大众安全

6、性高，钢板厚？网上神车党。2021/8/7山东大学计算机学院13客户忠诚度模型分析冷漠型（仅仅满意）客户定义当你仅仅满足客户的基本期望，他们会变得很冷漠。虽然他们趋向于忠诚，但他们不愿意忍受任何使用你的产品或服务带来的不便，或特地使用，去支付价格溢价。冷漠型客户对于竞争者所提出的宣传措施非常敏感。常客飞行里程累计计划、更优惠的利率、大幅折扣或者免费升级等都足以让他们转换品牌。冷漠型客户会保持缄默，不会去谈论自己消费经历的好或坏。2021/8/7山东大学计算机学院14客户忠诚度模型分析冷漠型与宣传型客户区别

7、乘飞机经历1、飞机晚了几分钟起飞，乘务员让人舒适但又不过分热情，到到时候行李没有被托运到其它城市。这仅仅是没产生问题，也没有额外的惊喜，对于这样的航空服务，大部分客户无所谓。2、美国捷蓝航空公司，购买了全新的飞机，飞机上配置了更宽敞的真皮座椅，加大前后排座椅空间，每个座椅背后安装了显示屏，服务更体现人文精神。与大部分航空公司服务明显区别，高质量、友善的服务是其特点。宣传型客户由此产生。2021/8/7山东大学计算机学院15客户忠诚度模型分析攻击型客户定义当你无法达到客户对你所在行业的基本期望标准，或者出现

8、问题后不能及时正确处理，就会产生攻击型客户。攻击型客户会积极寻找你的竞争者，甚至即使需要承担更多费用或者忍受不便也会投入竞争者的怀抱。攻击型客户会畅所欲言，不怕麻烦地说服其他人不要购买你的产品，从而破坏你的品牌。研究表明，同宣传型客户向他人介绍自己的购买经历，攻击型客户向他人诉说自己糟糕经历的几率要高50%。2021/8/7山东大学计算机学院16客户忠诚度模型分析攻击型客户案例:激进的攻击者名人：1999年，多罗森购买星巴克2