微博网络营销与客户关系管理

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1、微博网络营销与客户关系管理2006年，Zippos最先施行twitter网络营销，可以说是微博网络营销的鼻祖。Zippos规定所有员工（400多人，不知是否是全世界唯一要求所有员工拥有微博的公司）都要参与Twitter，不是停留在简单的口号上，公司提供专门的培训课程，向员工教授如何使用Twitter。这样做的好处是多方面的，培训的课程和内容包括和客户建立联系，加强沟通，提高关注度，服务客户，提升用户体验等。客服每天会把自己的心情和客户分享，客户会follow自己喜爱的客服，通过微博，企业和客户(或者说是活生生的人而不再是机器)保持了更亲密的关系。Zippos甚至还专门开发了一个

2、工具来监视员工们的对话，它可以扫描整个Twitter网站找出所有提到公司名称的信息。可以说Zippos将微博从互动营销角度做到了极致。随着twitter的火爆，2007年国内曾经涌现出饭否，叽歪，做啥，嘀咕等第一代微博，但是因为政策问题，饭否和叽歪相继关闭，做啥近日谋求出售，第一波微博先驱可以说死得壮烈。2009年8月新浪微博的出现可以说微博进入了门户时代，长于新闻的新浪将微博的媒体属性发挥到了极致，多年的门户新闻和博客运营经验和资源，很快让新浪微博获得了爆发。随后腾讯，网易，搜狐等都相继加入，使得中国的网络进入微博时代.21世纪是一个网络时代，企业的发展必须不断创新与时俱进，

3、同时也必须不断完善企业的管理。在微博的日渐成熟并成为时下消费者关心热衷的一个平台，企业也必须加强自己的客户关系管理与网络微博营销紧密度，以达到获取更高的利益。微博网络营销可以说是网络营销的一个极其重要的一个组成部分。网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。网络营销的本质可以表述为两个方面，一是用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开

4、放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。　　狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。　　客户关系管理与网络营销都集合了当今最

5、新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。　　当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为

6、客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。在此，以餐饮业为例，对企业微博营销的客户关系管理进行论证。微博网络营销下的客户关系管理可以做到：首先，让产品做到本地化实时性。餐饮服务是本地化服务，是人们最基本的

7、生活消费之一，人们对餐饮类实用信息的需求量相当大，比如查询餐馆特色、价位、订位、消费点评等信息，几乎每天都有巨大的查询量，传统的电话查询因为号码难记、占线等原因比较麻烦，点评类网站查询，假信息过多，又不具有实时性，因此，使用微博发布实时的信息，是最有效的满足用户对相关信息需求的一种方法。也就是说，人们需要的餐饮方面的信息，往往是实时的、实用的信息，这符合微博的特性。其次，提高餐馆在消费者心中的人气和树立口碑。目前人们查询餐饮服务的相关信息时，多数都是通过消费者的口碑来获得的，人们几乎无法从其