浅谈我国中小企业实施CRM的策略.doc

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1、浅谈我国中小企业实施CRM的策略摘要:本文在阐述中小企业客户实施客八关系管理必要性和应用现状的基础上，分别从成控制、风险控制和过程控制三方面提出了中小企业客户关系管理的实施策略关键词：中小企业CRM实施策略客八关系管理(CustomerRelaiionshipManagemenf,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与

2、客八的交流，金业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。为了在日益激烈的市场竞争中生存和发展，越來越多的屮小企业也在积极实施客户关系管理(CRM)。一中小企业推行CRM的必要性(1)推行客户关系管理是市场经济发展的客观要求过去山于我国的生产力水平低下，产品短缺，供给严重不足，企业经营管理是以产品为导向，企业主要精力只能放在扩大生产和满足社会需求上。而随肴改革开放步伐的加大，生产力的大发展，现在的产品已是供大于求，企业间竞争越來越激烈，企业要生存，

3、就要以客户为导向，生产客户满意的产殆，根据客户的需要纽织生产。客户对企业产品的需求决定了金业的命运，因此保持住己有客户、发展新客户、加强与客户的联系、了解客户的新需求，逐步实现对客八的个性化服务，争取到尽量多的客八，成了决定企业生死存亡的关键。CRM正是解决"以客户为中心”问题的非常重要的系统和方法。(2)推行客户关系管理是国际化发展的要求中国己加入WTO,企业不仅耍而对国内企业的竞争，而且要与进入中国的国外企业竞争，茯至要走出国门参与国际竞争。以客户为中心的金业经营运作模式己成为国外企业运作的生命，而我国企业在这方面差距

4、较大，应当借助于CRM,在科学管理方面迎头赶上，提高企业运行效率，做到科学决策。(3)利用客户关系管理系统能使企业与客戶的关系得到优化帮助企业盈利以客户为中心，使客户满意，关键是要为客户创造价值，为客户创造价值主要体现在两个方而:降低客户成本和增加客户效益。借助CRM,企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们是谁、如何联系、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“点对点”的个性化服务。它能克服传统交易在时间、空间和记忆上的障碍，改善客八购物流程，增进与客户之间的交流和沟通，为客户提供完善的消费体验。

5、通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而口还能根据客户特定的要求为他们量身定做，真止做到以客户为中心，从血赢得客户的''忠诚”。二我国中小企业客户关系管理应用现状国内的中小企业山于竞争的激烈和市场变动的快速,往往对业务维持増长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自C短期内业务增长的事情。据CCID调杳报告显示，有57%的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14%的企业止在着手实施与部分实施，有29%的企业农示不关心，而其中又有企业农示他们只是现在还没有时间与精力，一旦市场发生进一步变化或

6、有机会的话他们也不排除进行接触和实施CRM的口J浅谈我国中小企业实施CRM的策略摘要:本文在阐述中小企业客户实施客八关系管理必要性和应用现状的基础上，分别从成控制、风险控制和过程控制三方面提出了中小企业客户关系管理的实施策略关键词：中小企业CRM实施策略客八关系管理(CustomerRelaiionshipManagemenf,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心企业

7、营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客八的交流，金业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。为了在日益激烈的市场竞争中生存和发展，越來越多的屮小企业也在积极实施客户关系管理(CRM)。一中小企业推行CRM的必要性(1)推行客户关系管理是市场经济发展的客观要求过去山于我国的生产力水平低下，产品短缺，供给严重不足，企业经营管理是以产品为导向，企业主要精力只能放在扩大生产和满足社会需求上。而随肴改革开放步伐的加大，生产力的大发展，现在的产品

8、已是供大于求，企业间竞争越來越激烈，企业要生存，就要以客户为导向，生产客户满意的产殆，根据客户的需要纽织生产。客户对企业产品的需求决定了金业的命运，因此保持住己有客户、发展新客户、加强与客户的联系、了解客户的新需求，逐步实现对客八的个性化服务，争取到尽量多的客八，成了决定企业生死存亡的关键。CRM正是解