理货员培训手册.doc

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1、目录第1章超市理货员职业道德规范2第1.1节超市理货员职业道德2第1.2节超市理货员职业道德规范31.2.1待客职业道德规范31.2.2理货员行为规范4第2章理货员岗位概述4第2.1节理货员的职业特征4第3章理货员岗位实务5第3.1节工作流程53.1.1营业前准备53.1.2营业中作业53.1.3营业后作业6第3.2节岗位职责63.2.1理货员的工作原则63.2.2理货员的基础工作6第3.3节理货员的岗位描述7第4章理货员必备知识7第4.1节商品知识74.1.1商品的分类及标识74.1.2商品的防损8第4.2节商品陈列知识84.2.1超市卖场布局84.2

2、.2商品陈列94.2.3商品价签及POP管理规定16第4.3节退货224.3.1顾客退换货标准224.3.2退换货流程23第4.4节商品盘点274.4.1盘点准备工作274.4.2盘点操作细则294.4.3盘点相关表格364.4.4相关法则38第5章顾客服务技术42第5.1节开好例会42第5.2节顾客的接待服务425.2.1接待服务的基本要求425.2.2接待服务程序43第6章理货员操作实务45第6.1节售货用具4544/44第1章超市理货员职业道德规范第1.1节超市理货员职业道德树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作水平的重要

3、基础。不假思索、马虎的工作态度，是绝对不能做好工作的。只有牢固树立职业道德意识，才能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平，应尊从以下八大职业道德意识。1、顾客意识“服务顾客，满意顾客，感动顾客”“用心付出，赢得永恒”公司的服务理念与宗旨不仅仅局限于理性认识，应该落实到超市全体员工的行动上。顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，并以此作为服务指南。2、目标意识目标意识，即要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心态，这是做好工作的精神保证。3、

4、形象意识超市是一个“大家庭”，每一位员工（包括理货员）的个别形象都会直接影响超市的整体形象。因此，每一位理货员都必须清醒地认识到：自身形象也代表了大世界的形象。4、品质意识理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，努力避免工作中出现差错，提高服务质量。5、成本意识节约成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使企业低成本运营才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责，这是成本意识的基本要求。1、合作意识在超市中每一位员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。2、问题意识问题意识就是要

5、求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于有效地贯彻解决问题的办法。3、规范意识规范意识，即要求员工按规则、规定来工作。对连锁企业来说，做到44/44这一点尤为重要。第1.1节超市理货员职业道德规范企业根据法律法规、行业规则、社会公德制定出符合公司特点的职业道德规范及行为规范，这是我们必须要遵守的。1.1.1待客职业道德规范待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客的询问，倾听顾客的意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等各项活动。1、等待顾客应避免：（1）双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐在陈列商品上。（2）评论顾客，抱怨工作，指责公

6、司、上级或同事。（3）聚集聊天、窃窃私语、打闹等。2、主动接近顾客应避免：（1）不向顾客做善意的表示。（2）在顾客未询问或做出需要帮助的意思表示前，过早地接近顾客并向顾客进行推销。（3）让顾客久等3、接受顾客询问应注意：（1）不用命令式语气，而使用询问式语气（2）不用否定式语气，而用肯定式语气。（3）不要光是口头回答询问或用手势表达意思，而应随同顾客解决问题。4、与顾客沟通应避免：（1）表示出焦急的神情（2）表现出心情不好、疲倦的表情。（3）言语粗俗，不用敬语。5、送客应避免：（1）不说“谢谢”，也不送客。（2）站在顾客前面却背对顾客。1.1.2理货员行

7、为规范1、人事行为规范（1）不得迟到、早退、无故旷工。44/44（2）上下班应按要求规范刷卡，不得以任何理由为其他员工代打卡。（3）上班时间必须身着工装，戴工卡。（4）上班时间不准吃东西，不得睡觉，不得玩电脑游戏、看书报。2、卖场行为规范（1）上下班必须走专用通道，不得进入和穿行非授权区域。（2）工作时间不得购物（3）购物结算时必须在员工专用款台结算，购物时不得着工装，戴工卡。（4）不得购买、私藏限时限量的促销商品、会员商品。（5）上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须事先请假。（6）上班时间不得与人争吵，更不得打架。（7）爱护超市内一切设备、器具、

8、商品。（8）随时维护作业场、卖场的环境整洁。（9）接触商品要轻拿轻放，按规定要求