前台规章制度.doc

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1、ACE前台咨询管理制度前台是展现ACE形象、体现ACE风采的最前沿，是ACE教育的窗口，是向客户展现ACE服务理念的起端；前台咨询的形象与举止代表着所有ACE人的形象和文化；要求前台工作人员具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。一、工作形象与工作态度1、严格遵守学校规章制度。2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。3、遵守学校伦理，遵守校纪校规、服从领导。4、所有前台咨询人员要求形象得

2、体，着工作装或正装，男同仁不留长发，女同仁着淡妆、盘头发。5、前台咨询工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现ACE人的风采。7、工作时间内各工作人员不许在前台工作地点闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网、闲聊电话、吃饭吃零食、作工作以外的事情。8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任。10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。11

3、、同事关系相处融洽；乐于助人。二、前台咨询工作职责及内容1、配合各部门作各学期招生新任务指标的开展。2、前台相关日常事务处理。3、前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务，及家长或学生投诉受理。家长满意度调查、统计。4、学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作。5、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。6、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，关注学生在校安全及监督。7、发现突发事件、安全隐患等问题及时解决，重大异状向上反馈。8、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。9、日常

4、教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合的时间安排预告、主导公开课、课程说明会的开展等等。10、外卖、快递等各类业务要作核实并传达。11、拜访人员、面试人员的登记及斟茶倒水接待，预约人员上门要作传达。12、具有环保节约意识和行为，杜绝浪费，按要求开关电脑、空调等学校办公电器设备。13、家长满意度调查、统计。14、代班的值班人员必须按照以上管理条例执行。15、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。16、执行学校活动的推广和布置。17、清洁并维持前台卫生和物品整齐摆放、书籍管理。18、前台展架宣传资料规范摆放。19、前台

5、音乐播放把控。20、下班前学校安全和环境（门窗、电器关闭)的检查、巡视如有问题及时处理。21、下班前妥善清理前台卫生及校区卫生垃圾。前台咨询日工作流程时间地点工作内容具体事项配合人员9:00-9:30校区巡视校区环境，发现问题及时解决整理仪表，开窗、整理教室、开早会值班人员9:30-10:00前台查看工作交接本，跟踪处理补上未完成工作值班人员10:00-10:30前台查看工作计划表、关注数字报表按计划开展工作，补充数据登记10:30-11:00前台电脑资料输入A、输入每日咨询、跟进的客户资料B、输入礼品、办公用品、教材的记录C、

6、潜在客户资料跟进后的分类11:00-11:30前台整理正在跟进的客户资料及当日的工作重点并开展电话邀约11:30-12:00前台与各部门工作交接需要交接的工作事宜部门领导12:00-14:00前台休息休息14:00-15:30前台参与学习、总结、会议会议的记录、部门培训15:30-16:30前台前台接待工作前台客户接待和咨询16:30-17:00前台协调客户与教师之间的事物了解客户的需求并作传达校区日常教学服务协调与安排教室的协调使用及座椅板凳整理安排17:00-18:00前台当日工作的总结和次日工作计划检查当日工作内容并总结1

7、8：00校区检查校区的环境卫生，关闭电源下班