酒店前台接待规章制度.doc

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1、酒店前台接待规章制度1.穿工装（穿套装，佩戴头花），化淡妆，佩戴工号牌，礼貌热情待客。（如班前准备工作没完成罚款50元，特殊情况应向主管部门请示）2.如实坐式服务，因在客班前准备人离前台3米处起立问好（先生，您好。。）热情礼貌，微笑待客。3.熟练掌握各类房价，产品特点，热情细致的办理订房和团体开房，客人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待人员必须在30秒内问候客人，欢迎客人的到来。4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理好客人入住登记应在3分钟内完成，熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。5.协调对客房服务工作，关注客人需求，做好客房销售6.仔细阅读

2、交班本，清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。7.了解并核对当天及未来几天的预定情况，便于主动的为客人提供热情，周到的服务。8.熟悉周边的环境，旅游，购物，医院，商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。9.负责为宾客正确的接听，转接电话，叫早服务。做好客人遗落物品，转交物品，行李寄存的保管和交接。10.将老住客资料存档，做好客人档案建立工作包括会员客人。11.制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。12.前台工作人员打电话不得超过5分钟，客人在前台不允许接听电话，特殊情况除外。13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子，说脏话，违者罚款50元。14.前台

3、所有工作人员应团结互助，不得帮弄是非，自私自利，吵架打架，与客人发生争吵，严重者罚款200元。15.前台工作人员应服从主管的安排，做好主管安排的工作。二．电话接听服务1.外线接听服务：您好，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？2.内线接听服务：您好，前台。有什么可以帮到您？3.内线，外线电话都要在铃响3声内接听，超过3声后接起电话则要向对方致歉：抱歉，让您久等了，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？