电子政务业务流程再造.doc

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1、电子政务业务流程再造二、电子政务建设模式探讨3．外包模式成功的关键因素中国政府在信息化的建设中采用最多的是自建模式，对外包模式还不太习惯，不少政府官员甚至抵触外包模式，在他们的影响中，这种模式是不安全、不可靠的。其实只要认清这种模式的障碍，采取相应的保障措施，外包模式是完全可以成功的。外包模式实施过程中可能遇到的主要障碍：服务质量的控制权在ASP而不是政府手里、ASP不能及时适应政府需求和业务流程的变化、由信息不对称导致的一些风险等。为了克服上述障碍，充分发挥外包模式的潜力，政府必须具备足够的IT能力和管理能力，并有高层领导

2、的长期支持，这些都是确保外包模式成功的关键。政府的IT能力9/9政府应当具有一定水平的IT能力才能确保获得ASP高质量的服务：①在合同谈判阶段，政府授权的内部IT工作人员必须有能力识别ASP使用的关键技术，以保证技术水平能满足他们的需求。②政府IT人员必须有能力设计一套有效的绩效度量指标并签定一个慎密的服务级合同。这对于确保获得ASP所承诺的服务质量是至关重要的。③随着ASP服务的提供，政府的IT工作人员应当有能力监督、控制ASP的服务绩效。政府的管理能力在外包模式实施过程中，如下一些任务的完成要求政府必须具有足够的管理能力

3、：①9/9政府应当能有效地识别电子政务需求的变化，并制定一个综合的服务战略不断满足变化的需求。这个战略应当基于对自身IT能力、管理能力和应用服务可选择余地的的评估。一般来说，政府应把IT服务外包看作是一种投资组合，注意自身提供与外包服务的结合。经验表明，外包所有IT功能或自身提供所有IT服务都不如在合适的水平上外包效率高[1](p.348)。另外，政府应当就项目建设中的一些柔性进行谈判以适应潜在的技术变化和需求变化。在信息系统外包中提高柔性的一个机制是适当缩短合同期[3](p.370)。长期合同可能将政府置于一个不利的位置。

4、如果订一个十年期的合同，那么政府就不可能利用更新、更便宜的技术或一个新的服务供应商。柔性的另一方面是选用可剪裁的、适应业务流程变化的技术。②政府要有能力评价IT服务外包项目的真实成本，有效地抑制实施成本失控风险，避免“IT成本黑洞”。为此，政府必须有能力设计一项既对ASP有激励意义又能以合理的成本获得高质量服务的“双赢”合约，使ASP有足够的动力朝政府期望的方向努力。例如，如果政府能够以较低的成本准确地评估ASP服务的质量的话，那么就可以根据ASP努力的结果设计合约，即根据ASP提供的服务质量支付报酬，从而确保“物有所值”。

5、也可以根据ASP承担的风险或努力的程度设计合约。政府具体如何设计合约取决于有无能力监督合约的履行，实际上取决于自身的管理能力。③9/9政府应当能有效地协调内部项目团队与ASP之间的合作。随着时间的推移，对电子政务的需求会不断变化，对ASP服务质量的期望也会越来越高。能否让ASP及时理解需求和期望的变化，并提供相应的服务，直接关系到外包模式的成败。政府必须有能力调动内部团队的积极性，激励他们主动与ASP配合，同时协调好双方合作中出现的矛盾，从而使双方合作有序、高效地进行。高层领导的支持①高层领导的介入和一贯支持有助于保证IT服

6、务外包项目实施所需的各种资源。例如，电子政务的成功首先取决于数据库的质量，其中必须完成的一项基础工作是历史资料的电子化，但这需要大量的人力资源，没有领导的支持，这项工作是难以完成的。②高层领导的支持有助于形成一种能把不同部门凝聚在一起的政治意愿，以克服部门之间的沟通和协调障碍。③高层领导的支持对克服政府内部的阻力是重要的。政府部门还尚未形成购买服务的成熟观念，政府实施服务外包是对现有文化的背离，结果政府官员可能面临一些阻力。这时高层领导的支持对于克服这些阻力就显得尤其重要。当然，一旦在变革和创新中员工获得某些利益，实施就会变

7、得容易些。4．外包模式和自建模式的整合9/9虽然电子政务的建设分成外包和自建两种模式，但两种模式不是相互割裂、相互对立的，而是相互支持、相互促进、相互补充的，必须有效地融合这两种模式。不只是网络在物理上、逻辑上是整合的，更重要的是业务流程在纵向、横向上的高度集成，做到不仅政府部门之间的交流畅通无阻，而且市民和企业在任何时间、任何地点都可以流畅地与（虚拟）政府交互，从而方便、快捷地查到所需的各种政府相关的信息，高效率、高质量地获得各项公共服务，如注册登记、执照更新、许可证办理、申请、纳税与交费、应聘、投标、报警、求救等等。应以

8、业务流程为主线完成两种模式的整合。三、电子政务业务流程再造的思路电子政务建设要真正改进政府内部办公和公众服务的效率和效果，必须进行政府流程再造（GPR），即必须以首尾相接的、完整连贯的整合性业务流程来取代过去的被各种职能部门割裂的破碎性流程。1．政府业务流程再造的基本思想9/9本文认为,应