用友烟草行业CRM解决方案.doc

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1、用友烟草行业CRM解决方案一、概述　　　中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass　Production)模式将被迫向大规模定制(Mass　Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，

2、传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。　二、UF/CRM系统功能目标　　根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：　12/12(1)市场营销　★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考　包括：产品销

3、售构成分析；　产品特性分析　产品购买周期分析；　客户购买习性分析等　★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析　包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测　★提供灵活、强大的渠道管理功能　包括：渠道厂商及产品与服务信息管理　渠道产品库存管理　渠道销售机会跟踪、业务进程干预　渠道支持、渠道信息交换等　★提供功能强大的价格、折扣管理　12/12针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理　★统一管理、责任到人-加强市场活动管理　对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析　(2)销售管理：　★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态

4、获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；　★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。　★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。　★缩短产品销售周期，提高销售效率　增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。　★提供周密完备的销售计划评估体系　12/12为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的

5、时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况　★科学预测未来销售情况　通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入　★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控　★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率　★针对销售成本进行控制　无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工

6、业绩考核接口。　★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；　12/12(3)服务管理　★加强服务质量管理，提高企业整体形象　UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量　★引入“一对一个性化服务”概念　满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。　★技术经验积累、提升服务水平　建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。　★公关先行，提供客户关怀功能　

7、客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。　★提供极强的客户反馈管理　及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。　12/12★提升整体满意度　对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。　★引入整体销售概念-服务的销售机会　服务过程中接触的客