用友烟草行业CRM解决方案.doc

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1、用友烟草行业CRM解决方案一、概述   中国加入WTO,全球经济一体化进程不可逆转,市场竞争环境正在发生巨大变化,企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用,人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代,大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变;但由于国家专控,烟草行业一直是比较特殊的行业,较之其他行业竞争压力相对较小,但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大,但占领全国市场的大企业屈指可数,绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展,

2、传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘,如果烟草行业企业能抓住有利时机,把握时代企业竞争核心,建立一套以客户为中心的信息管理系统,将为企业的生存与发展带来不可估量的价值!企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平,以适应全球一体化的经济发展,同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。 二、UF/CRM系统功能目标  根据烟草行业用户营销与服务特点,用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用,详细功能目标如下: 12/12(1)市场营销 ★提供企业产品市场分析,为企业新产品的研发和市场推广提供参考 包括:产品销

3、售构成分析; 产品特性分析 产品购买周期分析; 客户购买习性分析等 ★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析 包括:竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测 ★提供灵活、强大的渠道管理功能 包括:渠道厂商及产品与服务信息管理 渠道产品库存管理 渠道销售机会跟踪、业务进程干预 渠道支持、渠道信息交换等 ★提供功能强大的价格、折扣管理 12/12针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理 ★统一管理、责任到人-加强市场活动管理 对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析 (2)销售管理: ★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态

4、获取和分析,使企业多角度的了解客户需求,把握销售机会; ★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析,挖掘出最有价值的20%的客户;通过采取区别对待措施,为金牌客户提供金牌服务,以最大限度的巩固与金牌客户的关系,保证企业经营业绩。 ★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然,避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。 ★缩短产品销售周期,提高销售效率 增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。 ★提供周密完备的销售计划评估体系 12/12为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派,通过与计划界定的

5、时期内发生的实际业务,统计汇总并分析计划完成情况 ★科学预测未来销售情况 通过对机会的预测和结果的反馈,对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况,以及订单中的应收款进行分析,科学的预测近期的销售收入 ★提供对客户信用的管理,在实际业务中实时检查、管理,控制客户的信用额度,帮助企业实现信用管理、监控 ★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等,将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户,对于国家限制宣传的特种产品特别有利,并降低销售成本,提高了销售效率 ★针对销售成本进行控制 无论“亿元”还是“一元”,均与实际业务密切相关,严格控制业务人员/部门的费用与成本,并与员工

6、业绩考核接口。 ★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始,跟踪销售任务的竞争、进展情况,及时分析成功与失败的各种原因,帮助企业找到关键所在,调整营销策略等; 12/12(3)服务管理 ★加强服务质量管理,提高企业整体形象 UF/CRM从收到客户的服务请求开始,全程跟踪服务任务的执行过程,保证服务的及时性和完成质量 ★引入“一对一个性化服务”概念 满足客户个性化的需求,才能真正得到客户认同,根据客户请求,提供个性化的服务,并在每一时段均分配专人负责。 ★技术经验积累、提升服务水平 建立标准的服务知识库,帮助所有服务人员及时共享服务经验,迅速提升新员工服务水准。 ★公关先行,提供客户关怀功能 

7、客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀,并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等,提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。 ★提供极强的客户反馈管理 及时响应客户反馈信息,提供相应服务,提高工作效率和质量。 12/12★提升整体满意度 对反馈信息及时的收集、整理和分析,并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户,从而提高整体客户满意度,提高客户忠诚度,减少客户流失。 ★引入整体销售概念-服务的销售机会 服务过程中接触的客

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1、用友烟草行业CRM解决方案一、概述   中国加入WTO,全球经济一体化进程不可逆转,市场竞争环境正在发生巨大变化,企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用,人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代,大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变;但由于国家专控,烟草行业一直是比较特殊的行业,较之其他行业竞争压力相对较小,但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大,但占领全国市场的大企业屈指可数,绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展,

2、传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘,如果烟草行业企业能抓住有利时机,把握时代企业竞争核心,建立一套以客户为中心的信息管理系统,将为企业的生存与发展带来不可估量的价值!企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平,以适应全球一体化的经济发展,同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。 二、UF/CRM系统功能目标  根据烟草行业用户营销与服务特点,用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用,详细功能目标如下: 12/12(1)市场营销 ★提供企业产品市场分析,为企业新产品的研发和市场推广提供参考 包括:产品销

3、售构成分析; 产品特性分析 产品购买周期分析; 客户购买习性分析等 ★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析 包括:竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测 ★提供灵活、强大的渠道管理功能 包括:渠道厂商及产品与服务信息管理 渠道产品库存管理 渠道销售机会跟踪、业务进程干预 渠道支持、渠道信息交换等 ★提供功能强大的价格、折扣管理 12/12针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理 ★统一管理、责任到人-加强市场活动管理 对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析 (2)销售管理: ★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态

4、获取和分析,使企业多角度的了解客户需求,把握销售机会; ★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析,挖掘出最有价值的20%的客户;通过采取区别对待措施,为金牌客户提供金牌服务,以最大限度的巩固与金牌客户的关系,保证企业经营业绩。 ★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然,避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。 ★缩短产品销售周期,提高销售效率 增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。 ★提供周密完备的销售计划评估体系 12/12为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派,通过与计划界定的

5、时期内发生的实际业务,统计汇总并分析计划完成情况 ★科学预测未来销售情况 通过对机会的预测和结果的反馈,对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况,以及订单中的应收款进行分析,科学的预测近期的销售收入 ★提供对客户信用的管理,在实际业务中实时检查、管理,控制客户的信用额度,帮助企业实现信用管理、监控 ★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等,将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户,对于国家限制宣传的特种产品特别有利,并降低销售成本,提高了销售效率 ★针对销售成本进行控制 无论“亿元”还是“一元”,均与实际业务密切相关,严格控制业务人员/部门的费用与成本,并与员工

6、业绩考核接口。 ★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始,跟踪销售任务的竞争、进展情况,及时分析成功与失败的各种原因,帮助企业找到关键所在,调整营销策略等; 12/12(3)服务管理 ★加强服务质量管理,提高企业整体形象 UF/CRM从收到客户的服务请求开始,全程跟踪服务任务的执行过程,保证服务的及时性和完成质量 ★引入“一对一个性化服务”概念 满足客户个性化的需求,才能真正得到客户认同,根据客户请求,提供个性化的服务,并在每一时段均分配专人负责。 ★技术经验积累、提升服务水平 建立标准的服务知识库,帮助所有服务人员及时共享服务经验,迅速提升新员工服务水准。 ★公关先行,提供客户关怀功能 

7、客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀,并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等,提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。 ★提供极强的客户反馈管理 及时响应客户反馈信息,提供相应服务,提高工作效率和质量。 12/12★提升整体满意度 对反馈信息及时的收集、整理和分析,并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户,从而提高整体客户满意度,提高客户忠诚度,减少客户流失。 ★引入整体销售概念-服务的销售机会 服务过程中接触的客

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