激发客户的兴趣的心理学营销.ppt

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1、电话销售实战训练第二章马上激发客户的兴趣第一节电话销售最初面临的两大挑战电话销售与传统的面对面销售方式相比较，电话销售具有两个突出的优势。一、电话销售的相对成本很低，打一个电话的直接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离，以及由此而产生的交通费用以及机会成本等；二、电话销售的效率很高，可以在不到一秒钟的时间里从天南到海北，迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法，如果平均每个电话为五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户沟通。而面对面销售的方式，一个上午能够拜访两位客户就相当不错了，两者拜访

2、效率的差别几乎达到二十五倍。随着人力成本和拜访成本的不断攀升，电话销售在未来的一段时间内，会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。一、客户时间与注意力的挑战假设你是一位客户，在接下来的一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去饮水机那里泡茶、思考晚上到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这六件事的先后处理顺序？所有

3、这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢？在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。*客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。二、客户条件反射拒绝心理的挑战相当多的电话销售人员沿用的是传统的强势推销策略。拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多么好的产品或者服务。客户对于销售电话已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开

4、始进行下意识地自我保护（在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待，被客户认为是一种骚扰）。这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。客户其实已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反映模式。我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初30秒钟之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看”等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出拒绝的理由。如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是

5、一件非常困难的事情。真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他们能够有效地预防客户的拒绝。如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反对意见处理的次数与难度。如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的另外一项重大挑战。要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是：电话销售人员必须在和客户沟通的最初30秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就可以成功地将对话进行下去。客户有

6、了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间；同时客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。第二节具有吸引力的开场白开场白指的是在电话沟通开始的30秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话。通常由问候语、自我介绍、介绍打电话的目的等几个部分组成。这些都是为了为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他。下面为大家介绍六种比较实用的开场白方法一、陈述产品的最终价值开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得巨大的

7、回报。案例2-1电话销售人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗？（这是一种十分经典的开场白问候语，一方面显得很有礼貌，表达了对于客户的尊重；另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉，从而当电话销售人员问客户“现在接电话方便吗？”的时候，客户会很自然地回答“方便”而当客户一旦表示他“方便”的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意思再找比如很忙或者没时间这样老生常谈的借口。）客户：方便，请问哪位？电话销售人员：我是中国

8、联通的范玲