横林供电所优质服务QC成果.ppt

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1、横林供电所营业班QC小组2010年成果报告优化优质服务提高工作质量编写人：许峰发布人：居如敏横林供电所营业班一：小组概况小组名称横林供电所营业服务组QC小组组长居如敏课题名称优化优质服务提高工作质量小组类型现场型成立时间2010．4小组接受QC教育58小时/人活动次数23活动参加率100%小组成员序号姓名性别工种（职称）文化程度QC小组职务1许峰男营业班副班长大专组员2谈磊男营销员大专组员3姜丽琴女营业班班员大专组员4章丽锋女营业班班员高中组员5周惠珠女营业班班员高中组员6张琴芳女营业班班员高中组员横林供电所营业班QC小组2010年成果报告二．小组活动计划：月份项目2010

2、年4月2010年5月2010年6月2010年7月2010年8月2010年9月2010年10月选择理由---现状调查---设定目标--原因分析---要因确认---对策计划---对策实施----效果检查----巩固检查---总结回顾注：为计划活动时间制表：许峰2010年4月横林供电所营业班QC小组2010年成果报告三．选题理由：优化优质服务提高工作质量1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高。2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。选题理由横林供电所营业班QC小组2010年成果报告客户满意优化优质服务提高工作质量控制运作图（一级）

3、制图人：许峰制图日期：2010年5月2日优质服务规范服务不规范班组监督点名批评规范服务班组成员相互提醒监督横林供电所营业班QC小组2010年成果报告1、我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析：四.现状调查:序号满意度及不满意原因次数累计频数（次）累计百分数（%）1十分满意95395395.68％2满意36363.61％接待热情度不够12121.20％微笑服务不够24242.41％3一般550.50％处理时间长330.30％客户等待时间长220.20％4不满意220.20%营业时间太短220.20％合计996996横林供电所营业班QC小组2010年

4、成果报告3问卷次数次客户满意比重/%十分满意满意一般不满意N=99625050075010000●●●3.61%0.5%100%从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。0.2%●95.68%横林供电所营业班QC小组2010年成果报告五．设定目标：以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。横林供电所营业班QC小组2010年成果报告六、目标可行性结论对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满

5、意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可能性。面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准，优质服务规定。认真的分析以往的不足之处，结合班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优质服务，微笑服务。横林供电所营业班QC小组2010年成果报告七．原因分析：人员环境管理方法营业时间短绘图人：许峰2010年5月5日加强监督培训及考核提高工作效率处理业务时间长时间段内工作量大不能微笑服务横林供电所营业班QC小组2010年成果报告八、要因分析：序号末端因素确认过程结论1处理业务时间长进行员工的业务处理水平培训要因2不能微笑服务提高员工的敬业思想及现场的监督要因3营业时间短提早延迟

6、上下班时间中午有人值班要因4时间段内工作量大客观存在非要因横林供电所营业班QC小组2010年成果报告我们QC小组通过仔细的分析研究，找出了造成客户不满意的三点要因：1、人员工作态度不热情。2、人员处理业务水平不强。3、营业时间太短。横林供电所营业班QC小组2010年成果报告九、对策计划：经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：序号要因采取措施达到目标负责人执行人完成时间检查人1处理业务时间长提高工作人员的业务水平，每月进行业务水平的心得交流逐月提高员工的处理业务能力许峰每个班员2010年9月居如敏2不能微笑服务提高员工的敬业精神，并进行现场监督能热

7、情接待客户，做到微笑服务谈磊每个班员2010年9月居如敏3营业时间短1、早晨提早半小时上班2、中午安排人员进行值班3、晚上延迟半小时下班延长工作时间，方便客户居如敏每个班员2010年9月居如敏横林供电所营业班QC小组2010年成果报告优质服务控制运作图（二级）优质服务规范服务客户满意不规范班组长督查批评教育提醒员工优质服务违反人员及其他人员受教育横林供电所营业班QC小组2010年成果报告十．方案实施：1、我们QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度，必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以