顾客参与创新、心理所有权、口碑推荐行为的关系研究.pdf

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1、４＾摘要随着数字化媒介和社会化媒体的不断发展，顾客与企业之间的信息不对称区间越来越小，顾客与企业、顾客与其他顾客之间的交流越来越便捷、互动也越来越频繁。如今，，以产品为中心的时代已经过去以顾客为中心的时代正在变革，以人文为中心的时代正在来临。在新的时代下，顾客寻求的产品和服务不但要满足其基本需要，而且希望能带来触及内心深处的体验。伴随着这种顾客需求变化，顾客创新活动应运而生。理论研究和实践经验表明，让顾客参与创新除了能够给企业带来经济效益外，还能带来创新结果之外的利益，而

2、这些潜在价值却仍未得到学界和实业界更多的关注。社会化媒体的发展使得顾客口碑显示出其更为强大的力量，能否从顾客口碑来源上施加积极影响对企业而言至关重要一。从些企业的顾客创新实践可知，参与感能够有效地促进创新顾客基于自我体验的口碑传播。可见，从顾客参与创新角度出发寻找顾客口碑来源，，极具意义。因此为了深入探究顾客参与创新与口碑推荐行为之间的关系，剖析创新顾客参与创新任务后的心理变化，从而更好地解释创新顾客的自发口碑推荐行为，本研究从社会心理学角度出发，将心理所有权理论引入创新顾客的口碑

3、推荐行为研究中，并在此基础上，探讨影响该心理过程的相关因素。本研究在理论分析的基础上，结合实践经历，构建了顾客参与创新与口碑推荐行为之间的关系模型，探究顾客心理所有权对两者关系的中介作用，并讨论顾客感知胜－任能力、结果偏好匹配程度对该心理过程的调节作用。在此基础上，提出６个研究假设，。针对所建立的模型和研究假设，本研究借鉴相关研究成果进行问卷设计通过网络调查和现场调查两种方式采集数据，并使用ＳＰＳＳ１７．０和ＬＩＳＲＥＬ８．７软件对数据进行分析处理，运用相关分析、层次回归分析等方法

4、验证模型和研究假设。结果表明，顾客参与创新对口碑推荐行为、顾客心理所有权都存在显著的正向影响；顾客心理所有权对口碑推荐行为存在显著的正向影响；顾客心理所有权在顾客参与创新对口碑推荐行为的影响过程中起着部分中介作用；顾客感知胜任能力对创新顾客的心理效应形成有显著的调节作用－；而结果偏好匹配程度的调节作用没有得到验证。最后针对研究结果，提出了相应的管理建议和未来研究展望。Ｉ广东工业大学领士学位论文－关键词：顾客参与创新；口碑推荐行为；顾客心理所有权；顾客感知胜任能力；结果偏

5、好匹配程度ｎＡＢＳＴＲＡＣＴＡＢＳＴＲＡＣＴＷｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｄｉｇｉｔａｌｍｅｄｉａａｎｄｓｏｃｉａｌｍｅｄｉａ，ｔｈｅｒａｎｇｅｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｓｙｍｍｅｔｒｙｂｅｔｗｅｅｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｓｇｅｔｔｉｎｇｓｍａｌｌｅｒａｎｄｓｍａｌｌｅｒ．Ｔｈｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｏ

6、ｔｈｅｒｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｅ，ｅｔｔＮｔｔ－ｔｒｔｔｔｉｎｍｏｒｅｃｏｎｖｅｎｉｅｎａｎｄｆｒｅｕｅｎ．ｏｗａｄａｓｈｅａｅｏｆｒｏｄｕｃｃｅｎｉｃｈａｓａｓｓｅｄｈｅｇｇｑｙ，ｇｐｐ；ｔｏｅ－ｃｅｎｉｃｉｓｃｉｔａｅｏｆ－ａｇｅｏｆｍｈｕｍａｎｔｅｔｒｉｃｅｒａｉｓｃｉｎＩｎｔｈｅｃｕｓｒｔｒｈａｎｎｇａｎｄｈｅｉｉｓｃｅｎｏｍ．ｇ；ｇｇ＇ｎｅｗｅｒａｔｈｅｒｏｄｕｃｔｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｓａｒｅｒｅｕｉｒｅｄｎｏｔｏ

7、ｎｌｔｏｍｅｅｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓｂａｓｉｃｎｅｅｄｓｂｕｔ，ｐｑｙ，ａｌｓｏｔｏｒｅａｃｈｔｈｅｉｒｉｎｎｅｒｅｘｅｒｉｅｎｃｅ．Ａｌｏｎｗｉｔｈｔｈｅｓｅｃｈａｎｅｓｉｎｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｍａｎｄｓｐｇｇ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｉｎｎｏｖａｔｉｖｅａｃｔｉｖ．Ｔｔｃｔｉｃａｉｅｎｃｅｓｉｔｉｅｓｅｍｅｒｇｅｄｈｅｏｒｅｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈｅｓａｎｄｐｒａｌｅｘｐｅｒｓｈｏｗｔｈａｔｃｕｓｔｏｍｅｒｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｗｏｕｌｄｎ

8、ｏｔｏｎｌｍａｋｅｔｈｅｅｃｏｎｏｍｉｃｂｅｎｅｆｉｔｓｔｏｔｈｅｅｎｔｅｒｒｉｓｅｓｙｐ，ｂｕｔａｌｓｏｏｆｅｒｈｉｄｄｅｎｂｅｎｅｆｉｔｓｂｅｙｏｎｄｔｈｅｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｏｕｔｃｏｍｅｓ，ｂｕｔｔｈｅｓｅｐｏｔｅｎｔｉａｌｖａｌｕｅｓｈａｖｅｎｏｔｅｔａｔｔａｉｎｅｄｅｎｏｕｈａｔｔｅｎｔｉｏｎｉｎａｃａｄｅｍｉｃａｎｄｂｕｓ