连锁企业门店营运管理 教学课件 作者 胡启亮03-项目三 门店长的作业化管理.ppt

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1、项目三连锁企业门店店长的作业化管理◇知识要点·连锁企业门店店长作用与职责；·副店长的主要工作职责；·店长的作业流程及作业化管理的重点。◇技能要点·店长的作业流程制定技术；·店长的重点式管理技术。案例导入店长如何解决难题元旦过后，客户张先生向店里订了一批年货，打算好好地犒赏他的员工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定10天后来取货。那段时间正好是门店的销售旺季，店里的商品供不应求，就这样，张先生所订的商品发生了缺货，到了约定取货的那一天，还是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午，张

2、先生一清早就到店里，要将他所订购的商品运回公司。店里值班长很不好意思地告诉他，他所订购的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商品代替，张先生顿时勃然大怒，直说如此信任你们，为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向店长求救。店长立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替，让张先生顺利将商品带回去。虽然那些商品价格都比张先生原来所订的要高，但店长还是以原来所订的那种商品价格给他。由于店长的态度诚恳，再

3、加上处理很果断、迅速，马上就把东西配齐。张先生终于不再坚持。案例解析连锁企业门店的经营理念是以服务为中心，满足顾客的物质需求。随着人们生活水平的提高，门店必须不断强化自身服务，形成差异化经营，维护顾客对本企业的信用度。连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。项目3-1连锁企业门店店长的作用与职责一、店长的含义主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。项目3-1连锁企业门店店长的作用与职责二、店长的作用（一）店长代表整个门店的形象（二）店长必须执行总部

4、的经营目标（三）店长指挥门店卖场的作业（四）店长应激励员工的士气（五）店长需对员工进行培训（六）店长需要协调门店出现的各种问题（七）店长是营运与管理业务的控制者（八）店长是工作成果的分析员项目3-1连锁企业门店店长的作用与职责能力拓展店长的资质要求？项目3-1连锁企业门店店长的作用与职责三、店长的工作职责与范围1．店长的总体工作职责2．店长的具体工作职责与范围项目3-2连锁企业门店副店长的作用与职责一、副店长的作用二、副店长的职责与工作流程1．副店长的职责范围2．副店长的每日作业管理工作流程3．副店长

5、的周期性作业管理工作二、副店长的职责与工作流程项目3-3连锁企业门店店长的作业流程一、店长的作业时间二、店长每日每时段的工作内容三、店长每日检查项目表项目3-4店长作业花管理工作的重点一、人员管理二、商品管理三、现金管理四、信息资料管理1．内部员工管理（1）出勤状况（2）服务状况（3）工作效率（4）门店共同作业守则2．顾客管理（1）顾客管理的主要内容（2）建立顾客档案3．供货者管理一、人员管理二、商品管理1．订货管理2．自采业务管理3．商品质量管理4．缺货管理5．鲜度管理6．商品陈列管理7．商品损耗管

6、理三、现金管理1．收银管理2．试验性购物检验收银员3．进货票据管理四、信息资料管理（1）商品销售日报表（2）商品销售排行表（3）促销效果表（4）费用明细表（5）顾客意见表