加盟商运营手册(店面细搜手).doc

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1、16)门店销售日常培训技巧1.仪态举止规范l微笑：微笑是国际通用语言，人与人相识，第一印象往往是在前几秒中形成的，良好的第一印象来源于个人的仪表谈吐，但更重要的取决于他的面部表情。微笑则是表情中最能表达善意增加友善沟通和愉悦心情的最好表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重。营业期间，我们时时与客人接触，需要保持微笑的面对每一位抵店的客人，微笑的标准双唇微开，稍露牙齿即可。l眼神：眼神配合微笑，向顾客表达出亲切、自然和友好。在交谈是不要直视对方，位置保持在两眉间和鼻梁的倒三角位置。不要上下打量顾客或者流露出轻蔑或者其他不礼貌的眼神

2、。l点头：在与客人交流或者遇到客人建议和投诉时，我们需要保持倾听，适当的点头表示我们在认真听取客人的意见和建议，表示尊重，点头方式以头微微上下抖动为宜。l站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方、身正腿直，抬头挺胸收腹，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要贴紧，双臂交叉在肚脐眼的前大概一拳左右的位置，虎口交叉右手在左手上，保持随时向客人提供服务的状态，在门店营业区域不依不靠，不插口袋，不叉腰弯腿等任何不雅的动作。l走姿：身体正直，抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，搜比伸直放松，手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过20°行走时不得勾

3、肩搭背，边说边笑或者嬉戏打闹。1.交谈语气和态度：在与客人交谈时，要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈。l使用正确的称谓正确礼貌的称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使客人为难的话题；l选择合适的语音语调，吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；l不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和同事；l态度热情、友好、尊重对方的风俗习惯，回避客人的忌讳的话题。l尽量给予客人适当的赞美。2.与客人交谈时的注意事项l我们在与客人交谈时，不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：有关顾客的年龄、体重，尤其是女宾

4、年龄和体重方面的问题；顾客的薪水，财产的数额及分配的问题；身体残障和缺陷的问题；馈赔礼品价值方面的问题；信仰的宗教忌讳方面的问题等。l服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。l欢迎用语：“欢迎光临！”配合问候用语使用，主要在客人抵店是用。“欢迎下次光临!再见！您走好！您请慢走！”在我们送客时用。l请您稍等，在顾客等餐或饮品是运用。l推托语：道歉式推托用语，当客人的要求难以被立即满足时，或达不到对方所托之时，直接向客人表示自己的歉意，以求谅解，同时配合你的面部表情，“很遗憾…非常抱歉…对不起…不好意思…”1.电话礼仪：员工直接打工作电话，虽不与通话者见面，但声音

5、和语言是一种信息，时时反映着员工的素养与们店的服务水准和形象，所以员工接打电话是应养成习惯，注意以下事项：接听电话：电话铃声响起三声或者20秒内必须接听电话，“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎致电香缇·塞莱斯特，请问有什么需要帮您的吗！”l仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复核，应不时的给予客人积极的反馈；l注意声音和表情，热情应答，吐字清晰流畅，语调温和有亲和力，通过电话传递你的微笑；l重复客人来电的要点和特殊要求；l做好详细的记录l感谢客人的来电，在来电方挂断电话时方可放下听筒。目录（销售实例）：1.顾客与你交流时显得很心不在焉2.顾客一上来还没仔细

6、听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！”3.我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你4.“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”5.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。6.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。7.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。8.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。9.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。10.导购介绍完产品后，顾客什么都

7、不说就转身离开。11.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。12.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。13.**牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了1.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。2.我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看16.其实客户心里已经很喜欢那款蛋糕，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价17.你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了实战情景1：顾客与你交流时显得很心不在焉错误应对●继续按照自己的思路跟顾客交流下去●既