TX公司电子电器部服务流程重组研究.pdf

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1、摘要摘要一ＴＸ公司是家知名的第Ｈ方质量认证服务公司一，电子电器部是其主要的个业。２０００务部口，本文的重点集中于该部口的服务流程重组的研究年，电子电器部进入中国大陆地区设立分公司并从事电子电器质量检测认证活动，发展初期业务发展迅猛，成就斐然。２００８年金融危机之后，受制于宏观环境，同行竞争Ｗ及客户需求等诸多因素的影响，部口业绩出现増长乏力，而经营成本持续上升，然而公司的管理层对部鬥的业绩要求依然寄予厚望。技术服务行业有其特殊性，除了公正的态度和严谨的作风，更重要的是便捷性、附加值Ｗ及客户体验等人为的因素至关重要，本文首先从服务营

2、销、质量认证、企业业务流程重组等基础理论做重点介绍，送些理论为后续章节做铺垫。为了实现组织的目标，管理层先后组织客户满意度调查和员工满意度调查，发掘内外原因，Ｗ期达到公司业绩的持续增长。本文首先对ＴＸ公司电子电器部目前的主营业务、发展重点及客户现状、部口架构及职责、面临的主要外部问题和公司内部服务流程进行了祥细的梳理。然后重点通过ＳＩＰＯＣ的流程分析方法和ＡＳＭＥ流程活动分析方法对于公司内部现有流程的问题进行分析和诊断，基于ＥＳＩＡ方法对于ＴＸ公司电子电器部的现有流程进行改善，并于此基础上提出流程重组的方案，并用ＳＩＰ０Ｃ的流程分析

3、方法和ＡＳＭＥ流程活动分析方法进行再分析。本文得出如下结论：优化服务流程可Ｗ提高客户的满意度，客户满意度的提升与服务人员管理和组织架构的相关性很大；服务流程重组运用信息技术是基本保障；员工积极性的提高与业务流程、人员管理Ｗ及企业文化等方面关系较大。本次业务流程重组涉及组织架构、人员职能、服务流程优化Ｗ及信息化平台等的综合运用。主要目的直接体现在增加客户满意度和员工满意度，［＾１期带来业绩的持续提升一。流程重组是个动态的泣程，需要结合内外部环境做出适时的改变，本一个开端一次业务流程重组只是，永远没有结束的时候。本论文的意义在于运用种系

4、统的科学分析方法到质量检测技术服务企业的业务流程重组过程，其结果对同行业务流程重组提供参考价值。关键词：服务营销质量认证服务流程重组Ｉ广东工业大学硕去学位论文ＡＢＳＴＲＡＣＴ－ＴＸ－ｉｓａｗｅｌｌｋｎｏｗｎｔｈｉｒｄａｒｔｙｑｕａｌｉｔｃｅｒｔ近ｃａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｃｏｍａｎｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｐｙｐｙ，ｄｅｐａｒｔｉｓｏｎｅｏｆｔｈｅｍａｉ打ｂｕｓｉ打ｅｓｓｘｍｈ：，ｔｈｅｋｅｙｏｆｔｈｉｓｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏ打ｆｏｃｕｓ０打ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｒｏｃｅｓｓｒｅｏｒａｎ

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7、ｌｈｏｐｅｆｕｌ．Ｔｅｃｈｎｏｌｏｓｅｒｖｉｃｅｍｄｕｓｔｒｈａｓ化ｓｏｎｅｓｅｌｆａｒｔｉｃｕｌａｒｉｔｉｎａｄｄｉｔｉｏｎｔｏｔｈｅ拉ｉｒｇｙｙｐｙ，ａ－ｔｔｉｔｕｄｅａｎｄｒｉｇｏｒｏｕｓｓｔｙｌｅｏｆｗｏｒｋｍｏｒｅｉｍｏｒｔａｎｔｉｓｃｏｎｖｅｎｉｅ打ｃｅ，ｖａｌｕｅａｄｄｅｄａｎｄ，ｐｃｕｓｔｏｍｅｒｅｒｃｅｔｏｎｗｈｃａｒｅｃａｃｔｏｒｓｔｓｓｓｅｒｔａｔｎｆｉｐｐｉｉｈｒｉｔｉｃａｌｏｆｈｕｍａｎｆ，ｈｉｄｉｉｏｒｓｔｌ，ｙｔｒｔｔｉｎｏｄｕｃｅｈｅｔｈｅｏｒｙｏｆ

8、ｔｈｅｓ