秘书沟通技能教学课件作者陈雅项目四——任务二.ppt

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1、责任编辑：葛娟出版日期：2010年8月IDPN:308-2010-10课件章数：19作者：陈雅秘书沟通技能任务二处理客户抱怨【学习目标】知识目标：了解什么是客户抱怨，处理好客户抱怨的重要性；了解如何把握客户心理；了解处理客户抱怨的基本原则和基本技巧。能力目标：能对客户抱怨进行正确的心理建设；能根据有关技巧有效处理客户抱怨。【案例导入】某小区不少用电户投诉，有的说家里经常停电，而且没有规律，说停就停，电脑上的资料也因此没有了；有的说孩子放学要吃饭，可是中午没有电没办法做饭。七嘴八舌，最后居然把事情弄到报纸上。供电企业出来解释，说这片小区线路在进行改造，很早就按规定在报纸上发过停电通告，并且对重要

2、客户也预先打过招呼。接到投诉后，检修人员也在小区的主要路口立了一块告示牌，讲清停电原因，请广大客户予以谅解。此后一直到施工结束，再也没有接到类似的投诉。其他小区的改造也采用了这个办法，效果很好。一块小小的告示牌，就化解了矛盾，有时候解决问题就是这么简单。思考：如何有效处理客户抱怨？【任务训练】实训1：把握客户心理实训【活动目标】了解客户心理，化解客户抱怨。【活动内容与要求】金先生刚刚拿到驾驶证，就高高兴兴驾着爱车出游去了。新手上路，总有那么点顾此失彼，结果没注意看交通标志，逆行违章，被交警拦下来罚款。金先生也守规矩，该罚款就罚了。金先生去银行缴了罚款后，银行的小姐微笑着，很有礼貌地把相关的单据

3、递给他，说：“欢迎再来！”金先生本来就生气，听她这么一说就更恼火了：“你说谁？你站起来！”银行小姐很委屈：“我们单位都是这么要求的呀。”金先生：“那好，我在八宝山工作，你来扫墓，我也说：欢迎再来！下回诚邀你们全家一起来，在这儿多呆几天。”银行小姐：“你怎么那么说话呀？”金先生：“你怎么那么说话呢？”试分析金先生为什么会生气？如果你是银行服务员，你会怎么做？【结果与检测】处理方式是否针对金先生心理，妥善措辞。注意说话要因人而异，区分语境。通过此次实训，我学到了实训2：尊重训练【活动目标】学会对人尊重。【活动内容与要求】假设你是一名图书管理员，一天，你发现一位年轻的读者想把馆藏的书刊夹带出去，你会

4、怎么处理？【结果与检测】处理时是否尊重对方。顾客即使犯错误，也要注意保护顾客的自尊心。通过此次实训，我学到了实训3：处理客户抱怨能力训练【活动目标】能妥善处理客户抱怨，化干戈为玉帛。【活动内容与要求】某工厂为了提高生产效率，采取在生产车间播放音乐，让工人边听音乐边工作，劳逸结合的措施，但嘈杂的音乐声影响到车间旁边的教师宿舍，教师因此无法正常备课，前来提出意见，你应如何面对教师的抱怨？【结果与检测】处理结果是否有效化解了教师的抱怨。通过此次实训，我学到了【理论知识】一、客户抱怨（一）发泄心理（二）尊重心理（三）补救心理二、面对客户抱怨的心理建设（一）客户有权要求我们把服务做好（二）引发客户抱怨说

5、明服务必须提升品质（三）顾客是服务人员的老师（四）成功处理可以让客户重新肯定，转危为安三、如何处理顾客抱怨（一）遵守“尊重”的沟通原则（二）处理客户抱怨的基本原则认真听取顾客的抱怨，真诚道歉注意给对方良好的观感在技巧上要坚持“三换”原则运用恰当的声音措辞与顾客交谈善于利用情况讨客户欢心给客户答复和处理意见注意客户抱怨的善后处理【强化训练】1、在保持一个积极的态度时，沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。比如说要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉，让您久等”。“抱歉”、“久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”的感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。如果某个客户就产品的一

6、个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说：“我不想再让您重蹈覆辙。”为什么要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心让这个问题不会再发生。”是不是更顺耳？看下面一些习惯用语，你能不能找到更积极更专业的表达方式？习惯用语：问题是那个产品都卖完了。习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？习惯用语：我不能给你他的手机号码。习惯用语：我不想给您错误的建议。习惯用语：你没必要担心这次修后又会坏了。2、试着在下面的例子中尽量用“我”代替“你”，用“你”常会使人感到有根手指指向对方。你看看你该如何表达？习惯用语：你的名字叫什么？习惯用语：你必须……习惯用语：你错了

7、，不是那样的！习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……习惯用语：你做得不正确……习惯用语：你听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。习惯用语：注意，你必须今天做好！习惯用语：你当然会收到，但你必须把名字和地址给我。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。3、观看一段客户投诉录像，分析客户的性格和心理，讨论正确的处理方式技巧。4、案例分析：帕卡伦公司的一次电话交谈。“您好！”“您好！”“请问是帕卡伦公司