饭店营销管理.doc

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1、第四章饭店营销管理案例分析：A饭店踏入女宾楼层，能感到一种特有的温馨氛围。串串红叶布满楼层走廊，舒缓的轻音乐弥漫着整个楼层，幽淡的灯光轻柔恬静，走廊尽头的一尊“女神出浴”雕像，在明亮射灯照耀下，洁白无瑕，诗意无穷：进入客房，床上配有蓝色小碎花、红底白点花、粉红色等多色多样的卧具，一改平常的纯白色；枕头上放着细长柔软的抱枕；床头物品架上整齐地摆放着《媚》、《时尚》、《世界服装之苑》等杂志；玩具架上站着吻猪、毛毛熊等憨态十足的玩具；还有墙上的小油画、落地灯上的太阳花、精巧别致的物品袋，无不让人感到家的温馨。B饭店“女宾楼层”里的所有用品，不求昂贵，但求精致和富有情趣。客房里挂的

2、“公主钟”，像一位高贵的公主穿着婚纱裙，既有钟的妙用，又有象形的诗意。写字台上摆着竹编食品筐，里面摆放着杏仁、开心果、巧克力等休闲食品。床头多用挂袋内，整齐地插着《服务指南》、《送餐菜单》、信封和小便笺，伸手可及，非常方便。标准间内的用品都有颜色和花型上的区分，拖鞋有红、黄两种，茶杯上的兰花不相同，睡衣的颜色分得清。卫生间配有酒精瓶、高级洗面奶、化妆镜、吹风机等女性用品。案例分析问题：你认为这两家饭店的设计是否符合当代饭店经营的理念？为什么？第一节饭店营销活动概述一、饭店营销内涵界定1、饭店营销定义饭店营销活动：是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目

3、标而展开的一系列有计划、有组织的活动。饭店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。其目的：一是让顾客称心满意；二是实现饭店的经营目标饭店推销：是以饭店现有的产品作为工作的起点，研究怎样利用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量，在增加销售量的基础上实现饭店的目标。2、营销和推销的关系推销营销活动的起点现有的产品及服务宾客的需求使用的方式广告、公关、实物展示等产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略。实现目标的基础增加销售量增加宾客商务满意度3、营销和促销的关系（1）促销是从产

4、品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。营销是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组织和管理。（2）促销通常采用广告、宣传和公关等方式。营销则包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。（3）促销主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。营销是整套经营管理的方针和策略。（4）促销不提供反馈信息，而营销中反馈是不可缺少的组成部分。（5）促销使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地向客人传递信息，使客人了解并喜欢饭店产品。营销不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反馈和控制等一套完整的功能。4、掌握营销概念的关键饭店营销是一个泛化概念饭店营销是一个整体概念5、饭店营销管理：饭店确

5、定的理想经营项目、市场及对活动进行系统分析、执行和控制，以便创建和维持与目标市场的良好转换关系，实现饭店总体经营目标。（1）饭店营销控制方面的工作内容。（2）饭店营销分析方面的工作内容。（3）饭店营销计划方面的工作内容。（4）饭店营销组合与执行方面的工作内容。二、饭店营销活动的特点及其营销对策（一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性针对这个特点，饭店在营销“无形的服务”时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。同时，饭店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为

6、宾客购买的吸引物。（二）饭店产品的不可储存性使得要求饭店提高营销效率饭店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。在开展营销活动时，可以通过协调供给与需求关系来减少饭店产品的“报废率”；采用分时计价的方式增加饭店产品的价格弹性；采用不同的计量单位以适应不同的消费需求；增加饭店的服务方式以灵活调整饭店人手和场地的相对固定性。（三）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性饭店的产品是固定在饭店内的，即饭店是以饭店本体作为一个行销对象的企业，其产品只能在饭店内交换，宾客消费饭店产品的方式是在饭店

7、内就地进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，而不能带走饭店具体的服务产品。这就给营销活动增添了一定的难度。如某一饭店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员饭店使用或供宾客消费，这就使得饭店失去了许多好的销售机会。目前在国内饭店之间兴起的“联姻”则有效解决了营销活动的灵活性问题。（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动规模效应饭店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这