西安市失能老人照护服务问题研究.pdf

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学校代码10608学号2012125200422分类号C931密级公开f^GuangxiUniversityforNationalities硕士学位办西安市失能老人照护服务问题研究研究生姓名：牟勇导师姓名职称：包学雄教授学科专业：公共管理所属学院：管理学院年级••2012级论文完成时间：2015年1月 分类号：C931密级：公开硕士研究生学位论文论文题目西安市失能老人照护服务问题研究专业公共管理研究方向地方治理与民族地区行政管理研究生牟勇指导教师包学雄教授论文起止日期：2013年10月至2015年1月 论文独创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立撰写完成的。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或其他机构已经发表或撰写过的研究成果，也没有剽窃、抄袭等违反学术道德规范的侵权行为。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人愿意承担由本声明而引起的法律责任。研究生签名：日期：年月日论文使用授权声明本人完全了解广西民族大学有关保留、使用学位论文的规定。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编学位论文。除在保密期内的保密论文外，允许学位论文被查阅和借阅，可以公布（包括刊登）论文的全部或部分内容。研究生签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日 西安市失能老人照护服务问题研究摘要本文以实证研究为基础，综合运用公共管理学中的系统分析法、目标管理法以及社会调查法等理论方法，并充分与实证研究相结合。同时，采用参与式实地观察、实地调查和访谈法，利用定性分析与定量分析相结合的原理，通过调查所得的数据资料进行归纳整理和比对分析。本文首先提出研究的背景、目的和意义，并对我国失能老人照护服务的理论进行阐述，在此基础上对西安市失能老人照护服务现状进行了分析，包括西安市照护服务的概况、服务的管理模式、运行机制，并对个案福顺院进行了重点研究。在对西安市服务发展现状研究的基础上总结其存在的问题，在提出问题的同时也在国内外城市对失能老人照护服务的先进经验的基础上总结了针对我国失能老人照护服务发展的启示，最后提出了加强西安失能老人照护服务的建议，其中包括建立健全服务机构职能建设、明确政府在服务供给中的职责和作用、加强体系结合吸引多社会团体的参与等对策，为进一步加强和更好地促进包括西安在内的整个国家的失能老人照护服务发展提供了参考。关键词：西安市；失能老人；照护；服务I RESEARCHPROBLEMSONDISABLEDELDERSOFXI’ANNURSINGSERVICEABSTRACTInthispaper,empiricalresearchisbasedontheintegrateduseofpublicmanagementtheoryofsystemsanalysis,managementbyobjectivesandsocialsurveymethod,andfullyintegratedwithempiricalresearch.Atthesametime,theuseofparticipatoryfieldobservations,fieldsurveysandinterviews,usingtheprincipleofqualitativeanalysisandquantitativeanalysiscombiningdataobtainedthroughthesurveywerecollatedandanalyzedandcomparativeanalysis.Thispaperpresentedthebackground,purposeandsignificanceofthestudy,andthecareofdisabledelderlycareservicestheorywaselaboratedonthebasisofXi'andisabledelderlycarenursingserviceanalyzesthestatusquo,includingold-agecareservicesinXi'anOverview,pensionmanagementservices,operatingmechanism,andthecasehasbeenthefocusofresearchFushunnursinghomes.BasedonthecurrentsituationinXi'anpensionservicedevelopmentstudiessummarizeditsproblems,theissuesraisedonthebasisofdomesticandforeigncitieswhilealsodisabledelderlycareservicesadvancedexperiencesummedupforthecareofdisabledelderlycareservicesrevelationofdevelopment,andfinallyproposedtostrengthenthepensionXi'andisabledelderlycareservicesrecommendations,includingtheestablishmentofasoundpensionservicefunctionsbuildinginstitutions,acleargovernmentresponsibilityandroleinthesupplyofpensionservices,improvethesystemscombinetoattractmoreparticipationofsocialgroupsmeasurestofurtherstrengthenandbetterpromotethedisabledelderly,includingXi'ancareacrossthecountry,includingthedevelopmentofareferenceservices.KEYWORDS：Xi'an;Disabledelserly;nursing;serviceII 目录绪论.............................................................1第一节选题背景...............................................1第二节国内外研究现状.........................................2一、国外文献综述...........................................2二、国内研究综述...........................................2第三节研究的目的和意义.......................................4一、本文研究的理论意义.....................................4二、研究的现实意义.........................................5第四节本文的研究方法.........................................5一、文献研究方法...........................................5二、实证研究方法...........................................5三、比较研究方法...........................................5第一章相关概念界定与理论基础...................................7第一节相关概念界定...........................................7一、失能老人...............................................7二、照护服务...............................................7三、失能老人长期照护机构...................................8第二节理论基础..............................................8一、需求理论...............................................8二、福利多元主义理论.......................................9第二章西安市失能老人照护服务现状..............................10第一节西安市照护服务发展概况................................10第二节西安市失能老人照护服务管理模式........................11第三节西安市失能老人照护服务运行机制........................13第四节西安市失能老人服务实证调查与分析—以福顺院为例........14一、西安市福顺院简介......................................14二、福顺院资金来源及收费情况..............................14三、福顺院部门分布状况....................................15四、福顺院工作人员基本状况................................16五、老年人基本情况及需求..................................16六、院与老年人家属纠纷状况................................17第三章西安市失能老人照护服务存在的问题........................18III 第一节服务机构以及西安福顺院存在的问题......................18一、长期照护服务内容单一..................................18二、运作成本较高，经费严重不足............................18三、护工专业化水平较低....................................18四、西安福顺院存在的问题..................................20第二节西安市政府相关政策扶持方面............................21一、政府的政策扶持力度不足................................21二、相应的法律制度不完善..................................21第三节社会团体介入较少......................................22一、社会团体对于失能老人长期照护定位不清楚................22二、社会团体接入的力量较少................................22第四章国内外城市失能老人照护服务的特点........................24第一节国外城市失能老人长期照护体系比较......................24一、德国式社会保险型长期照护体系..........................24二、瑞典式国家保障型长期照护体系..........................24三、美国式商业保险型长期照护体系..........................24四、日本式社会保险型长期照护体系..........................25五、英国式共同型长期照护体系..............................25第二节国外城市失能老人长期照护基本特点......................26第三节国内长期照护体系的基本特点............................27第四节对我国长期照护体系改革的启示..........................28第五章加强西安市失能老人照护服务的建议........................29第一节建立健全服务机构职能建设..............................29一、创新多样化的长期照护服务内容..........................29二、实现多元化筹资渠道保证资金的有效供给..................29三、培养专业服务人才提高护工专业化水平....................30第二节明确政府在服务供给中的职责和作用......................30一、强化政府扶持政策......................................30二、健全机构地方法规......................................30第三节加强体系结合吸引多社会团体的参与......................31结束语..........................................................32参考文献........................................................33IV 绪论第一节选题背景随着我国人口高龄、老龄化的不断加剧，失能老人队伍也在不断增大，2011年中国老龄科学研究中心和全国老龄办开展了全国失能老人状况的一项专题调研，调查显示：2011年全国城乡部分失能和完全失能老人约3400万，占总体老年人口的19.1％。其中完全失能老人1080万，占总体老年人口6.22％。预计到2015年底，我国部分失能和完全失能老人将超过4000万人，比2010年增加700万人，占总体老年人口的19.6％以上，失能老人占总人口的比重进一步增高，其中完全失能老人将达1240万人左右，占总体老年人口[1]的6.05％，比2010年增加160万人。根据《2009年民政事业统计报告》显示，全国老人收养机构将近4万家，而实际收人的人数约为210.9万，其中收养的失能老人约为25万至35万，占全部收年人数的18％，可见当前可接收失能老人的机构所占比例还有待提高，要使机构在失能老人长期照护问题上发挥更大的作用，弥补失能老人机构的需求缺口还有很漫长的路要走，而机构在失能老[2]人长期照护问题上面临的诸多困难与存在的诸多问题也需要进一步改善。2011年9月印发的《中国老龄事业发展“十三五”规划》进一步明确了“十三五”期间对机构的定位。另外怎样使机构在社会服务模式中起到真正的支撑作用？怎样使机构在失能老人群体的问题上发挥其应有的作用？将是值得进一步探讨的问题，真正让失能老人实现“老有所养”。在人们生活条件和环境不断改善的前提下，我国人均寿命得到大幅提升，但在家庭结构日趋小型、空巢化的背景下，我国城乡失能老人所占比例由2008年的1:3变化为2012年的1:2，而且城市失能老人数量及所占比率呈逐年上升趋势，面对我国城镇如此高的老人失能占有率，使传统的家庭方式在失能老人的长期照料上陷入困境，计划生育政策的推行使得“421式”家庭的日益增加，在一定程度上使建立在传统的多子女支持模式基础上的家庭照料正面临着前所未有的挑战。在对失能老人的照护的问题中，随着失能老人数量的不断增多，目前针对失能老人的照问题中主要是通过家庭照护的方式，但是由于家庭压力的不断增多使得长期家庭照护不能够满足当前发展的现状要求；而且很多失能老人都患有慢性疾病，残障率也相对较高，通常需要比较专业的医疗护理，对医疗设备的要求也相对较高，而传统的家庭照护在失能老人要求专业护理和先进医疗条件的情况下，显然是规模不经济。面对这样的现实存在的情况，针对失能老人照护服务的探究就显得尤为重要。[1]中国老龄科学研究中心和全国老龄办,2010[2]民政事业统计报告，20091 第二节国内外研究现状一、国外文献综述部分国外国家（特别是福利国家）对失能老人的长期照护机构服务建立较早，相对较完善。于1965年，美国政府开始实施了面向65岁及以上的老人的医疗保险，向老人提供数额有限的短期专业护理费用（住院费用和手术费用），建立老人护理制度，是自愿性质和强制性质相结合的医疗照顾模式。Rockville（1987）早在1963年美国的医疗救助福利部(DepartmentofHealtheducation&Welfare)经过对长期照护的研究，从而总结出了自己的定义，对于长期照护的对象主要是指因为身体和心里上的疾病所导致的需要经过长期医疗、照护才能得到治愈的病人。从对服务对象的定义可以总结出服务所涵盖的种类。Daveya,Patsiosd(1999)认为：针对非正式护理人员参与正式护理工作产生何种影响的分析研究成果中发现，这两者之间的关系有些情况下可以相互替换，而有些情况下则需要共同配合，确切的定论直到现在也没有明确给出。Piconeg,Wilsonr（1999）数据显示，在家庭中实施护理的人员可以通过正式的服务和科学的手段来更好的开展工作，作者认为正式护理系统和非正式系统的关系是和谐共存并且能够互补的，两者之间应该通过协调的方式共存。Jegermalmm(2003)提出法定的服务内容与志愿者提供的服务没有互补的预设，换句话说就是不同的机构能够提供各自特色的服务也能够提供内容相同的服务，在欧美国家，老年人常常会判断国家与家庭对待保障的态度和措施来进行选择。Dahlbergl(2005)分析志愿者和公益组织对老年人的无偿护理工作的开展情况，可以看出国家和政府为老年人提供相关服务别没有明显区别于志愿组织提供的服务，甚至志愿[1]组织能够提供长期护理的能力。对于国外对于失能老人的照护服务方面的研究可以看出，在大多数服务中阻碍对失能老人照护服务发展的主要原因存在于经费的不足，政府的不重视以及没有更为完善的提供服务的专业人员。积极鼓励更多志愿者的参与是进一步保障其发展进步的不可或缺的动力。二、国内研究综述（一）需求与供给研究方面叶芳（2006）通过对我国老人长期照护需求的现状以及发展趋势的问题探究，总结我国老人对长期照护服务的需求呈现一定的规律，总体表现出来的是对依赖程度的关系，同时不同性别的老人对需求也不同，总的来说女性大于男性需求。[1]施巍巍.国内外老人长期照料制度研究综[J].述哈尔滨工业大学学报(社会科学版)，2009，11(4)2 王静（2008）认为通过对我国失能老人的照护模式及现状的问题探究，总结出我国在长期照护机构发展的制约因素和缺陷，我国在长期照护机构严重缺乏的同时所提供的基础[1]服务设施也不全面，供需矛盾也十分尖锐。宁宏（2009）在2008年对新疆石河子市640位失能老人的长期护理需求进行调查，发现有长期护理需求意愿的占85.94%，其中医疗护理、日常生活照料和综合老人照顾服务列前三位；并且通过对影响失能老人长期护理服务的因素进行分析，通过针对年龄、文化程度、婚姻的状况以及失能的原因、人际关系等相关因素都对失能老人的长期护理造成不同程度的影响。包学雄（2011）认为，失能化的因素成为导致长期照护产生和发展的重要成因，失能老人成为照料护理需求最大的群体，也是成为体现一个国家照料护理需求发展的重要因素。当前国内学界对失能老人长期机构照护的研究大多是基于需求、供给及其影响因素的[2]研究。对于上述学者的研究经验总结可以看出对于供需方面我国存在的很大的漏洞，供需关系不明确，供需之间出现的平衡现状都是制约对失能老人照护服务发展的重要方面服务机构以及服务设施的不完善与我国日益增多的老龄化人口形成了巨大的冲突和矛盾。（二）问题与困境研究方面失能老人长期照护问题与困境的研究多以传统的家庭非正式照护为着眼点，从机构照护、社区照护等多方面作出问题与困境的阐述。黄成礼（2005）以北京市牛街为例对城市失能老人家庭照料的困境进行分析，分析目前机构中普遍存在的基础设施及服务能力不足的原因，由于这些机构大部分是自己筹集资金进行经营管理的，因此能力有限不能够满足越来越多的失能老人的需求。宋沈超、黄文涌（2009）认为对失能老人长期照护是对家庭成员造成压力一种难以避免的因素，这样以来造成了家庭照护的效率地下，无法支撑时能老人的照护工作，这也是造成失能老人生活质量下降的一个重要因素。在家庭照护力量不能够实现的基础上，专门长期的照护机构也严重缺位。余昌妹、符丽燕（2010）通过对上海市失能老人的照护现状进行研究分析，通过数据分析的结果表明对失能老人的服务基础设施和机构保证严重不足，供需矛盾十分尖锐。（三）制度与模式研究方面于泽浩（2009）认为要从失能老人的需求出发，实现多元化的服务模式；同时还要积极倡导和鼓励机构服务模式的建立，立足于对失能老人长期护理的长远发展，并整合相关社会资源，以此提高失能老人的生活质量。除家庭、各类机构、社区对失能老人长期照护的作用外，吴菲霞（2008）认为医院兴办的医疗康养与前者有很大差异，康养病房的医生、护士随时对因机体衰退需要大量专业[1]王静.中国全科医学.2008,11(23)[2]包学雄.当前全国社会保障基金运作中应注意的几个主要问题[J].价格理论与实践.2004（5）3 医疗需求、各种慢性病人进行有针对性的治疗，既可满足其生活照料，又能提供医疗服务，从而解决了家庭照料老人的全部难题，也不失为部分有条件失能老人的照护提供了选择。陈路芳（2009）从女性照顾者的角度出发，认为政府需要加大对女性照顾者的关注，减少她们的工作负担，实现对女性照顾者就业公平性的保障，进一步推动和发展社会的责任意识，为更好的促进女性照顾者对失能老人服务模式中长远的发展和保障。马贵侠（2010）在对失能老人长期照护模式选择的研究上对家庭、机构（包括医院）、社区等照护主体都有所涉及，但相对而言，机构长期照护的研究仍相对不足。最后，徐小林、丁松宁、赵华硕等（2010）认为在对失能老人长期照护现状的研究上，特别是在需求和供给方面，多是根据政府相关部门发布的数据或以“点”为研究对象来获得数据进行分析，在数据的代表性上仍需要商榷，其中描述性研究占多数；对失能老人照护的研究主要是通过管理学和公共学的角度出发，而以社会学或保险学为研究视角的较少。今后学界可在研究的学科视角上适当平衡，以便从多个角度对失能老人长期照护问题进行深入剖析。失能老人照护服务的制度和模式的研究上来说，更多的研究针对供需方面来研究，或者是根据政府相关部门的数据来进行工供需的分析，这样以来，对于我国失能老人的制度和模式的实施上来看，对于失能老人的长期照护问题没有进行多角度探究，也就造成了制度的缺陷，因此对于失能老人长期照护服务的制度和模式的研究中也需要多个角度多方面来探究。第三节研究的目的和意义一、本文研究的理论意义本文选题的基础是在当前我国机构面临越来越多的失能老人的长期照料问题上所采取的支持帮助和措施，以及对民办机构的政策扶持等基础上，在其机构规模、数量以及条件都远远不足的情况下选定的，其目的在于通过相关理论研究和实地调研，客观真实地展现我国当前失能老人照护机构服务的现状、问题及成因。为进一步完善和壮大以照护失能老人为主的机构，改善服务环境，提高服务水平，并通过相关理论和具体实践相结合的方法，提出的一系列具有可行性、科学性和适用性的相关思路和建议，以期望对失能老人机构长期照护方面相关的理论研究和实践探索提供一些有利的参考。在此研究基础上，本文在对国外失能老人照护机构理论研究的基础上，通过经验的借鉴和学习针对我国当前对失能老人照护的理论研究现状分析，利用公共管理学中的系统分析法、目标管理法和社会调查法等理论方法，充分利用当今社会高度发达的信息资源条件，采取多层次、多媒体的研究形式，来分析我国失能老人照护机构中存在的服务问题，试从公共管理学原理中找出将当前的失能老人照护机构服务制度化理论研究上升为法制化理论研究进程，这也就是本文理论研究的意义所在。4 二、研究的现实意义本文研究的现实意义是运用公共管理学中的系统分析法、目标管理法以及社会调查法等理论方法，通过实地走访调查，并对力求又快又好地解决和完善我国失能老人的长期照顾问题，鼓励和号召大家通过多角度、多层次、多媒体的方式来促进全社会提高对失能老人长期照护的问题参与的积极性上来，响应政府部门发展失能老人照护事业的号召，积极投身到建立健全新型完善的多元化、规范化的失能老人照护事业中去。这是国之大事，民心所向，让大家都意识到发展我国失能老人照护事业的必要性和紧迫性，使新型的机构真正地成为幸福的乐园。第四节本文的研究方法本文通过理论与实践相结合的方式，并且确定了市政研究的基础地位的基础上，综合运用公共管理学中的系统分析法、目标管理法及社会调查法等理论方法。同时，在具体的研究方法和技术上，采用参与式实地观察法、实地调查和访谈法，利用定性分析与定量分析相结合的原理方法，通过调查所得的数据资料的录入和整理分析，采用Excel表格将各相关数据进行直观列出、比较和分析。一、文献研究方法通过全面收集、研究相关文献资料，对本研究中涉及的失能老人长期照护、机构等主题的国内外文献进行总结和分析。通过对文献资料的评介，采取定量与定性分析相结合的方法，提炼出有待研究的问题或方向并确立自己在相关问题上的观点。二、实证研究方法基于当前对失能老人长期机构照护的实证研究比较缺乏，为了对该问题有进一步的研究，本文将进行比较深入的典型调查。调查内容主要是了解各类机构的基本情况、失能老人照护情况、护理人员情况以及面临的主要瓶颈等；同时，为了更深入的了解失能老人的机构照护情况，对机构管理者、普通工作人员及部分精神状态正常的失能老人也进行了深度访谈。实证调查所获得的第一手资料对了解当前机构对失能老人的长期照护的真实情况非常有益，同时也是本研究的现实基础。三、比较研究方法在社会老龄化的大背景下，因为失能老人群体的机构长期照护问题是当前各国普遍存在的共同问题，所以有必要在文献研究部分对国内外该问题的相关研究进行比较、分析，部分国家在失能老人机构长期照护方面的经验已经成熟，也有些国家在这方面进行了一些5 有益的探索并取得了一定的成绩。同时，对国内不同角度、不同观点的专家学者所提出的理论依据加以综合比较与分析，因此借鉴国外有利的相关研究经验和明确国内各自研究的成果，对加快和完善我国失能老人照护机构服务模式进程将起到一个很好的促进作用。6 第一章相关概念界定与理论基础第一节相关概念界定一、失能老人当前学界对“失能老人”的界定主要有下列几种：宋沈超、黄文涌（2000）认为失能老人的确切定义是指那些失去生活或者其他方面自理能力的已退休人员，按照严重程度将失能分为三个等级，分别是重度、中度和轻度。按照一般规律来说重度和中度患者大多数是在重病之后产生后遗症，重度失能的老人丧失了活动能力，生活需要专人照顾打理，而中度失能患者还拥有活动能力，但是需要专人或者[1]家属照顾生活起居。这种界定将失能老人的年龄范围、失能程度都列入其中。宁宏（2009）认为所谓失能老人，是指生活完全不能自理，必须依赖他人照料的老人，这种界定最简单明了。在此基础上，杨莲秀（2011）进一步明确了造成失能的诱因，那就是失能老人的心理和生理都受到损伤，进而造成生活不能自理，需要他人介入帮助的情况。后两者虽然在定义中没有涵盖失能程度的界定，但通常都采用欧洲五维度健康量表(EQ5D)作为界定依据，EQ5D由行动、自我照顾、平常活动、疼痛/不舒服、焦虑/沮丧5个领域组成,国内学者通常会参考其前三项，其中每项都包括了四个程度：无任何困难、有一些困难(轻度失能)、有很大困难(中度失能)、完全不能自理(重度失能)，依照测量结果进行界定。综合以上三种界定，本文研究的失能老人主要是指：生活部分或全部失去自理能力，必须依赖他人照料的老人，吃饭、穿衣、上下床、上厕所、室内走动、洗澡总计六项指标，初级即轻度失能的表现为完成不了室内走动和上厕所的过程，中度失能的表现为无法完成上下床和上厕所的过程，而重度失能则表现为无法独立吃饭和穿衣服的过程。二、照护服务有学者将“照护”界定为照顾、陪同、提供、监督、保护、责任、极度的挂虑或相关的精神心力付出、用心管理等，也有学者认为照护是不同的主体对老年人提供的具有一定特征的护理服务的总和。综合以上理论，本文界定的照护服务内容指在生命、生活、健康、安全、幸福与未来瞻望等方面，为失能老人提供包括政治、经济、社会、传统、文化习性、时代特殊情境提供全面或者全方位的照顾和护理服务。[1]宋沈超、黄文涌.乌鲁木齐市米东区老年人长期护理服务需求的调查分析.中华护理杂志.2009（11）7 三、失能老人长期照护机构当前国际上并没有关于失能老人长期照料(Long-termCare，LTC)的统一的定义，美国联邦长期护理保险计划认为，长期照料是指：那些生活完全不能自理的老人，他们需要借助他人的帮助来生活下去，其中主要包括生活照料、康复治疗、精神治疗、社交活动以及临终关怀等。提供住房居住服务；提供24小时生活监护的看护服务；为临终者提供临终前照料的临终关怀服务。也可分为生理照料、情感照料、精神照料以及社会照料等。台湾学者陈晶莹认为长期照护是针对时能者或失智者的功能或自我照顾能力不足提供不同程度的照顾措施，目的是使其保有自尊、自主及独立性或享有品质的生活。本文对失能老人长期照护的界定采用当前内地学者较为认同的定义，即老人由于身体和心理上的障碍和损伤导致生活不能自理，康复期时间较长，需要长时间接受辅助的概念。这是时间区间大约以六个月作为分界线，六个月之内一般的家庭都能够对失能老人进行照料，而超过六个月甚至是几年的时间，对家庭来说经济上和心理上的负担会较为沉重，失能老人的器官有一个衰竭的过程，一般需要超过六个月的时间，因此对其的辅助治疗也会贯穿老人的整个生命过程（杨莲秀，2011）。第二节理论基础一、需求理论需求是为实现个体对获取某种需求的一种心理状态，从而在人类生存和发展的过程中，就产生了本能和社会性的需求。夏洛特在1945年提出身体福利、技能和情感发展机会、与他人关系及精神层面需要四类。马斯洛在1943年提出了需求层次理论，这一理论将人的需求从低到高划分为生理、安全、社交、尊重以及自我实现需求五类。在1972年Bradshaw，提出需求理论属于心理学的研究范畴，将需求划分为四种表现形式，其中包括规范性、感觉性、表达性以及比较性需求。以上几位学者总结的人类需求，失能老人也需要。需求理论对失能老人长期照护的问题上，就针对规范性的需求进行研究，但是相关研究者更多的倾向于对共性需求的研究，他们认为在服务者对失能老人提供照护的过程中，会发现失能老人提供服务的过程中呈现出不同的特点，失能老人情绪容易波动并且心态消极。所以针对失能老人的照护需要从更深层次的需求中关注老人的需求之外，还要对他们的内在的心理需求进行挖掘。同时还需要对不同层次和不同地点服务的对象进行需求差异性分析。失能老人需求主要表现在生活照料、治疗、精神安慰这三个方面。其中生活照料也是他们最基本的需要，要借助别人帮助自己饮食、生活起居、打扫卫生等；治疗是他们必须的需求，平白无故丧失自理能力的老人很少，绝大多数以为疾病导致生活不能自理，丧失能力，这就需要得到很好的治疗，及时不能恢复，起码能维持现状，不至于加重；精神安8 慰方面，是能老人往往不能跟环境和社会接触，比常人更需要家人、朋友、医护人员的安慰和开导，也更需要子女孝顺，希望朋友探望，医护人员关心。以便减轻他们内心的寂寞。二、福利多元主义理论以提倡社区、家庭、非营利性组织等在社会福利中的责任和作用为目的而产生了福利多元这种主义。它指出社会福利不只是国家的责任，而应该是由多个主体共同承担的一个多元化福利攻击的多方位的体系。福利多元主义理论提出与1978年，英国学者沃尔芬德认为社会福利供给具有多元性，其中志愿组织也是组成社会福利的一个方面。Hatch和Microft[4]很早就对社会多元福利理论进行关注，他们认为政府部门、志愿部门、商业部门以及非正式部门主要提供了对社会和健康照护的主要组织。随后学者对这一理论也不断的进行深入的分析研究，罗斯认为社会福利是国家、家庭和市场三个部门的共同职能责任；德国学者伊瓦斯将对这一理论的分析结合在政治、经济、文化的背景中来，并形成了关于组织、价值以及社会关系的构成方式。当前，中国对失能老人的长期照护已经成为一个重要的社会问题，家庭照护的重视程度逐步消退，单独依靠家庭对失能老人的照护已经不能满足失能老人需要照护的需求。中国的机构严重缺乏，对失能老人也不能提供有效的照护。因而就需要利用社会各种群体的作用实现对失能老人的照护，通过运用福利多元主义理论的基础上，倡导福利责任的各个领域进行共同的参与，重视参与主体的多元化，为更好的保障失能老人的长期照护提供重要的手段和方式。9 第二章西安市失能老人照护服务现状随着家庭结构的小型化与二合一化，传统的家庭照护式的服务模式已经无法满足老人服务要求而面临严峻挑战，特别是失能老人照护服务问题已经备受为社会各界的关注。第一节西安市照护服务发展概况西安市早于1986年开始进入老龄化城市的行列中。西安市作为我国实施“西部大开发”战略的重要城市，人口老齡化问题越来越突出，2010年“第七次人口普查”时，西安市60岁以上的人口占到全市人口的14.4%，而截止2013年底这个比例已经升到16%。在西安民政局统计的数据表示，未来十年，西安老龄化人口将进入迅速发展的阶段，人口老龄化的形势原来越严峻。面对如此严峻的形势西安市政府积极出台相关的政策，鼓励通过社会化服务协助家庭的模式以及机构与社区居家模式相结合的9073格局，即90%的老年人居家养老，7%的老年人社区养老，3%的老年人机构养老。首先家庭照护服务模式，是西安长期照护服务的首选模式。西安市仍然突出家庭的主导地位，肯定家庭成员履行义务的作用。当老年人因为年老、疾病等外在因素导致无法自理时，对他们的照护也就理所当然的应该由家庭成员照护。根据问卷调查82.57%的西安市失能老人希望提供家庭照护，这也是家庭照护成为其首选模式的重要原因。其次，社区居家照护服务模式。西安市政府对社区服务发展建设给予了很大的支持和重视。早在2006年就开始对社区居家服务工作的推行，在试点成功的案例基础上，迅速发展到全市整个范围的社区服务模式。到2010年底，已经形成73个居家服务中心、276个居家服务站以及2000多个居家服务网点。不仅对老人提供了相关的生活、医疗和精神上的服务同时还拓展了老年人的艺术鉴赏、老年人理财等拓展业务。到如今，西安市居家服务中心和站点已经为老年人的生活照护、医疗保健、家政服务提供了多样性的服务同时也为家庭照护减轻了很大的压力，有利于更好的促进整个社会的和谐发展。最后，机构照护服务模式。据西安市民政局统计资料显示，截止到2013年12月底，西安市已经注册登记的大大小小各类照护服务机构总数约为330家，民办及社会力量开办的就有248家，照护类型主要分为敬老院、福利院、院及老年公寓等，这些性质和功能不同的照护机构基本上满足了全市老人对服务的要求，一部分城区社区的老人还可选择合适[1]自身的机构。西安市照护服务机构分布及功能情况见表1。[1]西安市民政局.201310 表1西安市照护服务机构类型及功能一览表类型数量性质、功能和特点床位数入住率1.供养“三无”、“五保”老人、残疾人员，2.接待社会寄人安度晚年，敬老院15300085%3.设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。社会1.收养市区“三无”老人，孤残儿童、弃婴；福52.实行养、治、教并举的工作方针；150092%利3.保障弱势群体的合法权益，维护社会稳定。福院利老院1.享受国家一定数额的经济补助；年2.接待老年人安度晚年；福16170060%3.设有起居生活、文化娱乐、医疗保健等多项服务设利施。院1.为老年人提供集体居住，并具有相对完整的配套服务设施；2.接待自理老人或综合接待自理老人、介助老人、介养老院78800095%护老人安度晚年；3.设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。1.专供老年人集中居住；2.符合老年体能心态特征的公寓式老年住宅；老年公2163.具备餐饮、清洁卫生、文化娱乐、医疗保健服务模4480060%寓式；4.属综合管理的住宅类型。数据来源于：西安市民政局.机构汇总(2014年)[EB/OL].http://www.xamzj.gov.cn/ptl/index.html,2014-10-20.第二节西安市失能老人照护服务管理模式西安市服务模式建设领导注重程度高、民政牵头行动快、部门配合措施实、区县实干亮点多。“十三五”以来，西安市各项政策措施得以稳步实施，社会服务模式建设取得阶段性的成绩，支持社会政策模式日趋完善；社区居家在探索中得到加强和拓展；机构在规11 范管理中有序发展；尊老敬老风尚在社会的关注支持下日益浓厚。当前，西安市社会服务模式建设仍处于初步阶段，还面临着服务基础设施薄弱、服务发展不均衡、社会参与度不高、服务水平不高等问题。截止到2013年12月底，虽然西安市具备照护失能老人服务机构有330家之多，但大多数照护机构对失能老人的照护条件、措施及服务都得不到应有的满足，有的仅能满足半失能或半失志老人入住条件，对于重症、全瘫、精神分裂等失能失志老人因管理成本高及[6]照护服务态度、质量等与老人家属要求之间容易产生误解或纠纷，这也是导致多数照护机构特别是民办照顾机构以床位不够而不愿接纳失能老人的主要原因。西安市具备照护失[1]能老人服务机构分布情况见表2。表2西安市具备照护失能老人服务机构分布表类型具备照护失能老人服务机构数量失能老人床位数失能老人入住率敬老院1578098%福利院1045097%院26970100%老年公寓71350098%数据来源于：西安市民政局.机构汇总(2014年)[EB/OL].http://www.xamzj.gov.cn/ptl/def/def/index_940_6572.html,2014-10-20.为进一步提高认识，服务已变成基本的社会服务的重要构成，是城市管理者必须面对的一项重要任务。对西安市而言不仅是一个改善民生的重要问题，而且还会带来相关服务业的发展，实现社会和经济效益的双赢；从保障对象上，应从单纯保障城镇“三无”和农村五保老人向全社会老人服务转变；从机构上，应积极开展公办机构改制试点；从发展布局上，要坚持事业与产业的共同发展；从服务提供上，应从政府直接办服务向政府重点购买服务转变。重点做好居家建设，应以信息化为基础，重点打造“助餐、助浴、助洁、助急、助医”等为主要内容的“15分钟便民服务圈”。要做好老年餐桌工作，把老年餐桌办创成工程中的品牌工程。要抓好农村幸福院的建设，把幸福院建成“集体建得起、老人住得起、政府支持得起”的民心工程；要加强领导，推动社会服务建设的可持续发展。按照市和区县签订的《加快推进社会服务模式建设工作目标责任书》要求，加强对服务模式建设工作的考核力度，切实推进工作发展。坚持多方参与，保障资金到位。加强日常监督检查，杜绝安全隐患。加强对火灾、食品等方面的安全防范力度，建立制度、抓好落实。加强宣传指导，充分利用各类新闻媒体，加强政策宣传力度，引导更多生产要素投放到事业当中。[1]西安市民政局.2013(12)12 第三节西安市失能老人照护服务运行机制在《西安市人民政府关于加快推进社会服务模式建设的实施意见》下发之后，陕西省西安市民政局和财政局为了全力贯彻其精神，累计出台了5个文件从四个重要方面保障服务的有效开展，这四方面包括老年人的居家模式、社区模式、社会机构模式和农村模式。在《西安市机构等级评定及运营奖励办法》中指出，市财政应该设立专项资金来鼓励和支持机构的正常有序运行维护。奖励的依据主要涵盖以下几方面，包含接受老人的身体状态、接受老人的数量和对应的入住时间等。奖励资金的主要用途主要分为三点，即支付机构的住房进行修缮和租赁费用，以及设备的购买及维修费用，还有就是维护人员的工资及培训费用等。政府对于新建立的机构按照地区所处位置不同给予3000到4000不等的建设补贴。在《西安市社区居家服务运营奖励办法》中明确指出，国家每年都会对开展社区服务优秀的城市展开奖励机制，按照相关标准对成果进行打分，得分最高的批次可以获得四万元的资金奖励，针对居家服务机构和志愿者服务单位也进行相关考核检验，对分数高的单位给予超过一万元的资金奖励，其中参考的因素主要有援助老人的数量以及造成的社会影响等。在《西安市农村服务和幸福院运营奖励办法》中也有相似的规定，包括市财政对服务开展良好的村镇给予每年2000到15000的奖励。西安市各类照护机构中入住的自理、[1]半自理和失能老人所占比例见图1。图1西安市各类照护机构入住老人类型矢量图数据来源于：国务院办公厅.社会服务体系建设规划(2011-2015年)[EB/OL].http://www.gov.cn/,2011-12-27.从以上图表数据和显示中不难看出，之所以西安市照护机构，从入住条件、环境、设[1]西安市民政局.西安市社区居家服务运营奖励办法.2013(9)13 施、服务等方面，相对其他非一线城市而言是具有明显的优越性的，特别是从入住率救能看出，各类老人对照护机构的服务还是相对满意的，这其中占照护机构一半以上的民办照护机构在政府不断出台的新的优厚政策的鼓励和帮助下也逐渐成熟并向规范化方向发展，从图2.1中也很容易看出各类老人在照护机构的入住比例情况，反应的是各类照护机构中对自理、半自理和失能老人接纳能力以及对这三类老人照护、分配服务等方面存在的差异。第四节西安市失能老人服务实证调查与分析—以福顺养老院为例一、西安市福顺养老院简介养老院性质：福顺养老院是西安市创办最早的几家养老院之一，地处西安市红光路169号，福顺养老院得到了社会各界人士的大力支持，这些政府机构及社会团体和个人的共同目的就是为老年人创造舒适健康的晚年生活。养老院格局：走近福顺养老院，大门两侧的对联“替天下儿女行孝，为世上父母赐福”，是养老院的宗旨与灵魂；进入养老院映入眼帘的是一幅“夕阳无限好”的壁画；壁画后是老年人的锻炼器材，接着是一条横着的走廊，走廊两端是老年人居住的两栋楼——康复区和颐养区；横跨过走廊，是老人餐厅和院管理人员办公的地方。养老院宗旨：福顺养老院服务宗旨由“替天下儿女行孝，为世上父母赐福”和“一切为了老人，一切方便老人，一切服务老人”共同组成，寓训是“老人至上，服务热情，对老人要有孝心、热心、耐心、细心、善心、爱心，让老人过好每个今天”。二、福顺养老院资金来源及收费情况福顺养老院的地基、基础设施及发展过程中规模较大的投资，如翻新、取暖等，均由太茅经济发展有限公司出资。日常开资大部分来自老年人交纳的费用（老年人交纳费用标准见表3）。表3福顺养老院的收费标准表（每人、每月、单位：元）级别房间人数床位费护理费伙食费合计单人间4201106951225自理双人间2101106951015单人间4202106951325半护双人间2102106951115单人间4204106951525全护双人间2104106951315特护双人间420另议8901310数据来源于调研.2014-9-27.（注：其中不包括取暖费用和医疗费用）14 政府主要在政策上支持(例如：不用交税)，而基本没有实际投入，重视程度不够，区里、市里的政府逢年过节在慰问时会给一点补贴。三、福顺养老院部门分布状况管理部门分为办公室、财务室，护理部门：康复区、颐养区、医护区和食堂。办公室负责管理院日常工作并且协调各部门的工作。财务部门负责管理院资金的筹集和使用。颐养区和康复区是老年人的住所，可以自理的老年人居住在颐养区，而不能自理、患有疾病的失能老年人居住在康复区。医护区负责维持自理老年人的健康状况，控制不能自理老年人的病情。食堂负责老年人餐饮卫生与安全（见图2）。西安市福顺养老院财务室办公室护理部门食堂康复区颐养区监管管老理理护年院日区人资常餐金工饮的作卫失可筹并生能自集协与失理和调安志或使各全用部、能患半门有自疾理病一：维持自理老年人的健康状况二：控制失能老人的病情图2福顺养老院部门结构分布图数据来源于调研.2014-9-20.15 四、福顺养老院工作人员基本状况1.工作人员结构工作人员共32人。其中包括:1名经理，1名副经理，1名会计，5名餐厅服务人员，20名护理工作人员，2名维修工，2名门卫。其中男性10人，女性22人。大专以上文化程度1人，高中文化10人，初中21人。2.管理人员文化水平及知识来源管理部门3名负责人均是高中以上文化。经理参加过全国性的对机构管理人员培训的课程的培训，课程有时事政治、老年法律法规、老年护理、科学养生、孝文化等。服务人员基本上没有接受过专业的服务、医疗护理等方面的培训，在服务中依靠经验知识，实行保姆式的服务。3.服务人员的压力及工作待遇福顺养老院服务人员大部分是附近农村的中年妇女或者是下岗职工，面临着家庭与院工作的双重压力。家庭压力：服务人员的年龄处于40～50岁之间，上需照顾父母，下需抚养儿女，有照顾老年人的经验、能吃苦，但也负担重。院工作压力：服务人员必须遵守纪律制度，严格按时上下班（院实行两班倒，每班工作一天一夜）；必须践行院的宗旨和寓训；要有热情不能生气、不能和老年人顶嘴、不能嫌弃老人；对各位老人的护理工作要到位、到人等。服务人员的工资待遇不高（1800元左右），该院实行多劳多得的制度（服务对象与服务数量不同，工资待遇也不同）。五、老年人基本情况及需求1.入住老人基本情况福顺养老院自1997年建成到现在已有近16年历史，其服务规模有略有发展，截止到目前，共有3000多位老人在此居住过，其中入住过和在院的失能老人有近2000人，来自11个省的80多个县市。现阶段居住在院中的老年人共188人。其中男性98人，女性90人。来自外省18人，本市县区170人。年龄分布为60岁以下6人，61～70岁40人，71～80岁105人，81～90岁32人，91岁以上5人，年龄最大的是98岁。2.婚姻状况有老伴20人，丧偶114人，离异54人，其中两老同入住的2对。3.供养情况：一百五十五人以退休工资或社保支付院费用，三十人为儿女负担费用，两人为兄弟姐妹提供扶养费用，另有一人是所在单位供养。老年人需求。老年人除了基本日常生活需求（衣、食、住、用、行）外，还需要特殊的精神照顾与心理安慰。4.居住情况居住在一起的老年人心情会互相影响，需要依据一定标准将不同的老年人分开；娱乐16 活动方面：院有部分娱乐健身设施（例如，象棋、健身器材等等），可以让老年人拥有健康的娱乐生活方式；身体健康需求：老年人普遍存在情况是身体机能的退变，这需要有针对性的医疗助理服务。心理健康需求：老年人需要专业的护理人员以及家人的帮助来进行社会角色的转变，从心理上和生理上做好角色定位工作（图3.1）。图3.1福顺院入住非失能老人生活照数据来源于调研.2014-9-20.六、养老院与老年人家属纠纷状况管理人员介绍，在老人在院登记时已经将其基本信息记录完备，这其中就包括了老人在住院治疗时的花销以及老人的病理情况等。且院着力构建和谐服务的养护关系，因而与老年人家属的纠纷较少。17 第三章西安市失能老人照护服务存在的问题目前，西安市失能老人照护服务存在的问题主要表现在以下三个方面：大部分民办服务机构自身缺乏先进的经营管理理念及对失能老人必要的人文关怀；西安市各级政府对失能老人照护服务的政策扶持及宣传力度不够；社会团体及相关慈善机构对失能老人照护服务的紧迫感与危机感意识不强等。第一节服务机构以及西安福顺养老院存在的问题一、长期照护服务内容单一长期照护服务人员在医疗康复服务方面缺乏科学的照护知识，只能为失能老人提供相对简单的医疗护理工作，如服药、打针、例行体检、按摩之类的照护。在饮食、药物、中西医结合治疗特别是在精神康复方面的长期照护服务内容严重不足，无科学合理、有效可行的维持与改善失能老人身体机能状况康复治疗计划等。在被调查走访的三家照护机构中，几乎都没有组织开展一些能展现和发挥不同失能老人爱好和兴趣的趣味性活动，来唤醒失能老人对珍惜生命和积极安度晚年的意志，每逢节假日也只是象征性的发放点食品或用品，特别是对失能而非失智的老人最需要的精神慰藉服务，如亲人的团聚与平安、昔日好友的现状甚至是老人关心的国家大事等方面提供帮助和信息方面的服务几乎没有，造成不少失能老人临终前仅仅只是满足于吃喝而丧失生活的信心，有的甚至因疾病和痛苦的折磨产生对死亡的恐惧心理而常常发呆、抱怨和发泄。二、运作成本较高，经费严重不足我们知道对失能老人的照顾是需要长时间不间断的一种服务，而且这也正是他们需要的，这个过程需要资金的长期支持，数据显示当前在西安市的众多单位中，有将近十家单位只接受来自农村的五保老人，其中产生的费用由国家承担，而其余接近五十家单位的资金来源主要是收取费用来满足日常支出和人员费用，这些机构收取的费用基本上与老人的社会统筹退休工资相近，即使是中低收入的老人也基本上能够承担所需费用。当前西安市的机构普遍存在涨价的现象，甚至有部分老人因为涨价而无法承担自己的费用，社会上普遍认为应该维持机构收费的稳定性，让老人能够获得贴心的服务。三、护工专业化水平较低失能老人需要长期的照顾这一事实导致目前相关服务人员的匮乏，主要表现在从业人员的数量和素质上，可以总结为以下三点:第一点是目前的社会中家庭模式逐渐趋近于小型的四加二加一的模式，这就导致主观上对失能老人的照顾存在欠缺的情况时有发生，失能老人因为子女的工作原因市场得不到18 必要的护理。第二点是目前社区护理力量主要由社会上的志愿者和失业后再就业的人员组成，大多数人没有接受科学和专业的护理类培训，这就导致服务水平和效率跟不上，影响了对失能老人的护理质量。第三点是，专业护理人员欠缺，当前在岗人员也多表现为知识水平较低，收到的专业培训较少，这些欠缺直接表现为无法满足失能老人的需求，人力的欠缺是社会养护机构的主要瓶颈之一。[1]对西安市照护机构随机抽查中的118名护理人员进行登记调查后的基本概况如下：表4西安市照护机构随机抽查护理人员表（n=118）1.年龄构成情况年龄（岁）人数（人）构成比（%）＜253529.726~302420.331~403428.841~501714.451~6086.82.学历构成情况学历人数（人）构成比（%）中专2319.5大专7462.7本科及以上2117.83.职称构成情况职称人数（人）构成比（%）初级8572中级3025.5高级32.54.就业情况调查人数（人）构成比（%）毕业后直接进入社区工作5546.6由医院转岗进入社区工作8353.4数据来源于：西安市民政局.西安市照护机构护理人员登记调查(2013-2014年)[EB/OL].http://www.xamzj.gov.cn/ptl/def/def/index_940_6585_ci_recid_4369608-num_14.html,2014-10-20.从以上资料可见，西安市杜区护理人员年龄构成偏于年轻，学历层次有明显改善，由[1]西安市民政局.西安市照护机构护理人员登记调查(2013-2014年)19 医院转岗的初级职称护士居多以及社区护理工作经验明显不足。四、西安福顺养老院存在的问题福顺养老院在近11年的发展历程中不断探索、实践、学习，形成知识，已经有一定程度的发展，但是在当今社会大背景下，仍存在缺点与不足，主要体现在以下几方面：1．福顺养老院运行成本较高，经费不足由于该院是社会性的，大规模改建的资金主要依靠太茅经济发展有限公司的投入，日常运转则依靠老年人交纳的费用。而老年人交纳的费用仅能保证基本的服务，不能涉及到每一位老人的需求。饮食方面，虽然该院倡导合理、营养的饮食习惯，该院服务人员也在努力改善老年人的饮食水平，但实际结果并没有达到这一要求。住宿方面，该院依据两人一间的标准建设住房，但特殊情况（例如重病老人或家属要求）下是一人一间，房间各项硬件设施基本齐全。扩建方面，该院占地4亩，房间共有106间，可容纳100位老人居住，但没有积累下足够的资金，无法扩建，导致一些寓外老年人想住进院却无法实现。2．养老院工作人员专业化水平较低首先，工作人员社会地位、物质待遇和福利水平较低，养老院难以吸收专业的管理人员、服务人员，院工作人员知识文化素质普遍较低。管理人员文化水平较低，知识来源渠道虽然较多，但没有接受过专业的管理教育和服务教育培训。服务人员文化水平也不高，虽然每月由管理人员进行培训，但效果不佳，他们仍认为从实践中得到的知识是最重要的。其次，院服务人员基本没有接受过医疗护理、心理等方面的专业知识培训。3．服务内容虽多但老年人多层次需求并没有得到满足管理人员介绍，服务的大小项目共21项，包括为老人提供住宿、一日三餐和一些简单的文化娱乐活动等项目。但是在现有的物质、经济条件下，由于资金缺乏，相关设施不完善、服务人员家庭工作压力大及专业素养不高等原因，各项服务内容在落实过程中并没有达到预期目的，尤其在康复和护理方面，仍需要全面提高。首先，虽然管理人员介绍有医护区，但在观察中，基本没有看到相关的服务。其次，老人精神生活得不到细心照顾，感情需求得不到满足的问题较为突出，这是现在机构面临的主要问题。服务人员数量较少，不能使每个老年人脆弱的心理得到慰藉。老人在遇到心理问题时，一般通过与其他人交流来化解，但并不能从根本上解决问题；有些不愿意交流的老人心理状态普遍不佳。4．福顺养老院的运转可运用的法律制度相对较少我国在方面制定的法律规章相对较少，院的运营、管理、处理与老年人及其家属纠纷等方面的法律依据仍有待继续完善，院及老年人的合法权益得不到有效保障。5．养老院可利用的社会资源较少首先，养老院接受社会资源比较被动。很多想为事业做出贡献的个人、团体只能走进院才能帮助老年人，而这主要靠个人、团体与院的联系，院处在较为被动的地位。其次，院缺乏与外界的主动交流。养老院主动联系外界的情况相对较少，这主要与管理人员的管20 理策略有关，受其影响。老年人的日常行为、娱乐活动都限制在院内部，很少主动走出院，利用社会资源，参与一些社会性的活动。第二节西安市政府相关政策扶持方面一、政府的政策扶持力度不足政府扶持力度不够主要表现在以下几点：首先是相关政策的缺失，使得针对长期护理服务的财政投入较少。其次是社会福利彩票被主要用在家庭机构和额机构的维护上，这就使得护理服务的资金渠道比较少，不能得到及时的财政支持，这对于社区和民办机构都是极大的限制因素。另外一个限制因素是国家队机构设立的优惠政策没有真的落实的基层中去，这些优惠政策包括水电费用以及用地费用和税收费用等，其中在用地优惠方面表现的尤为明显，当地因为土地资源的紧张无法给予任何土地划分的优惠，这直接导致院因为高价无法承担而选择更为偏僻的地区建设，或者建设规模较小的机构，同样因为经费紧张，也致使机构中的医疗器械和其他的服务设备比较简陋，服务质量跟不上去，进而就会逐步在激烈的社会竞争中被淘汰。最后，在对于失能老人长期照护社会服务市场政策制定方面不够明确，政府通过制定相关的政策来更好保证和加快对失能老人长期照护服务所起到积极的作用和效果，不仅能够很好地促进和保障对失能老人照护服务的供给水平也能够很好地保证整个服务的资金和政策保障。但是目前对失能老人长期照护服务行业的发展需要一定的专业性和技术性的服务保障，但是这些技术和专业性以及整个服务行业的性质来决定了对失能老人长期照护服务的成本高、投入大、回报小、周期长因此几乎属于非营利性行业，再这样的发展情况下，政府如果没有有力的支持和政策保证，那么对于失能老人照护服务的行业发展必然受到极大的抑制，严重影响到了其可持续发展。但是目前我国缺少明确统一的针对失能老人长期照护服务的政策支持，因此对于失能老人照护服务的导向不明确、支持和发展的效果不理想。二、相应的法律制度不完善我国的老龄服务事业发展在十三五规划中被明确提出，那就是对中国特色社会福利的发展模式进行不断探索研究，对老年社会的福利事业进行扶持和发展，以前的服务对象是特殊的失能老人，现在将服务的范围扩大到全体老人，从以前只能满足质量的需求到更高层的满足精神层面的需求，同时拓宽机构的类型种类，朝着多元化的方向发展，将原本的服务方式由仅凭经验开展转变到依靠技术的专业服务转变。在国家出台的十三五规划中，对老年家庭的建设给出了如下建议，即鼓励老人与家庭成员共同生活，或者老人在家庭成员附近生活，从制度上健全家庭保障机制和救助扶持政21 策，当赡养人要迁移时政府为老人提供相应的便利条件，从资金上和设备上为老人的家庭成员提供科学的培训，深度挖掘家庭成员对老人的关爱照顾。当前我国针对老年人口的法律法规比较欠缺，特备是地方政府的重视力度逐渐降低，在已经出台的相应政策中，可以基本上满足老人的、医疗以及生活起居类服务的内容，但是目前还没有明确的法律对失能老人进行身心健康的保证政策，只有在《老年人权益保障法》中提到相应的部分内容，对老人的护理服务保障条例没有一个集中的体现，而是分散在不同的条例规定中，实际上多数情况是按照地方性的规定以及部门章程来指导长期护理服务工作的正常开展。第三节社会团体介入较少一、社会团体对于失能老人长期照护定位不清楚针对失能老人的长期护理服务，可以通过多种方式来实现供给主体的差异化和多元化，例如对护理服务的社会化和市场化。充分利用好社会资本，有效提升护理服务的治疗和普及，这是我国政府的目标，也是未来失能老人护理事业的蓝图。当前我国不同性质的护理服务机构层出不穷，但是由于其对自身的定位不明，容易发生公益与收益相冲突的情况发生，目前社会资金依然注入乏力。公益性和营利性的冲突主要集中在以下两点。第一点是长期照料服务机构中存在公益性和营利性的冲突，由于政府的宏观调控并不理想，造就了部分护理单位没有盈利权限，同时又没有得到有效资金扶持的情况发生，举例来说就是政府通过将私营护理机构的所有权和经营权分离来否认其获取经济利益和合法性。再者政府对护理单位的扶持和补贴缺乏持久性。通常政府只有在护理单位建设初期给予一定数量的床位补贴和建设补贴。在后期的日常护理工作开展过程中没有足够的补贴和扶持，降低了护理单位资金运转的灵活性，久而久之形成了恶性循环。同时我国政府进行补贴工作时涉及到众多部门，因此在实施过程中就会出现部门之间相互推诿的情况发生，影响了补贴的使用效果。第二点是社区长期照料服务中存在公益性和营利性的冲突。由于国情的特殊性，我国的社区服务的主体是社区公民，只有其积极主动的通过自身服务才能有效解决社区内的问题。而实际情况是我国政府几乎没有对社区服务的资金款项，社区服务的水平与社区的经济实力直接相关。但是社区经济的分散性和人员缺乏统一结构的特点使得社区服务的涉及范围和经济水平都极为有限。此时的社区护理服务会产生相应的冲突发生。社区对失能老人的护理服务偏向于盈利化，淡化了公益色彩，护理人员的数量增长和服务质量的提升使得失能老人接受的主要是商业性的收费服务。二、社会团体接入的力量较少随之世界人口年龄的逐步老龄化，越来越多的国家和社会团体开始重视老人的问题，22 我国在人口老龄化的基础上出台了多条服务法规，这些政策出台的目的都是为了提高老年人的福利待遇水平。唯一欠缺的就是在失能老人权益保障上，社会给予的关注度一直不高，目前地方政府没有组织社区对辖区内的失能老人进行信息摸底统计，这就导致无法从根本上防范老人失能的潜在危险。而且目前出台的政策全部都是针对六十岁以上的老人设定，没有专门针对失能老人给出法律保障。所以社会团体在为失能老人提供救助服务的时候没有可以参考和衡量的标准，也无法有效的解决失能老人的护理费用问题，而对于老年家庭来说，由于业余时间和精力有限，家庭成员主要对老年人的生活起居和健康状况进行护理照看，对老人的精神层次的追求基本上无法满足，使得失能老人没有精神活动空间，目前的小型化家庭模式更加重了家庭成员的经济压力和精神压力，因此当前社会越来越需要社区和机构单位的出现，辅助其为老人服务。23 第四章国内外城市失能老人照护服务的特点对失能老人的照护不仅对于保证居民的生活稳定性以及更好的促进社会的安定都起到了不可或缺的作用。由此所带来的社会安定不仅对整个国家的经济增长提供了潜在的动力机制而且更能有效地优化国家的社会金融结构。在国外，尤其是经济发达的欧美国家，对于社会福利的发展也较为周全，并且针对失能老人的长期照护服务体系也逐步完善，并成为他们制度的重要组成部分。其中以美国、德国和瑞典为代表的发达国家已初步建立起社会、服务机构、家庭成员以及非政府组织相互配合的失能老人产期照护体系，通过对这些国家失能老人长期照护服务的研究，为我国对失能老人照护服务提供有效的借鉴和经验。第一节国外城市失能老人长期照护体系比较一、德国式社会保险型长期照护体系德国作为第一个开展社会保障机制的国家，其社会福利制度及其成熟，并依靠以下两种方式维持行业的有序发展，那就是公民缴纳法定保险和补充保险这两种方式的保险，同时制定各种措施降低人口老龄化的速度，其中最主要的措施是提升法定保险个人缴纳部分的比重。降低退休的居民领取的金额度，将原本的员工退休年龄延后以及增加保险的缴纳年限等，通过政府的宏观规划来完善制度的缺陷。二、瑞典式国家保障型长期照护体系以瑞典为代表的国家型长期照护政策，其主要特点是政府的主导地位，一方面政府通过税收的形式筹集资金另一方又通过公共财政支出的方式为老年人提供相应的社会保障和服务，随后不断的政策调整中，逐步在地方时实现了筹资与服务之间的有效结合，加强了多种服务之间的整合和医疗水平的提高与普及。但是这种类型的长期照护服务没有体现出资金使用的效率及其针对性，造成了公共财政的大量支出，从而影响了其他公共服务的发展。三、美国式商业保险型长期照护体系美国的商业保险型长期照护体系，其特点为由上也行的保险公司设计保险产品，投保人根据自身需求和经济状况进行自主的选择。政府财政保障和商业保险构成了美国长期照护体系且以商业保险为主。针对不同的护理对象和护理要求设置了不同的护理方式和投保方式，并且为给投保人提供高质量的服务，通过不断创新和迅速的针对投保人的需求变化作出相应的设计调整。当职工退休之后就可以根据本人的工作年限和缴纳的保险金额领取相应金额的金，美国同样采用多种方式共轨的方式，同步发展社区、居家以及机构。24 四、日本式社会保险型长期照护体系日本作为亚洲最发达国家，2000年推出长期照护保险制度，并进过几次改革，取得了良好的效果。其特点是提前规划，从法律角度照护老年人口，不仅扩大了照护范围、人口，而且让公共保险代替了原先的体制，还减少了家庭负担。主要的措施是制度立法，从法律角度划定年龄界限，注重共同承担风险，让民众认识到年轻时就应该为年老后的照护做准备。五、英国式共同型长期照护体系英国在15世纪国民就自己成立组织，管理照护类似长期照护的机构，其范围已经涉及到全国各地。是世界上老人照护最早的国家，现在已经发展的非常完善，其特点是政府主导的服务项目、商业保险和个人共同付费，照护体系包括个人照料、健康照料、社会心里服务、居住服务、看护服务、临终服务等各个方面。其主要特点是通过政府医疗和社会服务两个基本体系来实现老年人的长期照护保障。25 表3美国、瑞典、德国、日本、英国长期照护体系比较国家筹资模式服务内容服务方式费用承担服务对象人力资源质量控制个人卫生服居家服务国家、企失能人口专业照护政府通过务、营养服与机构服业、个人人员；护基金组织德国社会保险务、日常活务共同承担瑞福利士监管，定动服务及家保险（国家资期合同保务服务格考试）障质量个人卫政府家国家、个居家的人专业照护政府监生、安全警政、地方人共同承人员；志管，地方报、看护、团体照担保险愿者团体需国瑞典国民保险送饭、陪同、护、夜间家批准组织娱乐活定时访问动等个人照料、家庭、护政府主导老年人与医生、职严格的年健康照料、理院照的服务项失能者业护理、检制度基本安全美国居住、看护、护、日托目、商业护理专网临终等服务服务等保险与个家、社会人付费工作者护理、医疗、居家护理政府与个失能老人介护福利各级政府托所、老人与护理人共同承及因限定员（国家自负，重日本社会保险院服务、住担保险疾病引发资格考视非常规宅改修等障碍需要试）；其检查保护者他人员住家、日常家庭护国家或地低收入且专业社会三个监督照料、住院理、社区方税收、需求人工作者、机关以制基本安全英国生活照料和医疗护使用自费口、少数非专业辅定标准与网护理照料、理、照料的项目高收入者助人员、定期检查家政服务机构照顾人员为主数据来源于：医护论坛.发达国家长期照护体系比较(2011年)[EB/OL].http://www.doc88.com/p-1078030298070.html,2011-5-11.第二节国外城市失能老人长期照护基本特点因为国情不同，所以各国失能老人长期照护的体制上存在一定的差异，各国采取的方式方法也各式各样，但它们的目的一致，更加重视保障的公平与公正；保障资金具有可持续性；充分利用市场机制来激发参与者的积极性与责任感。26 第一点，重点推动多元化的照护服务模式，对失能老人的照护进行责任进行分摊。上个世纪末世界银行针对失能老人照护的多方向发展提出了三大支柱理论，这个理论的含义是将责任分摊到不同的社会阶层中去，以此推动对失能老人照护模式的改革和创新，目前较为理想的模式是将责任分摊到国家、企事业单位、个人以及家庭中去，对财政紧张的地区政府采取调整金提取门槛的方式缓解压力，同样的措施还有收取金税以及推迟退休年限等，这些措施能够有效缓解政府的财政支出。第二点，在对失能老人照护的模式中重点推行市场机制。失能老人照护通过多种方式多线路发展的关键因素是市场运营的支撑，政府部门可以通过政策扶持了资金补贴的鼓励多元化的失能老人照护的探究和发展。第三点是从政策上给予失能老人足够的支持。其中主要包括两方面的支持，首先是立法角度的支持，通过立法来对失能老人照护制度和方式进行完善和逐步规范，使之能够满足公民正常的需求并可以持续发展下去，其次是通过税收奖励的办法推动失能老人照护模式的发展，这种财政奖励能够增加社会团体、家庭以及个人承担责任的数量和积极性。第四点是维护对失能老人照护的规则制度的公平公正实行。从本质来说，提升失能老人长期照护的覆盖范围就是保障其公平合理性的重要表现。国家对失能老人的照护模式索要实现的理想状态是覆盖到全体公民范围，在欧美国家和一些地区通过将市场经济外的劳动者纳入到对失能老人的照护系统中来，这是种典型的机制转型方式。第三节国内长期照护体系的基本特点以北京为例，北京作为我国政治经济发展中心，在对于服务方面也在整个国家中处于领先的地位，其中在对北京失能老人长期照护服务模式的研究中可以发现，其失能老人照护体系制度有着一定的特点，在对失能老人目前家庭照护供给满意度的调查中可以发现，从生活照料、医疗保障、精神慰藉以及生活总体四个方面来反应整个失能老人照护服务的研究，在北京的服务中也开始了针对家庭生活照料、社区生活照料以及医疗设施保障的基础护理环节，同时也会根据失能老人的心理需求来更好的提供服务内容，丰富服务的形式，让失能老人能够积极主动地参与失能老人照护服务机构中来。同时在对北京失能老人服务的研究中可以发现，我国对于失能老人服务照护方面的实施已经形成了自身的制度特点其中总结如下：第一点是公平原则，对于失能老人照护的实施对象不应该根据个人的性别、种族、职业等因素加以区分对待，只要满足享受保障的居民都实行相同的标准。第二点是失能老人照护制度应与当前的社会发展水平同步，换句话说就是当前的社会保障待遇水平应该与社会经济发展程度以及公民生活水平成正比，并且应该适应当前政府财政水平。第三点是失能老人照护的责任分担工作。这里提到的责任主要是两方面，即资金管理，理想的模式应该是由政府、个人以及社会团体单位共同负担相应的责任。第四点是失能老27 人照护模式应该将选择性与普遍性相结合，这里的普遍性指的是社会保障应该将社会各个阶层包含着在内，不不区分是否贫困，只要是合法居民就享有社会保障的权利，而在这个基础上实行选择性指的是社会保障中一部分项目是普惠项目，即都有人都参与其中，而设[1]立另外一些项目只适用于符合标准的人群。第四节对我国长期照护体系改革的启示整体而言，西方国家目前普遍认为，长期护理服务不应该归属于医疗服务的一部分，理由是特殊老人，尤其是指因为慢性疾病长期摧残导致无法自理生活的老人，他们需要的是日常照料服务和医疗护理服务，而目前的机构完全能够提供以上服务内容，医院救治的更多的是短期的疾病治疗，丧失生活自理能力的老人尤其是医院已经无法继续提供有效治疗的老人，在医院中接受治疗指挥增加家庭以及社会的负担，还占用了大量社会资源，减少了其他病患接受有效治疗的机会。第一点是人口老龄化的大趋势使得护理服务被社会广泛鼓励和推广，从资源配置的角度上讲，应该优先发展家庭和社区为主，其他机构为辅的护理模式，对完全失能力老年人，应由政府出资、成立机构给予照护和帮助；对因生病导致失能的老人，应由院或者专科性、综合性老年医院提供服务和照护。这样做的优点是能够有限缓解社会资源压力，从另一个角度来说，这也能快速推动机构的发展程度和成熟度。第二点是逐步建立长期的护理保险保障制度，依靠保障的法律作为依托，建立长期护理的网络体系。政府或者有政府背景的组织为主导，社会团体、家人负责，按照老人失能的不同程度，按照类别、区别对待，对失能程度较高的老年人，主要以预防为主，防止他们失能程度的加重，从而减轻整个长期照护费用的增加。第三点要从根本上解决照护的难题，就是建立高素质和高水平的服务人员。失能老人长期照护服务人员的来源不足以及从业人员队伍不稳定的最大难点是工资、福利待遇与其付出的劳动、承担的任务不对等，这就需要政府部门出台相应的政策，提高从业人员的工资、福利和待遇，当然，这就要求服务人员要提供优质服务水平。[1]王建平.北京社区失能老年人与照护现状分析[J]，2014（11）28 第五章加强西安市失能老人照护服务的建议促使失能老人的规模不断壮大是由于人口老龄化的加剧，随着生活质量和医护水平的提高，人均寿命也出现延长的现象，针对这样的现状为进一步提高和加强西安失能老人的照护就需要根据实际情况采取对应的政策建议。第一节建立健全服务机构职能建设一、创新多样化的长期照护服务内容目前针对失能老人照料的服务模式主要体现在通过对其生活上照料的服务模式，随着社会需求以及服务模式的多样化，就需要通过不断创新多样化的照护模式来丰富对失能老人的服务内容。不仅提供他们物质上的需求同时需要从精神和心理方面提高对失能老人的照护，创新和拓展医疗服务机构的服务内容和服务方向。一方面，医疗康复部门要为失能老人提供全方面的护理，通过不断的学习和了解失能老人需求的基础上完善和丰富护理知识的内容，在提供传统的医疗护理的基础上，积极学习和探索通过食疗、中西药结合以及药物治疗和心理治疗实现对失能老人的制定更为全面和科学的康复照护计划，从而提高对失能老人的照护水平。另一方面，服务人员要重视跟失能老人的沟通和交流，提高失能老人对服务机构的认同和归属，不断对服务的内容进行创新，例如开展乐曲欣赏、书法活动等丰富失能老人的业余生活，在特殊的日子里通过组织活动的方式促进家庭成员以及朋友之间的沟通，这些活动都为增强失能老人积极乐观安度晚年做出了积极的贡献。二、实现多元化筹资渠道保证资金的有效供给在服务模式的发展机制中，资源的保障是各种服务制度得以实施的有效资金保障。因此在为了进一步保障和实施服务的可持续发展，就需要通过多元化的筹资渠道来保证服务资金的有效保证。首先，保证有效和稳定的资金投入机制。将长期服务照护的资金纳入到政府的财政预算中来，通过政府的力量来保证长期照护的资金基础，通过财政中对长期照护中资金的投入和支出从而形成固定的资金比例。实现对资金的合理利用，从而合理的优化和保障基础服务设施的供给。其次，调动社会其他组织的资金投入。通过对失能老人照护的美德宣传，提高社会各界对长期照护的关注度，通过开展社会捐助以及其他活动来筹集资金。最后，积极发挥红十字会等相关的慈善赞助机构，通过社会的募捐活动，号召慈善等非盈利机构的参与，为失能老人提供更多的志愿服务，将筹集的资金更好的投入到整个服务的效果中来。29 三、培养专业服务人才提高护工专业化水平在促进和完善失能老人长期照护模式中，服务从业人员的专业素质对于提高整个照护服务模式的长远发展以及服务质量的提高具有重要的作用。因此在对服务人员的培养上就需要引起足够的重视，建立一支高素质的专业化服务人才能够为服务提供专业化的指导、同时号召社会工作者和志愿者的参与，为失能老人的长期照护服务完善提供有效的保障，其中具体的措施如下。首先，提高服务人员的专业素养，重视在高等院校开设针老年服务照护的专业，从高等学院开始提高对高专业素养人才的培养，以此推动和实现对失能老人长期照护服务模式输送更多和更专业的服务人才。其次，在对现有的岗位的服务人员进行继续教育和提供更多学习和培训的机会。通过定期的职业培训，为服务人员对家庭成员以及机构中对失能老人的服务提供实际的技能指导。最后，为服务人员提供有效的绩效考核机制，促进服务人员对工作的参与性，同时对他们的工作进行积极的肯定促进他们对失能老人的照护的积极性和主动性。第二节明确政府在服务供给中的职责和作用一、强化政府扶持政策政府的扶持政策是保证服务长期发展的重要保证。政府的政策引导是确保服务机构向着正确方向发展的保障。因此政府的政策的正确性和合理性对于服务的正确发展起到了不可替代的作用，政府一方面要保持对家庭照顾、社区看护以及机构照护相关方面的政策扶持，同时还需要保证政策落实和实施的效果，为了更好的促进服务的可持续发展，同时需要实施相应的优惠补助政策，对相关公共服务机构的资源进行一定的保障。政府需要构建一套完善和有效地扶持激励机制，对于公共非盈利的相关机构以及医疗保障机构的建设进行鼓励和支持。促进服务机构的长远规划和发展，并提供相应的政策支持民办服务机构的创建，同时保证他们在信贷、税费等相关方面的优惠和扶持，形成一套明确的扶持政策，并通过制度化的形式进行保证。鼓励对服务机构的创办，为调动社会各界对服务的参与以及创办更多的服务机构提供有效的支持。二、健全机构地方法规对地方机构法规的健全是保证和实施对失能老人长期照护政策的重要保证。由于长期照护群体的特殊性，因此就更需要在法律法规上进一步的完善和保障，建立起针对失能老人长期照护的机构的法律法规服务保护模式。在对我国失能老人长期照护中相关服务模式的运转现状以及结合我国在时能老人的30 法律法规的政策保护上的特点，通过结合国外长期对失能老人照护的法律法规的研究基础上，确定我国所特有的针对失能老人的照护的专项法律。在《社会保险法》中将《老年护理法》中的长期照护明确的列入法律法规中进行确立，这是从法律层面上对失能老人所具有的照护权利以及机构的服务义务进行了确定和明确。在法律法规的层面上对失能老人的长期照护活动进行权利和义务的明确，为最终促进我国长期照护的服务提供长效的发展保障。第三节加强体系结合吸引多社会团体的参与城市失能老人的照护是全面的社会性的工程，因此需要多方面的共同作用来完成这一工作。由此针对失能老人的长期照护模式，加强体系的结合号召多社会的团体的共同参与，形成以政府为主导力量，同时依托在社区的建设、机构的支撑作用和家庭的基础作用模式的参与效果。第一，确立政府的主导作用，在对失能老人的照护服务过程中，政府要确定长期照护服务事业的重要性，通过对家庭、社区资源整合的基础上建立起对长期照护机构的资源的有效衔接，并同时给予政策法律以及财政的保护和支持。第二，以社区为依托的服务保障，发挥社区的便利性特点同时结合失能老人的服务需求，通过上门服务的方式为失能老人提供日常所需的各种照护服务。第三，确定机构的支撑作用，有效划分机构的服务定位，实现对失能老人的合理分流照护，同时不断优化服务机构的基础设施和服务质量。最后，发挥家庭的基础作用，一方面，提高失能老人的家庭环境的改造，为他们提供舒适无障碍的生活环境；另一方面，提高家庭成员对失能老人的服务意识，关注老人的精神和心理需求。31 结束语综上所述，中国已经处于老龄化的社会，虽然生活水平在逐步改善，但失能老人数量却不断在增加，不久的将来，我国将进入人口老龄化各种矛盾的全面爆发期。本文从解决这一现状问题的角度着手，通过各种有效的途径建立符合我国发展现状的长期照护服务模式。其中解决的措施主要包括：建立和健全服务机构职能建设，实现对失能老人长期照护的内容的多样性和资金的保证；明确政府在服务供给中的职责和作用，通过强化政府扶持政策和健全机构的地方法规来提高对失能老人的政府引导作用；加强体系结合吸引多社会团体的参与，形成以政府为主导、以家庭为基础、以社区为依托、以服务机构为支撑的多团体协同作用的效果。通过这些措施能够很好地提高对失能老人的照护更好的提高他们晚年的生活质量，对于整个家庭乃至整个社会的稳定都具有重要的现实意义。本文根据已有失能老人照护机构相关服务的研究理论，结合实地考察，针对西安市当地的照护机构进行调查，通过对老人、服务人员以及家庭成员的照护现状进行调查，放映了当前情况下失能老人长期照护机构的现状及发展需求中需要解决的问题。目前多数失能老人存在较多的问题是对物质需求的，其中精神和心理的需求也是建立在对物质需求的基础之上，同时不同失能老人对需求的表现形式和满足形式存在多样性的差异较大。在对照护机构的调查中目前基本能够满足老人的物质需求，同时精神和心理方面的需要也能得到一定的满足，但是被尊重、归属与爱、娱乐休闲等方面的需要就很难得到满足。其原因主要是因只有利益没有亲情而服务品质不高，老人与护理员之间互相理解不够等。本文探讨在服务机构中，在全面提升社会工作者专业素质的前提下，如何利用现有机构和社会资源，更好地为失能老人服务的最佳路径。根据调查结果，西安市失能老人需求呈多元化、多层次化，单独依靠一种方式是不能保障服务的。应逐步建立起全面的服务模式，本文主要对西安市失能老人照护服务进行分析，但其它服务方式的发展也应同步发展，如家庭继续发挥其主导地位，社区、居家、以房、合租等方式也应适时发展。在以上这方面，本人将在今后的工作中逐步积累服务相关实践经验，更深层次探讨我国服务总的发展趋势，为完善我国服务模式提供更多科学的有价值的研究成果。32 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致谢从接触论文题目开始到最终的定稿，我的论文指导老师包学雄教授给了我全程的帮助和指导，特别是包教授多次主动询问写作进程，并为我指点迷津，帮我开拓思路，精心点拨并热忱鼓励，让我终生难忘，包教授严肃的教学态度和严谨的治学精神深深地感染和激励我。在此，谨向包学雄教授致以诚挚的谢意和崇高的敬意！本文的创作完成使我对公共管理学专业知识的又一次进行了系统的复习与巩固，特别是将这些知识运用到论文创作之中的具体实践，使我对我国公共管理中的产业发展政策与管理有了更进一步的认识，为今后的工作打下了更加坚实的基础，为此也感谢广西民族大学管理学院的老师在我在校期间学习和生活中对我无私的教导和帮助，让我急待想把所学的专业知识立马运用到今后的实际工作中去，努力成为一个对社会有用之人。35